李志奇 2008/03/18

1．從困惑說起
　　對(duì)于呼叫中心來說，由于面對(duì)外部客戶需要保持高度統(tǒng)一的界面，所以內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、操作步驟、工作規(guī)范等的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，對(duì)基層客服人員執(zhí)行力的要求也較高。筆者在給呼叫中心做管理咨詢的過程中，經(jīng)常聽到管理者對(duì)下屬執(zhí)行力的抱怨：

• 他們的執(zhí)行力不夠，布置的任務(wù)，總是要打折扣，能按時(shí)按量完成的不多；


• ……

有意思的是，對(duì)于執(zhí)行任務(wù)的員工，同樣也有不少抱怨：

• 我覺得安排的工作沒什么意義；


• 很想做好，但實(shí)在是不知道怎么做，上級(jí)又那么忙，不方便去請(qǐng)教他；

2．原因在哪里
　　我們通過觀察任務(wù)安排過程、執(zhí)行過程和執(zhí)行效果，并和管理者，還有員工進(jìn)行深入交流，對(duì)影響因素進(jìn)行剖析，建立偏差模型，如圖一所示。
　　從圖中能看出，從管理者對(duì)任務(wù)執(zhí)行的期望出發(fā)，到員工理解任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)、任務(wù)執(zhí)行結(jié)果四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)之中可能產(chǎn)生4個(gè)偏差，偏差的存在導(dǎo)致了執(zhí)行的難度。下面對(duì)各偏差分別進(jìn)行闡述。


圖1：任務(wù)執(zhí)行的偏差模型

偏差1：管理者對(duì)任務(wù)執(zhí)行的期望和結(jié)果之間的偏差




• 以往類似經(jīng)歷的記憶：員工對(duì)以往被安排任務(wù)的經(jīng)歷會(huì)形成固定的記憶或成見，以往的經(jīng)歷是否愉悅會(huì)影響執(zhí)行新任務(wù)的意愿。比如員工對(duì)新任務(wù)的反應(yīng)冷淡可能源于上次任務(wù)中管理者承諾的不兌現(xiàn)、管理者沒有對(duì)工作成果給予及時(shí)肯定和反饋等等。

（2）達(dá)成行動(dòng)的支撐條件欠缺
　　當(dāng)員工有意愿完成任務(wù)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)施起來需要克服許多額外的困難。比如，工作成果需要發(fā)送郵件給主管，而能上內(nèi)部網(wǎng)的電腦終端屈指可數(shù)，需要排隊(duì)；要調(diào)取錄音監(jiān)聽服務(wù)質(zhì)量，而系統(tǒng)難以滿足錄音抽取的要求；要使用幻燈片對(duì)本班組員工進(jìn)行培訓(xùn)，卻發(fā)現(xiàn)中心唯一的一臺(tái)投影儀已經(jīng)壞了好幾天了；諸如此類，所以我們就能理解，為什么能堅(jiān)持完成任務(wù)的員工是少數(shù)了。
偏差4：員工行動(dòng)落實(shí)和任務(wù)完成結(jié)果之間的偏差
（1）能力不足
　　員工的能力有高低之分，在選擇任務(wù)執(zhí)行人員和設(shè)置任務(wù)目標(biāo)時(shí)，需要考慮到這個(gè)因素。如果已經(jīng)選擇能力尚欠缺的人員實(shí)施任務(wù)，可以預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)有：員工不自信造成緊張和沮喪、任務(wù)完成時(shí)間拖延、工作效果欠佳、需要管理者投入更多的關(guān)注和指導(dǎo)等。
（2）缺乏有效的工作方法
　　工作方法包括工作思路、流程、工具等等。每個(gè)人的工作方法會(huì)有區(qū)別，即使使用同樣的工作方法，在使用過程中，也有個(gè)人偏好習(xí)慣的差異。不合理的工作方法可能帶來工作時(shí)長拉長、重復(fù)工作、資源浪費(fèi)等。
3．如何改善
　　產(chǎn)生偏差的環(huán)節(jié)，就是進(jìn)行改善的切入點(diǎn)。為提高任務(wù)執(zhí)行的效果，可考慮從管理者和員工兩個(gè)方面來進(jìn)行改善。
（1）管理者可以做的

（2）員工可以做的

《客戶世界》