服務(wù)大客戶的信息化成為大勢所趨
　　電信企業(yè)的大客戶忠誠度，一般是建立和維系在對特定通信服務(wù)的滿意基礎(chǔ)、長期消費之上的行為，它對電信企業(yè)的發(fā)展與興旺具有戰(zhàn)略意義。大客戶對信息化的要求尤為迫切，如何更好地為企業(yè)提供信息化服務(wù)，將最新的技術(shù)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給企業(yè)，已成為各家電信運營商必須考慮的問題。某運營商的高層明確指出，在高普及率、競爭激烈的環(huán)境下，若要持續(xù)保持又好又快的發(fā)展，完善的管理、服務(wù)模式和便捷的溝通渠道手段對客戶關(guān)系的維護至關(guān)重要。具體體現(xiàn)在以下三個方面：一是要大力提倡渠道電子化，通過技術(shù)手段和營銷創(chuàng)新來提高效率、減少人工，滿足客戶規(guī)模持續(xù)擴張的需求，實現(xiàn)無處不在的理想營銷方式。二是要開發(fā)出更多實用性強的信息化應(yīng)用，并擴大規(guī)模，以實際行動貫徹落實黨的十七大提出“信息化與工業(yè)化融合發(fā)展”的戰(zhàn)略部署。三是要積極推動信息化，主動承擔(dān)社會責(zé)任，促進行業(yè)和諧發(fā)展，為經(jīng)濟發(fā)展作出更多的貢獻。
　　在信息化建設(shè)中，行業(yè)大客戶將是一個非常重要而且獨具特色的群體，而運營商在轉(zhuǎn)型創(chuàng)新過程中，行業(yè)市場的拓展正可以作為一個積極的手段，而對大客戶的服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)進一步發(fā)展前進的動力。不同的行業(yè)大客戶對信息化的應(yīng)用呈現(xiàn)出不同的特點和需求。
　　應(yīng)該看到，有很多運營商已經(jīng)開始了相關(guān)的嘗試，以了解不同行業(yè)的特點和發(fā)展趨勢，并已取得了積極的成效。例如，在最有前途的集團通信市場之一的金融通信市場，中國電信北京公司已全力出擊。它針對金融等行業(yè)在呼叫中心建設(shè)和運營中遇到的一系列問題，推出4008“商務(wù)熱線”業(yè)務(wù)，全力主攻金融通信市場的五大領(lǐng)域：銀行客服、信用卡服務(wù)、基金銷售、證券公司、外資金融企業(yè)。4008“商務(wù)熱線”實際上就是針對企業(yè)集團推出的一種集中呼叫中心業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)由來已久，中國電信112、114等特服號碼是國內(nèi)最開始的雛形；后來，2001年信產(chǎn)部推出了專門解決呼叫中心統(tǒng)一號碼接入的一碼通95短號碼業(yè)務(wù)；接著中國電信和中國網(wǎng)通又推出了800服務(wù)熱線業(yè)務(wù)，800服務(wù)熱線對撥打電話的用戶不收費，是目前大企業(yè)經(jīng)常使用的客服熱線，為業(yè)界所熟悉。而4008一碼通“商務(wù)熱線”業(yè)務(wù)是95短號碼業(yè)務(wù)和800服務(wù)熱線業(yè)務(wù)的融合與進一步升級。
　　但是，業(yè)內(nèi)專家指出，在為企業(yè)提供信息化服務(wù)、尤其是對行業(yè)大客戶的應(yīng)用方面，電信運營企業(yè)還需要進一步打開思路進行服務(wù)創(chuàng)新，勇于嘗試一些新工具、新方法。
　　借業(yè)務(wù)創(chuàng)新東風(fēng)為大客戶量身訂制
　　當(dāng)前，移動學(xué)習(xí)正以一種全新的方式支持社會化學(xué)習(xí)，這意味著在考慮學(xué)習(xí)環(huán)境和需要的時候，時間和地點可以比較容易安排。尤其是在3G時代，這種方式因需發(fā)生的便捷性、交互性和展現(xiàn)形式的多樣性的特色更能體現(xiàn)出來。
　　比如，全球頂級的電信運營商沃達豐擁有世界上最完備的企業(yè)信息管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)，在信息化服務(wù)客戶、服務(wù)創(chuàng)新上擁有較強的優(yōu)勢，其在北歐的公司Elisa早在幾年之前就與芬蘭的普慧公司合作，在線進行行業(yè)大客戶的服務(wù)支持、新業(yè)務(wù)推廣和創(chuàng)新，以及對內(nèi)部大客戶營銷人員的銷售工作支持。
