乘著奧運(yùn)的東風(fēng)，不少的酒店、旅行社以及機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)站眼看將進(jìn)入今年銷售的黃金期。在目前的市場(chǎng)上，越來(lái)越多的消費(fèi)者習(xí)以為常的出行步驟是上網(wǎng)查價(jià)格，電話訂機(jī)票。網(wǎng)站＋呼叫中心(Call Center)的服務(wù)模式受到普遍青睞。
和現(xiàn)今占有客票市場(chǎng)一半以上市場(chǎng)份額的攜程網(wǎng)一樣，選擇了這樣發(fā)展模式的藝龍網(wǎng)卻一直沒(méi)能像前者那樣風(fēng)光。在經(jīng)歷持續(xù)虧損后，近日他們?cè)诎l(fā)布的新版網(wǎng)站中卻出人意料地?fù)炱鹆恕癎O——ONLINE”(即在線訂購(gòu))的概念。在線訂購(gòu)幾乎是所有從事電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)的商家夢(mèng)寐以求的情形，事實(shí)上，現(xiàn)在方興未艾的Call Center正是因?yàn)橄M(fèi)者無(wú)法完全接受在線訂購(gòu)方式而迫使經(jīng)營(yíng)者采取的“曲線救國(guó)”方略。藝龍現(xiàn)在走回頭路，原因是什么？
在探究原因的過(guò)程中，有三個(gè)名詞很新鮮：眼球跟蹤技術(shù)、地圖搜索功能以及360度酒店全景導(dǎo)航功能。第一個(gè)技術(shù)據(jù)說(shuō)是網(wǎng)站的內(nèi)容呈現(xiàn)方式將按照瀏覽者瀏覽習(xí)慣排列，除了這項(xiàng)深入心理層面的應(yīng)用，后兩項(xiàng)技術(shù)更為實(shí)用，因?yàn)樗麄兎謩e能讓瀏覽者最快選定要預(yù)定酒店的位置以及酒店?duì)顩r。顯然這次藝龍的回馬槍是具備了相當(dāng)?shù)募夹g(shù)含量。
不只是在零售業(yè)務(wù)上，即使是普通的企業(yè)網(wǎng)站上，也被這股“ONLINE”旋風(fēng)所波及。據(jù)廈門一家專門為企業(yè)做建站和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的服務(wù)公司負(fù)責(zé)人透露，最近一年，不少企業(yè)都在進(jìn)行網(wǎng)站的改版工作，其中80%要求的重點(diǎn)都是在網(wǎng)頁(yè)的設(shè)置中添加標(biāo)準(zhǔn)化的Q&A板塊。原來(lái)，在一窩蜂上網(wǎng)的熱潮之后，不少嘗到電子商務(wù)甜頭的企業(yè)心理也悄悄算起了一本成本賬。一個(gè)廈門經(jīng)營(yíng)塑膠板的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者就曾表示，設(shè)立了自己的網(wǎng)站后，打電話來(lái)咨詢的客戶占到90%以上，而這其中詢問(wèn)相同問(wèn)題的比例則高達(dá)80%以上，在企業(yè)網(wǎng)站改版時(shí)，這位經(jīng)營(yíng)者就提出將這些問(wèn)題集中起來(lái)做一個(gè)統(tǒng)一的Q&A。沒(méi)想到，經(jīng)過(guò)這一變，拋開(kāi)交易額的因素，首先是一個(gè)過(guò)去專門做客服的人員轉(zhuǎn)去做了銷售業(yè)務(wù)員，這在企業(yè)的賬本上其實(shí)是多了一筆潛在收入。
能看到，這一次“ONLINE”回歸的焦點(diǎn)顯然不在形式本身，而在于以怎樣的在線方式提供給潛在消費(fèi)者怎樣的信息。這同時(shí)恰是對(duì)經(jīng)營(yíng)者掌控客戶需求的一次絕佳測(cè)試。
無(wú)論是加強(qiáng)網(wǎng)站設(shè)置的技術(shù)含量，還是避繁就簡(jiǎn)改善網(wǎng)站的內(nèi)容設(shè)置，和幾年前相比，市場(chǎng)大環(huán)境的轉(zhuǎn)變是其中重要的誘因。截至到目前為止，中國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)突破2.1億人，在一個(gè)成年人平均每天接受的信息當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)信息已占到了24%左右。而從效率上考量，仍以Call Center為例，一個(gè)座席一單咨詢平均需要3分鐘，且只能滿足一個(gè)問(wèn)詢者的要求，而同樣的時(shí)間，包含基本咨詢內(nèi)容的網(wǎng)頁(yè)瀏覽量平均能突破40次，相當(dāng)于同時(shí)有40個(gè)咨詢者得到了滿足；從成本上考量，企業(yè)為一個(gè)座席所支付的費(fèi)用是邊際遞增的，但一旦網(wǎng)站嵌入了在線服務(wù)的功能，使用的邊際成本則是遞減的。
當(dāng)然，Call Center并不會(huì)輕易被取代。事實(shí)上，即使在美國(guó)，這也是電子商務(wù)服務(wù)業(yè)中相當(dāng)主流的措施，只是我們能看到企業(yè)處于效率角度的考慮，以及各種層出不窮的新技術(shù)已經(jīng)在創(chuàng)造一種可能：那些設(shè)想中的“ONLINE”生活或許真是可以實(shí)現(xiàn)的。
《電子商務(wù)世界》
