賽迪呼叫市場部 楊紅兵 2008/06/17

　　北京今年的高考作文是篇材料作文，根據(jù)材料自選角度，自擬題目。所給的材料是：



　　只有先把服務(wù)做好，價格才能保證，在服務(wù)質(zhì)量和價格都保證的前提下，再通過改進管理、深挖員工潛能等手段，降低成本，提高利潤率。但目前許多外包呼叫中心為了爭取到業(yè)務(wù)，紛紛采取價格策略，為了降低成本，又不惜犧牲員工利益，唯獨不重視服務(wù)的質(zhì)量，不在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，最終的結(jié)果只能是被客戶拋棄、被員工拋棄。

　　再回到前面的比喻，在一個用KPI指標衡量一切活動的呼叫中心里，在限制座席平均服務(wù)時長等的同時，又讓他們提高客戶滿意度，座席能夠做到嗎？如果呼叫中心不以人為本，再好的設(shè)備、再精細的管理又能對業(yè)務(wù)起到多大的作用呢？如果外包呼叫中心不重視服務(wù)品質(zhì)，只靠低價格競爭、靠犧牲員工利益降低成本，客戶能買賬嗎？員工對企業(yè)能有忠誠度嗎？如果一個杯子滿了，再想往里面裝東西，方法只能是把原裝的東西倒掉。倘若原有的東西還在，我們愣要往里裝，結(jié)局是什么？

　　我曾經(jīng)致電一個企業(yè)的呼叫中心，從電話中就能知道那里的座席被這些KPI指標所束縛，說話速度極其的快，問題回答的簡潔但不清楚，給客戶傳遞的唯一信息就是：你沒事別羅嗦，趕快掛電話吧。這些問題已經(jīng)被業(yè)內(nèi)人士所認識，有專家曾撰文，認為要讓客戶滿意，就不能把一些KPI指標設(shè)置得過死。在所有東西都想得到的時候，首先要看什么才是最主要的。在裝滿沙子的時候，要把石頭裝入杯子，唯一的辦法就是把沙子倒掉一些，否則，若硬要把石頭裝進去，最終結(jié)果可能會導(dǎo)致杯子破裂。

　　作文材料的一個潛在含義就是“滿”，是不是放了石頭，杯子就滿了呢？還不是。即使有石頭，還可以放了沙子，但是這時的杯子也不能算滿，因為還可以放水。再讓我們回到呼叫中心，在與朋友們交流的時候，許多人都問過同一個問題，是不是購齊了的所有設(shè)備后，呼叫中心就算建好了？做過呼叫中心的人都知道，呼叫中心投入的重頭以及難點并不在設(shè)備方面，真正的難點在后期的運營管理上，而且人員成本將占呼叫中心總運營成本的2/3以上，對管理手段和方式的提高是永無止境的。還有的朋友問過我，什么是一個好的呼叫中心，說實話，我也形容不出來什么是“好”，因為這個好是沒有極限的，在呼叫中心行業(yè)，永遠沒有“滿”的概念，因為好上還可以再好，不斷有新的目標可以追求，也許這才是呼叫中心行業(yè)的魅力所在。

　　相信朋友們看到我的作文，也會展開無限的想像。確實，杯子、石頭、沙子這些東西都是有限的，而我們的思維卻是無限的。如果用無限的思維掌控有限的杯子，就能使杯子的外延無限擴大。但是不管我們怎么想，中心都是利用杯子這個有限的空間，把石頭、沙子等裝進去。朋友，在這個作文題目中，您的答案又是什么呢？

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