王丹丹 2008/06/11
報(bào)表是記錄客服中心各項(xiàng)工作過(guò)程和結(jié)果、承載各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關(guān)部門(mén)傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的重要載體。報(bào)表中的內(nèi)容和數(shù)據(jù)一方面是客服中心各項(xiàng)工作的體現(xiàn)，另一方面也可為公司提供用于市場(chǎng)決策的數(shù)據(jù)支持和內(nèi)容依據(jù)。因而，對(duì)客服中心的各類(lèi)報(bào)表實(shí)施有效管理，形成工作報(bào)表從制作、審閱、報(bào)送到歸檔整理的良好工作流程，已成為客服中心運(yùn)營(yíng)管理中非常重要的一環(huán)。客服中心所有報(bào)表的基本管理權(quán)在統(tǒng)計(jì)專(zhuān)員，即統(tǒng)計(jì)專(zhuān)員會(huì)按照客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)和上述的具體規(guī)定對(duì)各報(bào)表報(bào)送負(fù)責(zé)人的工作進(jìn)行檢查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)上報(bào)相關(guān)人員予以考核。
如果說(shuō)客服中心搭建起了企業(yè)客戶(hù)和企業(yè)自身信息溝通的橋梁和紐帶，那么擔(dān)負(fù)起由客服中心向企業(yè)內(nèi)部傳輸信息重責(zé)的就是各類(lèi)報(bào)表。而報(bào)表管理規(guī)范則能夠使這些傳輸?shù)男畔⒏鼮闇?zhǔn)確和完整、更為規(guī)范和明確、更為及時(shí)和有效。因而，按照科學(xué)規(guī)范的方法對(duì)報(bào)表工作實(shí)施有效管理，將成為客服中心管理者日常管理工作中一項(xiàng)非常重要的工作任務(wù)。并且，作為客服中心的管理者還必須根據(jù)不斷產(chǎn)生的新問(wèn)題、新動(dòng)態(tài)，適時(shí)適當(dāng)修訂報(bào)表管理規(guī)范。只有此才能夠確�？头行膱�(bào)送的報(bào)表對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有真正的價(jià)值，才能夠切實(shí)達(dá)到報(bào)送報(bào)表的真正目的。
王丹丹:北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 郵箱：dece1118@126.com
作者供稿 CTI論壇編輯
