張琳 2008/02/01

圖一：樹是綠色環(huán)境的標志之一

圖二：推薦的闊葉頂天樹

圖三：落地窗幫助減壓－看得見陽光的座席區(qū)域

　　又是一年，回首望去，行業(yè)熱了，座席擴了，朋友多了，孩子大了，照片海了，博客開了，話題廣了，日子過得有滋有味了。






　　近年來，EAP成為熱門話題，EHS也成為企業(yè)設立的專門部門，指派專業(yè)人員管理員工的健康資產。每個為企業(yè)服務的員工都是公司的資產，其中他們的健康則是他們家庭的健康資產。管理者有100％的責任保證員工的健康資產不在自己的企業(yè)遭到破壞，讓美好的家庭幸�；癁榕萦�。

　　隨著勞動復雜度的提高，在呼叫中心這個特殊行業(yè)中我們的座席人員仍然面對大量的健康隱患，不知不覺中這些健康資產在流失，職業(yè)病中比較典型的是聽力損失和脊椎疾病，以及由此引發(fā)的心理疾病。有些呼叫中心專門設立員工心理咨詢室，定期舉辦心理輔導和講座，開發(fā)員工的業(yè)余愛好，調劑工作的緊張，舒緩身心壓力。筆者在一些呼叫中心里看到了健康工作指南，以及專門用來舒緩壓力的場所，健身，游戲都是可以幫助調節(jié)緊張情緒的手段。符合人體工學的辦公設備亦是呼叫中心的重要“綠色指標”。

　　舉例說明，一把健康的座椅到底有哪些好處呢？首先是可調節(jié)，幫助員工養(yǎng)成正確坐姿習慣，不易產生疲勞和脊椎��；其次是挺直的身體使整個胸腔共鳴效果更好，中氣更足，發(fā)聲更自然順暢，改善客戶體驗。

　　成本呢？健康保護的成本是否很高呢？其實不然，因為這些設施和配置應該以其使用壽命攤算在采購成本中，如果一把好的健康座椅采購價格1500元，可以使用兩年，那么其座席人員人均使用成本應為1500÷24÷2=31.25元每人每月（一個座椅平均供兩人使用，在電信行業(yè)甚至可供三人使用，那么就除以3得到20.83元），平均每天一元錢可以讓我們的員工享受一把舒適健康的椅子，這樣的投資何樂而不為呢？

　　管理者的人性化關懷理念和實踐是一縷明亮的陽光，它產生巨大的熱量，照亮企業(yè)，客戶和員工。綠色的環(huán)境是幫助員工快樂工作，健康工作的基本要素，它是呼叫中心的土壤，是萬萬不可缺少的。員工的健康是燦爛陽光下，肥沃土壤中的參天大樹，它的枝葉傳達企業(yè)和品牌關懷，點亮了客戶和員工的心，溫暖著他們的家人和我們整個和諧社會。祝愿越來越多的“綠色呼叫中心”不斷開花結果，凝聚成中國呼叫中心行業(yè)一道獨特的風景線。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年12月刊；作者為CNCCA產業(yè)研究部主任，客戶世界研究院高級顧問專家，GN 公司亞太區(qū)呼叫中心業(yè)務總經理，中國和東南亞南部B2B業(yè)務總經理。

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