許乃威 2007/11/12

　　 這是"從統(tǒng)計學看質(zhì)量管理"的續(xù)篇，我們上一期從統(tǒng)計學角度講到了質(zhì)量管理，這一期我們不再講統(tǒng)計學公式，要從更宏觀的角度來看這些問題。






　　如果上面五項原因都沒有辦法說服你，筆者還有最后一項：質(zhì)檢員本身對業(yè)務某部分不熟，很認真做了質(zhì)檢工作，但該聽出來的錯誤，因為本身的能力問題，并沒有聽出來。

下面這張表是某呼叫中心的案例：

質(zhì)檢員A			質(zhì)檢員B			質(zhì)檢員C
錯誤類別	占比	累積百分比	錯誤類別	占比	累積百分比	錯誤類別	占比	累積百分比
6	0.18	0.18	17	0.19	0.19	17	0.20	0.20
20	0.17	0.36	6	0.15	0.34	12	0.16	0.36
12	0.13	0.49	20	0.14	0.49	20	0.15	0.51

　　不同質(zhì)檢員列出當月前三名錯誤原因，質(zhì)檢員A認為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤（第6類─服務不主動），質(zhì)檢員C連前三名都沒列入。

　　質(zhì)檢員B和C認為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤（第17類─業(yè)務不熟悉），質(zhì)檢員A連前三名都沒列入。

　　這三位質(zhì)檢員質(zhì)檢的小組，服務是相同類型的業(yè)務，相同類型業(yè)務，卻好像不是在同一家公司工作一樣，這種情況不然就是這三組座席員的確有很大差別，不然就是質(zhì)檢員對錯誤情況的檢定需要檢查。

　　上面就是從統(tǒng)計學角度看質(zhì)檢作業(yè)的6大問題。

　　你覺得質(zhì)檢作業(yè)，是心理的概率模型，還是科學的概率模型呢？

　　關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email:will_hsu@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