優(yōu)勝資訊咨詢顧問 許燕冰 2007/12/27

　　 眾所周知，呼叫中心外包業(yè)務的服務質(zhì)量是管理中的難點，我作為北京優(yōu)勝資訊公司的咨詢顧問，不久前參與了某省移動公司外包方服務質(zhì)量管理的咨詢項目，從中發(fā)現(xiàn)了很多關于外包方服務質(zhì)量管理的問題，并針對這些問題進行了深入的分析，找到了解決問題的關鍵點。


　　國外先進的呼叫中心經(jīng)驗是將甲方的企業(yè)文化成功導入乙方外包現(xiàn)場，使乙方外包現(xiàn)場成為甲方另一個服務平臺。乙方員工時刻感覺到自己就是甲方的一員，沒有內(nèi)外差別。

　　我發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)許多呼叫中心在本企業(yè)現(xiàn)場管理和質(zhì)量管理做的很優(yōu)秀，但是把業(yè)務轉(zhuǎn)移到外包方式后，現(xiàn)場管理和質(zhì)量管理就完全不受控制了。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，導致這種現(xiàn)象的很重要的因素之一就是外包現(xiàn)場沒有體現(xiàn)甲方的企業(yè)文化和項目特點。

　　例如在某省移動公司客服中心，隨處可見移動的產(chǎn)品宣傳裝飾、企業(yè)口號及激勵宣傳裝飾等，但到了他們外包座席的乙方現(xiàn)場，幾乎看不到任何裝飾可以體現(xiàn)移動的企業(yè)文化。試想，在這樣的工作環(huán)境下，座席代表能否感到在為移動的客戶提供服務？

　　所以，如果希望調(diào)動外包現(xiàn)場的工作氣氛，就要將本企業(yè)的企業(yè)文化滲透到外包方現(xiàn)場。除了通過各種宣傳手段外，還可以通過外派督導方式來實現(xiàn)。

關鍵點3：控制與激勵并存的績效考核體系

績效＝能力×激勵

　　績效與能力、激勵成正比例相關，在能力和激勵二者中，激勵更具靈活性，是管理者可以利用的好工具。依據(jù)績效考核正激勵理論，實現(xiàn)激勵型績效考核對客服中心的人員素質(zhì)、服務水平、工作效率都是很有價值的管理模式的改變與創(chuàng)新。

　　首先，通過我對某省移動公司客服中心外包合作業(yè)務的深入調(diào)查及研究發(fā)現(xiàn)，提升績效成績首先要改變績效考核體系，必須從品質(zhì)控制（QC）方式的改變開始，要將以監(jiān)聽挑錯、減分扣分為主的模式，改變?yōu)橐园l(fā)現(xiàn)優(yōu)點、發(fā)現(xiàn)值得借鑒的處理方法、加分激勵的模式；要將以質(zhì)檢員聽錄音事后抽檢的為主的監(jiān)控方式，改變?yōu)橐暂啀彽囊詫崟r監(jiān)聽監(jiān)控幫助一線員工為主的質(zhì)檢模式；在這個新的監(jiān)控模式下去建立新的以激勵為主的績效考核體系。

　　監(jiān)控人員在監(jiān)控工作的執(zhí)行當中不是只為了“找到糟糕的服務質(zhì)量”，重點應放在應答的準確性、業(yè)務流程控制和客服代表的技能確認，以及通過監(jiān)控結(jié)果加以分析，找出改進方法，應以表揚、激勵為主，樹立優(yōu)秀的標桿，帶動整體服務水平的提高。

　　這種監(jiān)控方式不僅僅可以運用于外包合作，對呼叫中心內(nèi)部服務質(zhì)量管理也是很好的辦法。

第二，激勵不僅僅限于物質(zhì)的獎勵，激勵可以分為：

• 物質(zhì)激勵和精神激勵


• 正向激勵和負向激勵


• 他人激勵和自我激勵


• 外附激勵和內(nèi)滋激勵

　　針對某省移動外包方質(zhì)量管理情況，我設計出一套便于操作的《積分獎勵計劃》，通過即時激勵（口頭表彰等）及周期性積分獎勵（各種以積分形式兌現(xiàn)的獎勵方式）兌現(xiàn)等多種方式，在基本不增加企業(yè)用于激勵的預算同時，達到很好的激勵效果。

　　第三，應該強調(diào)控制與激勵并存的績效考核體系，必要的控制項是保證服務質(zhì)量的基礎，激勵的作用是提升服務。所以二者必須有效的結(jié)合，才能發(fā)揮最佳的作用，達到最完美的效果。

　　綜上所述，是我通過研究某省移動公司外包方服務質(zhì)量管理咨詢項目后總結(jié)出的一些經(jīng)驗，當然，合同的甲方與乙方二者永遠存在著對立的矛盾關系，我在此提出的建議只是將二者有效地調(diào)合，去癖存利，使外包方服務質(zhì)量不再成為讓人頭痛的難題。

　　希望有更多的呼叫中心及顧問公司能夠更加深入地研究外包合作的服務質(zhì)量管理經(jīng)驗，以供大家分享。

作者供稿 CTI論壇編輯