2008/05/04
當(dāng)企業(yè)競爭重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)和消費(fèi)終端之時(shí)，越來越多的管理者希望企業(yè)通信能打破時(shí)間、空間和并發(fā)聯(lián)絡(luò)數(shù)量地制約，希望與市場保持隨時(shí)隨地的零距離接觸，希望把握每一次呼叫商機(jī)，于是，呼叫中心價(jià)值被廣為重視和推崇。如今，隨著通信技術(shù)的發(fā)展日新月異，現(xiàn)代企業(yè)通訊應(yīng)用邁入一個新的歷史時(shí)期，呼叫中心已經(jīng)走進(jìn)融合呼叫的時(shí)代。所謂融合呼叫中心，則是指用戶-企業(yè)能夠通過固話、手機(jī)、Email、短信、IM、傳真等多種常用通信工具的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、固話通信網(wǎng)的三網(wǎng)融合，打破了當(dāng)前多種通訊手段孤立而為的局面。
結(jié)合我國國情，中國現(xiàn)有中小企業(yè)超過4200萬家，占企業(yè)總數(shù)的99.8%，顯而易見，中小企業(yè)將成為融合呼叫應(yīng)用的主體。隨著融合呼叫中心出現(xiàn)，企業(yè)開始擁有新的選擇和希望——融合呼叫中心基于電信級的第三方通信運(yùn)營平臺，通過租用方式突破了企業(yè)擁有呼叫中心的成本壁壘，通過與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程深度結(jié)合，極大地改善企業(yè)的通信效率和業(yè)務(wù)運(yùn)營效果，它代表著最先進(jìn)的企業(yè)通信理念和技術(shù)。
融合呼叫作為呼叫中心應(yīng)用發(fā)展的新方向，對企業(yè)的價(jià)值非常突出。
首先，是融合呼叫中心的平臺價(jià)值。融合呼叫中心往往是基于二級的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營平臺，能提供穩(wěn)定可靠的電信級通信服務(wù)，更為重要的平臺價(jià)值在于，租用的模式是的企業(yè)的擁有成本極度降低。兩年前，企業(yè)想建立呼叫中心，會受阻于高昂的投入和運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用，這也正是為什么以前只有那些“豪門”企業(yè)才建立呼叫中心的重要原因。以前，企業(yè)自建一個呼叫中心，一般要購買交換機(jī)、錄音設(shè)備、工控機(jī)、各種服務(wù)器，PC終端，還要購買軟件系統(tǒng)。一個10座席呼叫中心的建設(shè)成本大概有一百萬，建成后的運(yùn)轉(zhuǎn)成本還得至少6萬元每年（不包括人員工資）。無疑，這對很多中小企業(yè)都難以承受。而使用基于平臺運(yùn)營的融合呼叫中心，企業(yè)的擁有成本幾乎為零，每年的租用費(fèi)用也只有6萬元左右（不包括人員工資），這已經(jīng)包括了通話費(fèi)用，甚至還能擁有個性化的特服號。
其次，融合呼叫實(shí)現(xiàn)了包括固話、手機(jī)、Email、短信、IM、傳真等多種常用通信工具的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)各種通信手段的內(nèi)部融合，打破了當(dāng)前多種通訊手段各自為陣，連而不通的局面。既使企業(yè)實(shí)現(xiàn)與市場的零距離接觸，又促進(jìn)了企業(yè)通訊的效率提升。
第三，融合呼叫方式的更加靈活和多樣，必將驅(qū)動企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和升級，為企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新提供便利條件。例如很多企業(yè)因?yàn)榻⒘巳诤虾艚兄行模诺靡园褬I(yè)務(wù)發(fā)展到網(wǎng)上，開展電子商務(wù)，并實(shí)現(xiàn)新的利潤增長，或者通過融合呼叫中心實(shí)現(xiàn)全國業(yè)務(wù)的分布/集中靈活管理，提升了管理和運(yùn)營的效率。
