2008/05/26

　　提起訊鳥公司，不了解呼叫中心領域的人可能并不熟悉，如果說它將開創(chuàng)托管式呼叫中心的新時代，引領呼叫中心解決方案云計算的潮流，恐怕您更會大吃一驚，這是一個什么樣的公司，竟然能具有如此的實力？

　　在商業(yè)模式上，訊鳥正準備大張旗鼓地推托管式呼叫中心，通過提供在線服務的方式來滿足中小企業(yè)的呼叫業(yè)務需求，而這正是當前業(yè)界最流行的SaaS（Software as a Service）的真諦。通過SaaS模式，訊鳥正野心勃勃地謀求著中國領先的呼叫中心運營商的位置。

　　托管型呼叫中心是呼叫中心的一個新領域，并且是一個巨大的市場。當前自建式呼叫中心建設已經(jīng)相對完善，而中小企業(yè)的呼叫業(yè)務需求正開始崛起。CTI論壇副總經(jīng)理秦克旋認為呼叫中心已開始進入企業(yè)級需求拉動時代，它區(qū)別于以前單純依靠電信、金融、政府這些行業(yè)的需求拉動。而對于這些中小企業(yè)來說，托管式呼叫中心是最適合的形式，企業(yè)不需要承擔巨額的呼叫中心建設和維護費用，而只需要根據(jù)自己的需求向呼叫中心運營商購買相應的服務即可。

　　在呼叫中心解決方案上，純軟件、分布式是未來發(fā)展的趨勢，訊鳥結(jié)合這兩者提出了呼叫中心云計算的理念，并開發(fā)出了相應的技術和產(chǎn)品�！霸朴嬎銓⑹褂嬎阍O備分布化、共享化并可隨時調(diào)度。”吳益民說。

　　同時，訊鳥的“啟通寶”產(chǎn)品也已正式推出，傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案都是以交換機為核心來構(gòu)建的，而在訊鳥的解決方案中，交換機被徹底拋棄，它被一塊板卡代替，而后面是全套的軟件解決方案。記者看到訊鳥推出的甚至拋開了電話機。這種純軟的解決方案使企業(yè)呼叫中心的部署更加靈活，同時也大大降低了呼叫中心的建設費用，這正好契合了中小企業(yè)的需求。
　　另外，呼叫中心云計算在分布式計算基礎上向前又邁出了一步，在這種解決方案中，每一個結(jié)點將不再是被動的響應單元，而具有了智能，整個控制也被分布在每一個結(jié)點上。這使得企業(yè)的呼叫中心可以在物理上分散在全國各地，但是在邏輯上卻是一個整體，同時容量上也可隨需擴大。

　　從軟件提供商到呼叫中心運營商，從中間件領域的技術商到全業(yè)務解決方案供應商，訊鳥正在積極地拓展新的發(fā)展空間，同時也在積極引領呼叫中間件領域一個新的時代。

　　就這樣自信

　　對于二次轉(zhuǎn)型，吳益民坦言這是市場壓力下的一種反應�，F(xiàn)在呼叫中心解決方案一體化的趨勢不斷加劇，以前訊鳥和Avaya、阿爾卡特這些國際大公司都是合作伙伴，訊鳥的中間件配合他們的交換機共同銷售，但是現(xiàn)在Avaya和阿爾卡特都力推自己的中間件產(chǎn)品和全套的解決方案，昔日的合作伙伴已經(jīng)變成了競爭對手，這將不斷壓縮訊鳥的市場空間。

　　同時，轉(zhuǎn)型也是快速應對客戶需求變化的反應。隨著客戶的逐漸成熟，他們發(fā)現(xiàn)以交換機為中心的解決方案使呼叫中心異常固化，無法應對客戶靈活、分布和移動的需求，呼叫中心云計算的解決方案于是應運而生。

　　面對這個新型的市場，吳益民躊躇滿志，他的目標是一年之內(nèi)發(fā)展上萬個客戶，為此他籌建了全國的銷售隊伍，人員也將擴展到300人，同時還計劃在各地承建呼叫中心。

　　而最讓吳益民驕傲的資本還是訊鳥充足的資金實力，“規(guī)模運營憑的就是融資能力。”吳益民說，訊鳥已經(jīng)拿到了一批海外投資，訊鳥的經(jīng)營模式將保證訊鳥度過開拓新領域的陣痛。當前訊鳥的軟件解決方案還是訊鳥最盈利的業(yè)務，它能夠為訊鳥提供穩(wěn)定增長的收入來源，確保公司有更多的資金用于開拓新業(yè)務。因此，呼叫中心解決方案還將一直是公司的一項重要業(yè)務予以發(fā)展。

　　對于呼叫中心市場，吳益民認為它無限的大，但是其概念卻束縛著大家對它的理解。人們想到呼叫中心就自然想到一群人在一個地方接電話，實際上呼叫中心絕不是這樣，它是企業(yè)和客戶接觸的電子中介。因此呼叫中心應該稱為“客戶接觸中心”（Customer Contact Center），甚至更進一步換成“客戶接觸界面”。

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