　　雖然沃達豐在北歐幾年前就拿到3G牌照，但直到2007年他們在北歐的3G業(yè)務(wù)才開始如火如荼地展開，此前公司的員工對于3G無論從內(nèi)容上還是形式上仍不太了解，所以公司決定給北歐的4800名員工每人都配備3G手機進行體驗使用。而且要讓每一位員工深入了解3G，了解公司能夠給客戶提供怎樣的3G服務(wù)。為此，他們尋求普慧公司的幫助，開發(fā)一個在線培訓(xùn)課程，包括8個模塊，每一個模塊2到4分鐘，內(nèi)容以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的歷史為主線：我們以前是做什么網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的？那么現(xiàn)在能做什么樣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)？所有的內(nèi)容以交互式的Flash形式展開；有關(guān)3G的服務(wù)應(yīng)用部分可以進行模擬操作；通過員工競爭機制開展比賽學(xué)習(xí)，激發(fā)每一位員工學(xué)習(xí)積極性；每兩個星期更新一次3G學(xué)習(xí)內(nèi)容，保持學(xué)習(xí)的循序漸進；課程掛在ELISA內(nèi)網(wǎng)上，可以隨時更新。
　　普慧全球CEO一羅先生日前在接受采訪時介紹說，在客戶使用這些服務(wù)的過程中，不同的行業(yè)用戶會基于自身的應(yīng)用體現(xiàn)出不同的特點，而普慧的Gemlit管理學(xué)習(xí)服務(wù)平臺可以適時監(jiān)測和評估客戶使用這些服務(wù)的全過程，并自動生成報告；而平臺上的虛擬社區(qū)使得客戶的反饋和建議得到了很好的體現(xiàn)；所有這些使得沃達豐在北歐的行業(yè)大客戶的差異化服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新有了新的突破。
　　比如，一羅舉例說，在《駭客帝國》電影里，主人公對新的技巧學(xué)習(xí)得相當(dāng)快。他們有任何需要時只需發(fā)出請求，例如如何駕駛直升機、摩托車等，一兩秒之內(nèi)操作指令和方法就會傳輸?shù)饺四X里。雖然《駭客帝國》是一個虛構(gòu)的電影，但是在普慧的幫助下沃達豐已經(jīng)在北歐實現(xiàn)了客戶支持的方法。它被稱作Nano學(xué)習(xí)法，產(chǎn)品使用指導(dǎo)、業(yè)務(wù)特色說明等內(nèi)容或模塊，被制作成短小而且目標(biāo)明確的Flash動畫，只要客戶發(fā)出請求，任何時間和任何地點，學(xué)習(xí)過程即時進行。幾個Nano模塊綜合在一起就可構(gòu)成相關(guān)的應(yīng)用主題，每個單獨的模塊具有獨立的內(nèi)容，能夠為使用者提供完美的服務(wù)。合在一起的話，它們就形成了一個有效的培訓(xùn)模塊，能讓客戶和員工對相關(guān)內(nèi)容的掌握盡可能的高效，并且能保證學(xué)習(xí)者切實掌握實用的信息。諾基亞也在使用普慧的服務(wù)用于新產(chǎn)品的推廣和全球品牌策略的落實。例如，現(xiàn)在諾基亞在北歐每出一款新手機，就會伴有一個形象生動、動態(tài)模擬的Flash產(chǎn)品使用說明書，按照產(chǎn)品的功能分為幾個2～3分鐘的子模塊，客戶可以根據(jù)需要選擇自己想要了解的某些或全部功能。此外，諾基亞通過普慧的服務(wù)開展了在全球的標(biāo)準(zhǔn)化品牌管理工作。普慧提供的管理學(xué)習(xí)服務(wù)不但在全球5000名核心管理人員、合伙伙伴及經(jīng)銷商中突出了強大統(tǒng)一的諾基亞品牌價值，而且快速有效地落實了諾基亞全球新品牌策略和相關(guān)的品牌元素，如VI系統(tǒng)及平面廣告在各地區(qū)的應(yīng)用等。
　　當(dāng)所有人都在談?wù)摌I(yè)務(wù)創(chuàng)新、信息化服務(wù)大客戶的時候，普慧正在幫助各種類型的機構(gòu)真正進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型和信息化服務(wù)大客戶。目前普慧為許多全球領(lǐng)先的公司提供了相應(yīng)的服務(wù)，如電信領(lǐng)域的沃達豐、諾基亞，金融領(lǐng)域的OP-POHJOLA銀行和TAPIOLA保險公司，以及EP工業(yè)集團等。據(jù)普慧中國公司總經(jīng)理李贛東介紹，中國的電信運營商目前已經(jīng)對普慧帶來的移動學(xué)習(xí)理念產(chǎn)生了強烈的興趣，無論是內(nèi)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或者是為外部的大客戶信息化服務(wù)，相信在不久的將來，我們都將感受到移動學(xué)習(xí)帶來的無窮魅力。

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