從以上幾點(diǎn)可以看出，融合呼叫的價(jià)值對于企業(yè)，不管大中小何等規(guī)模，是普遍適用的。然而，未來的融合呼叫中心，其應(yīng)用主體會是中小企業(yè)，而非大型企業(yè)。原因在于，大型企業(yè)特別是金融類、電信類企業(yè)，目前全部已經(jīng)建有成熟和完善的呼叫中心，而且基本都是選擇自建。因?yàn)檫@類企業(yè)對成本的敏感度較低，即時(shí)耗資上千萬也在所不惜。他們對于融合呼叫中心的應(yīng)用更多的是處于現(xiàn)有對呼叫中心體系的補(bǔ)充，或者是針對業(yè)務(wù)細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分或客戶群細(xì)分而推出的局部性應(yīng)用。例如，銀行會針對VIP客戶推出區(qū)別于一般客戶的特服號碼，并在此號碼背后單獨(dú)提供一整套呼叫中心服務(wù)。
融合呼叫中心在大型企業(yè)中存在市場機(jī)會，但這種機(jī)會相對而言比較小，但在中小企業(yè)市場就完全不一樣。
首先，隨著中國信息化進(jìn)程的加快和深入，中小企業(yè)的信息化意識已經(jīng)大大增強(qiáng)，已經(jīng)認(rèn)識到企業(yè)信息化對于企業(yè)應(yīng)對市場變化，提升競爭力的重要作用。特別在電子商務(wù)及客戶服務(wù)兩大領(lǐng)域，融合呼叫中心成為中小企業(yè)必不可少的工具和手段。服務(wù)競爭是當(dāng)今市場競爭的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，誰能掌握消費(fèi)終端，誰就可以贏得市場，誰能給客戶創(chuàng)造最優(yōu)的客戶體驗(yàn)，誰就能獲得高額利潤。為了在市場競爭中占據(jù)主導(dǎo)，中小企業(yè)急需要優(yōu)化內(nèi)部通訊方式，建立起與客戶的便捷聯(lián)絡(luò)通路，了解客戶需求，收集客戶信息，指導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。
其次，在中小企業(yè)對呼叫中心存在明確而又迫切的需求的情況下，融合呼叫打破了中小企業(yè)擁有呼叫中心的成本壁壘，這將使融合呼叫中心在中小企業(yè)當(dāng)中打開了廣闊的市場空間，融合呼叫的價(jià)值將在中小企業(yè)中間得到普及。
華鐵廣通作為融合呼叫業(yè)務(wù)最杰出的代表，搭建了全國最大規(guī)模的電信級呼叫中心運(yùn)營平臺，為客戶提供最全面、專業(yè)、高品質(zhì)的融合呼叫中心服務(wù)和整合價(jià)值。通過電信資源、CTI技術(shù)、NGN的有效融合，以獨(dú)特的應(yīng)用理念成就了眾多企業(yè)的未來。
價(jià)值成就今天，應(yīng)用創(chuàng)造未來。華鐵廣通以獨(dú)特的價(jià)值和優(yōu)異的產(chǎn)品應(yīng)用，在三年的時(shí)間里服務(wù)了數(shù)千多家國際、國內(nèi)知名企業(yè)，在數(shù)十個行業(yè)建立應(yīng)用解決方案。審視今天，我們的成績是值得自豪的，然而，在我們目光所及之處，中國還有4200多萬家中小企業(yè)市場，巨大的市場空間給了我們同樣巨大的想象空間。
中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，在過去十年中，由大型企業(yè)引進(jìn)了呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用和理念推廣，他們樹立了標(biāo)桿，搭起了產(chǎn)業(yè)舞臺，但在未來十年，真正唱戲的將是中小型企業(yè)，呼叫中心價(jià)值的普及和能量的釋放，將由中小型企業(yè)來演繹。華鐵廣通作為國內(nèi)融合呼叫中心領(lǐng)域的旗幟，也正和著時(shí)代節(jié)奏譜寫一曲亮麗華章，激越融合呼叫的大潮向著更為深遠(yuǎn)和廣闊的未來發(fā)展。
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