王丹丹 2008/05/07
培訓(xùn)管理作為客服中心運(yùn)營(yíng)管理中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在強(qiáng)化客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體工作品質(zhì)，營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍，穩(wěn)定人員隊(duì)伍并形成激勵(lì)等方面均起著非常重要的作用。因而，做好培訓(xùn)管理工作，建立起規(guī)范化的培訓(xùn)體系，將會(huì)為整個(gè)客服中心正常運(yùn)營(yíng)工作的開(kāi)展提供強(qiáng)有力的支持和保障。以下，是對(duì)客服中心培訓(xùn)管理工作所進(jìn)行的全面解析。外部培訓(xùn)是指公司層面之外的培訓(xùn)，可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的客服代表參加一些權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，并進(jìn)行資格證書(shū)的考試，獲取由這些權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的職業(yè)資格證書(shū)（相關(guān)費(fèi)用由公司統(tǒng)一支付）。此方法能夠?yàn)榭头藛T提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，能夠激發(fā)客服人員的工作熱情和工作積極性，同時(shí)也可作為獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀客服人員的一種形式。
綜上所述，我們不難發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)管理并不是一項(xiàng)能夠立竿見(jiàn)影，快速顯現(xiàn)成果的工作，而是需要通過(guò)長(zhǎng)期堅(jiān)持、不懈努力、周而復(fù)始的循環(huán)操作才能夠達(dá)到效果的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。同時(shí)，我們也可發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)管理又是與其他客服運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容密切相聯(lián)的一項(xiàng)工作，是客服中心運(yùn)營(yíng)管理中不可或缺的重要一環(huán)。因而，作為客服中心的管理者而言，要從思想上對(duì)培訓(xùn)管理工作真正重視起來(lái)，按照科學(xué)規(guī)范的方法來(lái)組織各項(xiàng)培訓(xùn)工作，久而久之才能夠使培訓(xùn)管理工作切實(shí)達(dá)到文章開(kāi)頭所提到的強(qiáng)化業(yè)務(wù)和服務(wù)水平、提升工作品質(zhì)的暨定目標(biāo)，才能夠真正為客服中心的整體運(yùn)營(yíng)工作奠定堅(jiān)實(shí)而有力的基礎(chǔ)！
作者:北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹 郵箱：dece1118@126.com
作者供稿 CTI論壇編輯
