在客服中心，可以把個(gè)人績(jī)效等直接反映到業(yè)績(jī)和報(bào)酬評(píng)價(jià)中。可是，特別是在正式職員占絕大多數(shù)的自建型客服中心里，實(shí)施這種個(gè)人評(píng)價(jià)方法時(shí)，還存在著必須解決的問(wèn)題。并不是評(píng)價(jià)績(jī)效的方法等技術(shù)性問(wèn)題，而是客服人員與客服中心以外的其他部門(mén)中的同事之間的“差距”。很多時(shí)候，在客服中心的職員中容易產(chǎn)生“為什么只管理我們”的想法，因?yàn)槠渌块T(mén)的人事評(píng)價(jià)并不是公開(kāi)的。因此，為了掌握績(jī)效而制訂和修改客服中心內(nèi)部的評(píng)價(jià)和報(bào)酬體系時(shí)，要慎之又慎。
當(dāng)我在發(fā)布的電子雜志中指出這一點(diǎn)之后，擔(dān)任客服中心策劃業(yè)務(wù)的某小姐發(fā)來(lái)了下面的回函。
我以前上班的客服中心，不管是正式職員還是臨時(shí)職員，都憤怒地說(shuō)“不把我們當(dāng)人看”。因此，辭職的人特別多。有時(shí)連培訓(xùn)員和主管們也受牽連，跟著辭職。產(chǎn)生“為什么只我一個(gè)人…”之類的情感的根本原因在于“與同事的比較”，也就是說(shuō)，對(duì)其它崗位的職員沒(méi)有測(cè)定，也不必接受批評(píng)。為什么別人可以輕松地工作，而我們卻要拼命，這種不平等造成我們心理的不平衡。但作為社會(huì)的一員，由于我們懂禮儀、有自尊心，所以不會(huì)因此而大喊大叫。但是希望這種狀況得到改善。
就像前面所述，如果不進(jìn)行測(cè)定，客服中心的運(yùn)營(yíng)是做不好的。問(wèn)題在于怎樣利用測(cè)定結(jié)果。不管怎么樣，測(cè)定結(jié)果還是要反饋給員工個(gè)人，因?yàn)椋钅苡行У剡\(yùn)用測(cè)定結(jié)果的畢竟還是其本人。
我在10多年前設(shè)計(jì)的客服中心TSR畫(huà)面的最上端，標(biāo)記了TSR當(dāng)天的業(yè)績(jī)、應(yīng)答狀況、通話數(shù)量、時(shí)間累計(jì)等，我認(rèn)為這有助于他們的自我管理。
結(jié)果，一位出色地完成了自己當(dāng)天設(shè)定的高目標(biāo)的(本人的聯(lián)系數(shù)量、成功率等)座席代表，在自己的電腦畫(huà)面上確認(rèn)結(jié)果后，綻開(kāi)了給人印象深刻的微笑，并擺了一個(gè)勝利的姿勢(shì)，滿意地下班了。
本文刊載于《客戶世界》2007年10月刊；作者為日本電話銷售協(xié)會(huì)常任理事，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問(wèn)；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
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