外包呼叫中心平臺的建設(shè)涉及到系統(tǒng)總體規(guī)劃、呼叫中心選址、場地裝修、機房建設(shè)、設(shè)備招投標(biāo)、需求調(diào)研分析、軟件集成開發(fā)、上線驗收、系統(tǒng)培訓(xùn)、系統(tǒng)運維接手等一系列過程，耗時至少半年以上。在這個過程中，環(huán)環(huán)相扣，如果沒有合理的規(guī)劃、正確的方法，缺乏對進(jìn)度和質(zhì)量的管理，很可能致使整個項目陷入困境，造成無法挽回的損失。這是許多呼叫中心建設(shè)成功失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)中總結(jié)出來的。
第三，合理選型
外包呼叫中心平臺的基礎(chǔ)框架是采用產(chǎn)品化的軟硬件搭建起來的，產(chǎn)品的選型至關(guān)重要。這里，可以將采購的產(chǎn)品分為以下幾類：
第一類：高度產(chǎn)品化的設(shè)備
諸如：PC服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫管理軟件、操作系統(tǒng)、電話交換機等。只要品牌型號適當(dāng)，主要是性價比的衡量。
第二類：半產(chǎn)品化的軟件
諸如：CTI、IVR、錄音、排班、知識庫等產(chǎn)品，沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不同品牌的產(chǎn)品在功能性能上也有不同的側(cè)重點。因此，需要在明確自身需求的基礎(chǔ)上，較深入考察各品牌產(chǎn)品的功能、性能和價格。
第三類：定制化的軟件
諸如：客戶管理軟件、客戶服務(wù)系統(tǒng)、電話營銷軟件等，需要考察集成商在相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)上的成功經(jīng)驗，并認(rèn)識考察集成商提交的項目解決方案的合理性和可行性。
第四，分步實施
呼叫中心平臺的建設(shè)不可能一蹴而就。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷開展，運營管理者對外包呼叫中心運營流程不斷改進(jìn)優(yōu)化，呼叫中心系統(tǒng)也要作出相應(yīng)的調(diào)整。同時，隨著更多新客戶的到來，許多新的業(yè)務(wù)需求也會不斷提出來，需要系統(tǒng)能夠盡快實現(xiàn)。因此，呼叫中心平臺的建設(shè)必定是隨著呼叫中心業(yè)務(wù)和運營的發(fā)展規(guī)劃向前邁進(jìn)。
為了保證呼叫中心平臺每一步建設(shè)實施都是在前一步的基礎(chǔ)上，進(jìn)行累積補充，需要在呼叫中心建設(shè)之初就統(tǒng)籌規(guī)劃，制定合理的技術(shù)架構(gòu)，長遠(yuǎn)的考慮系統(tǒng)的發(fā)展路線圖，以盡量延長呼叫中心平臺的“壽命”。
第五，質(zhì)量可控
呼叫中心建設(shè)的質(zhì)量要得到保證，需要以下幾個條件：目標(biāo)明確、項目建設(shè)成本構(gòu)成合理、項目進(jìn)度計劃可行、有熟悉呼叫中心相關(guān)技術(shù)和業(yè)務(wù)運營的專門人員。
第六，成本可控
呼叫中心建設(shè)的成本包括運營環(huán)境建設(shè)、軟硬件產(chǎn)品采購和集成開發(fā)都幾個方面。根據(jù)總體建設(shè)規(guī)劃，合理制定預(yù)算，找到成本與品質(zhì)的平衡點。
作者聯(lián)系方式：行業(yè)資深專家 董其廷E-mail:dongqt95@163.com
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