豐祖軍 2008/03/05
THEM2方法把呼叫中心看成是由技術(shù)（Technology）、人（Human）、環(huán)境（Environment）、管理（Management）組成的整體。這個方法的圖示是一個十字架（見圖一），M之上的2字的意思是說，所考慮的管理包括戰(zhàn)略管理（Strategic Management）和運營管理（Operational Management）兩個層面。這顯然不同于業(yè)內(nèi)人士所熟悉的的由人（People）、流程（Process）和技術(shù)（Technology）組成的三角形模型（見圖二）。這個三角形隱含了一種雄心勃勃的技術(shù)理性（Technical rationality）的觀點：給定恰當(dāng)?shù)娜撕图夹g(shù)，按照計劃好的流程，將得到我們預(yù)期的結(jié)果。由于這種觀點在制造業(yè)取得的空前勝利，所以當(dāng)它被呼叫中心的管理者們寄予厚望，也是可以理解的。
受到彼得•德魯克稱贊的著名管理學(xué)家、麻省理工學(xué)院教授Jay W. Forrester指出：復(fù)雜系統(tǒng)的行為通�！芭c直覺相反”；聽起來不錯的主意常常是錯誤的。
理解呼叫中心的一個關(guān)鍵是：認(rèn)識到呼叫中心是一個復(fù)雜系統(tǒng)。其復(fù)雜性來源于其組成部分之間的相互影響和相互依賴。其中某一方面功能或某一個部分的加強或效率的提升，不一定帶來呼叫中心整體的改進(jìn)；相反，帶來危機和損害整體的情形可能更為常見。
在有些情況下，提升呼叫中心整體能力的最好方法可能是故意削弱某個局部。我們經(jīng)常見到有些聲稱功能強大的技術(shù)設(shè)備采購回來后被棄之不用。降低人員招聘要求后反而績效提升，運營管理中有些控制措施被放棄后反而達(dá)到更好的控制效果，都可以作為這種主張的例證。
對于企業(yè)來說，呼叫中心的價值在于它作為整體的表現(xiàn)，而整體的表現(xiàn)是有機成長、動態(tài)平衡、實時調(diào)整和組件整合的結(jié)果，而不是各個組件各自單獨的效率。因此，為了追求整體卓越，不僅某一方面“一枝獨秀”在多數(shù)情況下是有害無益的，甚至各個組件都各自單獨地“表現(xiàn)杰出”，其結(jié)果也往往事與愿違。
THEM2是完備的概覽
有的行業(yè)朋友傾向于向我們兜售“混沌理論”——我懷疑這是為了讓我們先糊涂起來，以便“腦筋急轉(zhuǎn)彎”的效果更佳。我們在不否認(rèn)這種說法的娛樂性和善意的同時，還應(yīng)當(dāng)指出：復(fù)雜系統(tǒng)與混沌狀態(tài)正相反——在復(fù)雜系統(tǒng)中，大量相互影響的動態(tài)關(guān)系最終能夠形成一些簡單、可把握的行為規(guī)律，而令心智感到沮喪的混沌行為則是少量非線性互動的結(jié)果�；谶@種認(rèn)識，在我們承認(rèn)呼叫中心管理的復(fù)雜性的同時，仍然可以保持有所作為的信心。
以THEM2的眼光看待作為復(fù)雜系統(tǒng)的呼叫中心，不認(rèn)為它是不可把握、不可理解的混沌狀態(tài)，而是強調(diào)不能無視其組件的相互關(guān)系、不可違背其特有的規(guī)律。從而理解組件之間相互依賴的關(guān)系、把握呼叫中心運行的特有規(guī)律成為應(yīng)有之意。這正是THEM2方法試圖做到的事情。
THEM2最顯而易見的特征是分類和排序。通過這樣的分類和排序，THEM2給推動呼叫中心運行的多達(dá)百余個要素建立了初步的秩序，避免了它們在同一水平上全都混在一起的狀態(tài)。有了這樣的秩序，呼叫中心的管理者在確信沒有遺漏任何有用的東西和多余地使用任何東西的情況下，找到可能幫助他解決給定問題的工具成為可能。
毫不奇怪地，使得現(xiàn)代呼叫中心成為可能的標(biāo)志性技術(shù)設(shè)備，如PABX、ACD、CTI、IVR、WFM、QM等，以及代表呼叫中心能力最新進(jìn)展的前沿技術(shù)，如NLSR、Dialer、Blend等，都?xì)w于“技術(shù)”這個類別之下。在THEM2這個十字架的下一級圖示（見圖三）中，技術(shù)類別包含的子項有40個左右。
THEM2并不聲稱是治愈這些問題的靈丹妙藥，但它至少可以在以下兩個極其重要的方面給呼叫中心管理者提供很實在的幫助：
第一，它提供了呼叫中心的一個全景俯瞰圖，呼叫中心管理者可以用它作為對照，對自己所管理的呼叫中心的全部或局部進(jìn)行有依據(jù)的診斷，并根據(jù)診斷揭示的信息有目的地尋求改進(jìn)或幫助。
第二，它提供了一個基于國際通行的概念、體現(xiàn)西方呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀的框架結(jié)構(gòu)，這個框架結(jié)構(gòu)使得呼叫中心管理者能夠從無論在空間上還是在時間上都更為廣闊的知識來源吸取養(yǎng)分。沒有這樣的框架結(jié)構(gòu)，人的心智就不能儲藏它每日獲得的新財富。這個道理可以用沒有架構(gòu)的建筑物只能是一堆磚頭來類比。
本文刊載于《客戶世界》2008年1月刊；作者為SAGATORI中國區(qū)咨詢合伙人。
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