楊萍 2008/07/15

　　在一些呼叫中心，座席代表的學歷背景普遍較高、各種管理體系健全，措施到位、合理，管理中的重大方面我們都能有力掌控，但卻經常為一些不該發(fā)生的小事煩心。而這些煩心的小事卻經常是因那些本應該成為我們得力助手的基層管理人員而起. 由此而造成我們管理中常有的困惑。




　　
　　我們在為組長設定考評機制時，不單單看組長的個人表現(xiàn)，還要看組長團隊的整體表現(xiàn)。畢竟組長承擔的一定的管理職能。且團隊表現(xiàn)在組長考評中所占的比重要大于隊員的比重。同時，團隊表現(xiàn)中盡量量化，如呼入組的團隊表現(xiàn)指標為服務水平、服務質量、客戶滿意度、棄呼率、話后處理時長、通話時長等。在人員流失率高的呼叫中心也可以加上員工流失率的指標。

　　這樣的考評機制會督促組長更注重小組的團隊表現(xiàn)而不單單是個人的表現(xiàn)，培養(yǎng)組長的全局觀和更全面的考察了組長的發(fā)展?jié)摿Α?br />
　　在呼叫中心的管理中，基礎管理工作需要我們投入更多的精力與注意力，因為其發(fā)揮著巨大的作用。

《客戶世界》