通過人員訪談和現(xiàn)場調(diào)研后，我們從心理學(xué)的角度對淮安中心的管理方法和管理成效進(jìn)行了心理學(xué)的解析。通過分析，發(fā)現(xiàn)中國移動江蘇公司淮安呼叫中心的管理體系確實能夠有效降低員工流失率和員工工作壓力。

　　工作流程的標(biāo)準(zhǔn)及在日常工作管理中應(yīng)用的情況，與離職人員整體特征存在相關(guān)性。工作流程標(biāo)準(zhǔn)較高的客戶服務(wù)中心，離職人員的數(shù)量相對較低，但經(jīng)過測量數(shù)據(jù)的分析，這樣的高流程管理系統(tǒng)的應(yīng)用，必然伴隨組織中的成員“去個體化”現(xiàn)象的發(fā)生。

　　可以理解為，電影《摩登時代》中描述的現(xiàn)象，個體成為組織的一個零件，不需要個體去體驗、思考，甚至達(dá)到，回答問題的刻板重復(fù)。這些現(xiàn)象，絕對不是流程設(shè)置的目的，簡單的理解與應(yīng)用一個流程設(shè)計，隨時間的延續(xù)，成員多數(shù)會呈現(xiàn)活力下降，缺乏主動思考等，這完全不符合平均年齡在23歲左右的團(tuán)體特征。大型客戶服務(wù)中心的增加，促使領(lǐng)導(dǎo)者越來越重視流程管理應(yīng)用，試圖通過流程控制服務(wù)質(zhì)量。然而單一應(yīng)用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒坦芾�，會出現(xiàn)什么樣的組織氛圍呢？

　　按照心理規(guī)律理解組織中的個體，他們需要將壓抑的創(chuàng)造力、積極性、精神上的享受等內(nèi)心需求，在一些領(lǐng)域中充分的宣泄。引導(dǎo)員工在一個流程管理嚴(yán)密的組織中，保持積極健康的心態(tài)，是流程管理必然面對的一個難題！

　　人群特征，也會對組織氛圍產(chǎn)生一定的影響。一個有較高素質(zhì)團(tuán)體組成的大型（1000人以上）呼叫團(tuán)隊，進(jìn)行流程管理時，成員對于各種個人意愿、價值的理解與壓抑的程度，隨時間的延續(xù)而積攢，多數(shù)會呈現(xiàn)出情緒控制的問題。如果沒有得到相應(yīng)引導(dǎo)，積攢的消極感受必然變形，以各種復(fù)雜的形式表現(xiàn)出來，嚴(yán)重的影響組織績效達(dá)成。相應(yīng)的緩解策略，在淮安中心的運(yùn)營中得到實踐的檢驗，組織文化建設(shè)設(shè)計與實施，可以有效地緩解“去個體化”現(xiàn)象的副作用影響。將員工由于工作流程壓抑而積攢的內(nèi)心能量，轉(zhuǎn)化為積極健康的動力，參加由員工自己組織的各類組織活動，在活動中，充分的給予有效支持�？此茻o用的設(shè)計，其實為80后員工群體較普遍的個性顯現(xiàn)問題提供了公開、公平并得到組織認(rèn)可的舞臺，同時解決了幾個復(fù)雜的問題，這種做法收獲甚大，值得引起行業(yè)內(nèi)的探討并廣泛的應(yīng)用。

　　如果是一個人員素質(zhì)相對較低的團(tuán)隊，進(jìn)行深入的流程管理控制時，成員可以明顯地減少“工作未知情境”的影響（心理學(xué)實驗表明，人類渴望得到一個相對可預(yù)知的生存環(huán)境，明顯減少焦慮情緒體驗，增加心理健康概率），而大幅減少焦慮的情緒體驗機(jī)率。而且可以削減一部分客戶服務(wù)中心人員成本。畢竟雇傭水平較低的人員群體可以有效地減少工資投入，當(dāng)然是在一定范圍內(nèi)的減少。這些都是可以引起中心領(lǐng)導(dǎo)考慮的關(guān)鍵因素。同時，有數(shù)據(jù)顯示，學(xué)歷水平較高的人員在座席代表職位留存的工作時間較短。

　　其實組織文化、工作流程，在有效提高員工能力的同時，有效消除了組織管理中的“模糊性”問題，使組織對員工的期望、要求更加明確，成員可以明顯地減少“工作未知情境”的影響，從而有效降低員工在工作中焦慮和不安，使員工的心理更加健康。

　　行業(yè)發(fā)展，必然面對的流程管理細(xì)化、組織文化落地、80后人員管理、企業(yè)運(yùn)營成本控制等一系列問題，在短短的幾行文字之間是無法全面的闡述清晰。在此希望引起業(yè)內(nèi)討論，加強(qiáng)相互的交流，增加推廣、嘗試的平臺，最終必然可以實現(xiàn)體系的全面合理化、實用性。

　　文化不是“墻上文化”，也不能是“紙上文化”。

　　文化要和管理相結(jié)合，和員工行為相結(jié)合，要被員工廣泛認(rèn)可和實踐。

　　文化建設(shè)是一個長期的過程，是一個積累的過程。

　　文化建設(shè)是一個持續(xù)溝通的過程，是不斷形成共同思維的過程。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——摘自《企業(yè)文化有感》

　　通過本人的調(diào)研，希望可以引發(fā)行業(yè)專家的高度關(guān)注，認(rèn)清客戶服務(wù)中心問題的實質(zhì)。每一個績效、流失率、KPI指標(biāo)及社會認(rèn)可程度等指標(biāo)較好的中心，必然存在值得研究、學(xué)習(xí)的閃光之處。開放的胸懷、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度是推動行業(yè)共同發(fā)展的原動力。在與張立春先生交流的過程中，一個關(guān)于鹽城“聯(lián)合國教科文組織鹽城生物圈保護(hù)區(qū)”的故事，深深地吸引了我！對于保護(hù)地的管理，只用了簡短的一句話——“管理者只要負(fù)責(zé)維護(hù)好環(huán)境，這些丹頂鶴就會自然的、健康的生活在這片屬于它們的領(lǐng)地中。管理者要完成的工作，就是減少干預(yù)，積極保護(hù)環(huán)境�！币源藶楸疚淖鹘Y(jié)。

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