傳統(tǒng)外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)的理念靠得是成本低和專業(yè)性強(qiáng)，但隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展演變，許多外包呼叫中心逐漸被市場(chǎng)淘汰，根本原因在于其成本或是專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)逐步喪失。近幾年，不少全國(guó)性的商業(yè)性企業(yè)選擇了自建呼叫中心，原因就在于建設(shè)一個(gè)具備基本功能的呼叫中心成本上已經(jīng)不再是難以承受的了，通信成本比以前也大大降低了，再加上呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)發(fā)展10多年，積累了不少有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的管理人才。但是，衡量一個(gè)呼叫中心是否成功的關(guān)鍵，還是在運(yùn)營(yíng)質(zhì)量是否能夠不斷提升，為企業(yè)帶來更大的價(jià)值。
外包呼叫中心要成功，必須能為客戶提供更豐富的服務(wù)手段和更高的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，同時(shí)，通過向客戶提供更先進(jìn)的管理工具來減少客戶自建所需增加的建設(shè)成本和管理成本。因此，外包呼叫中心在向客戶提供傳統(tǒng)語音座席服務(wù)、話務(wù)報(bào)表、質(zhì)檢數(shù)據(jù)等服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘客戶需求，給客戶提供更多超出其期望的產(chǎn)品和服務(wù)來，必將成為外包呼叫中心一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
增值業(yè)務(wù)之一：互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心服務(wù)
從服務(wù)手段上來講，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，能夠在網(wǎng)上提供高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)。外包呼叫中心應(yīng)當(dāng)在傳統(tǒng)語音、傳真、郵件服務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的文字、語音、視頻、互動(dòng)協(xié)作等服務(wù)。目前市場(chǎng)上已經(jīng)有類似專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心提供商，企業(yè)只要租用其座席系統(tǒng)，就可以通過網(wǎng)絡(luò)與用戶溝通。用戶在訪問網(wǎng)站遇到困難或有需求的時(shí)候，座席可以及時(shí)與用戶取得聯(lián)系、答疑解難，有效促進(jìn)了網(wǎng)站的“粘滯度”和銷售業(yè)績(jī)。雖然這類外包企業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，但也有著很大的局限性。首先，它僅僅提供互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)功能，而不能將傳統(tǒng)語音電話有機(jī)結(jié)合進(jìn)來，而客戶需要的溝通方式往往是多變的。例如：客戶可能覺得文字錄入較慢的時(shí)候，需要打電話，繼續(xù)剛才的話題。再者，目前的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心均以提供物理座席軟件為主，客戶基于其上建立的呼叫中心缺乏有效的管理工具，因而服務(wù)質(zhì)量也大打折扣。
外包呼叫中心將服務(wù)拓展到互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，可以將現(xiàn)有語音服務(wù)產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品有機(jī)結(jié)合，給客戶提供更多選擇；同時(shí)，通過將呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念遷移到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)上來，可以明顯提升互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的質(zhì)量、降低服務(wù)成本，這對(duì)于客戶來說也是非常有價(jià)值的選擇。
增值業(yè)務(wù)之二：運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)服務(wù)
外包呼叫中心主要通過規(guī)模經(jīng)營(yíng)獲得效益，傳統(tǒng)的人工加表格的方式早已不適合用于較大規(guī)模呼叫中心的管理。因此，許多呼叫中心管理軟件應(yīng)運(yùn)而生，其中包括“排班管理軟件”、“質(zhì)檢管理軟件”、“統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)”、“工單管理系統(tǒng)”、“知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)”等等，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中取得了較好的效果。但是作為一個(gè)完整的管理體系，每個(gè)管理軟件只是從局部出發(fā)解決管理問題，沒有從全局、從流程的角度進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)，造成功能重復(fù)或管理缺失，也是呼叫中心管理軟件方面的一個(gè)缺憾。
因此，我們?cè)诮ㄔO(shè)一個(gè)新的呼叫中心的時(shí)候，可以將這些管理需求集中分析，統(tǒng)一規(guī)劃，形成一套完整的、結(jié)構(gòu)合理的“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)”；同時(shí)，結(jié)合外包呼叫中心的特點(diǎn)，我們要求這套運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)能夠開放給客戶，使得這些管理工具可以為客戶所用，協(xié)助客戶提升管理水平。
增值業(yè)務(wù)之三：直復(fù)營(yíng)銷平臺(tái)服務(wù)
直復(fù)營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷理念已經(jīng)在中國(guó)傳播了很久，現(xiàn)在多數(shù)外包呼叫中心進(jìn)行的售后服務(wù)、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、交叉銷售等都是直復(fù)營(yíng)銷理念的一種應(yīng)用。外包呼叫中心進(jìn)行直復(fù)營(yíng)銷需要一套合理規(guī)劃的平臺(tái)支撐，幫助運(yùn)營(yíng)人員分析客戶數(shù)據(jù)、制定營(yíng)銷計(jì)劃、控制營(yíng)銷進(jìn)度和質(zhì)量、考量營(yíng)銷效果。
為了達(dá)到直復(fù)營(yíng)銷“精確”定位客戶的要求，我們需要一套合理規(guī)劃的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)人員可以從不同緯度對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、比較，找到最合適的目標(biāo)客戶。同時(shí)，作為直復(fù)營(yíng)銷理念實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，與客戶的溝通層面，我們也需要一套具有良好操作性和擴(kuò)展性的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，能夠完成從客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入、客戶數(shù)據(jù)篩選、客戶數(shù)據(jù)分配、營(yíng)銷計(jì)劃制定、服務(wù)過程管理、營(yíng)銷過程監(jiān)控、營(yíng)銷結(jié)果導(dǎo)出等整個(gè)流程。在此平臺(tái)上，做電話調(diào)查有相應(yīng)的CATI工具提供支持、做售后服務(wù)有相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)庫(kù)支撐；同時(shí)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心服務(wù)，可以將直復(fù)營(yíng)銷的客戶接觸手段從郵件擴(kuò)展到即時(shí)消息、網(wǎng)頁協(xié)同等更多手段。
直復(fù)營(yíng)銷平臺(tái)作為一種營(yíng)銷理念和方法的實(shí)現(xiàn)工具，需要具備良好的開放性，隨著運(yùn)營(yíng)人員對(duì)直復(fù)營(yíng)銷的理解和經(jīng)驗(yàn)不斷加深，可以持續(xù)不斷的改進(jìn)和補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。
作者聯(lián)系方式：行業(yè)資深專家 董其廷 E-mail:dongqt95@163.com
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