殷明 翻譯 2008/04/30

　　當(dāng)今市場(chǎng)，顧客的需求不斷變化。企業(yè)基于4P原理（產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷）的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。成功的關(guān)鍵在于是否具有使客戶滿意的能力，使得客戶忠誠于企業(yè)并為企業(yè)帶來一定的效益。這需要有效的客戶關(guān)系管理才能得以實(shí)現(xiàn)。







　　公司可以建立反饋循環(huán)機(jī)制以保持與顧客之間的互動(dòng)同步。例如，在呼叫中心，系統(tǒng)可以跟蹤到近期實(shí)時(shí)的客戶滿意度信息，這讓席人員可以迅速地調(diào)整對(duì)待客戶的方法及策略。企業(yè)也可以把呼叫中心變成“顧客傾聽崗哨”，讓企業(yè)能夠聽到客戶的聲音。

　　通過將客戶數(shù)據(jù)與企業(yè)其它相關(guān)信息相結(jié)合，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)客戶投訴能夠追溯到某個(gè)具體的工作流程。例如，當(dāng)一個(gè)零售商看到了顧客關(guān)于出貨方面的投訴增加時(shí)，他會(huì)從呼叫中心以及企業(yè)資源規(guī)劃和補(bǔ)給中得到相關(guān)數(shù)據(jù)。分析結(jié)果表明，在6個(gè)倉庫提供商中，有一家銷售商只負(fù)責(zé)3%的零售商貨運(yùn)，卻造成了27%的出貨問題的投訴。

　　有效的客戶體驗(yàn)管理不僅僅涉及到技術(shù)，也涉及到應(yīng)用技術(shù)的人和流程，通常它還涉及貫穿整個(gè)企業(yè)的重大改變。高管人員不僅要做好制定客戶體驗(yàn)策略的準(zhǔn)備，更重要的是支持這一策略的執(zhí)行，并駕馭它的變化。

　　隨著客戶關(guān)系管理重要性的增長及滿足客戶期望挑戰(zhàn)性的不斷增加，管理客戶體驗(yàn)的能力成為至關(guān)重要的因素。有了明確的戰(zhàn)略，并掌握扎實(shí)的客戶體驗(yàn)管理基本規(guī)律，企業(yè)可以確定他們有塑造忠誠度和提升盈利的能力，并對(duì)企業(yè)最重要的資產(chǎn)——客戶，做出正確的投資。

　　By Ryan Pellet, vice president of global consulting services, Convergys Corporation. http://www.contactprofessional.com/cpwire.asp

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