2007/11/07

　　呼叫中心自上世紀(jì)90年代進(jìn)入中國(guó)，已成為當(dāng)今發(fā)展最快的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，從最早的熱線到被稱為PBX/UnPBX的建置，呼叫中心已經(jīng)在這兩年呈多元化的發(fā)展，具體主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：



　　正因?yàn)橥泄苣Ｊ揭?guī)避了企業(yè)對(duì)于投資、維護(hù)、升級(jí)方面的顧慮，近年來在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)大有作為，與此同時(shí)，從業(yè)者也在進(jìn)入07年后似乎一夜之間驟然增多。筆者感到可喜的是，這種現(xiàn)象表明大家對(duì)托管模式的認(rèn)同，技術(shù)商對(duì)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的關(guān)注，以及市場(chǎng)對(duì)托管模式的渴望而可及，然而在這種熱的表象背后，筆者更有隱隱的擔(dān)憂，那就是，托管模式的未來發(fā)展之路在哪里？企業(yè)需要什么樣的托管呼叫中心？什么樣的企業(yè)會(huì)運(yùn)用到托管模式？所謂的托管模式跟企業(yè)的既有系統(tǒng)如何做到互補(bǔ)？帶著這個(gè)問題，在這里就各類企業(yè)的可能產(chǎn)生托管應(yīng)用做個(gè)簡(jiǎn)單的分析和對(duì)比：


　　上述表格中，我們從呼叫中心接入端、話務(wù)處理方面、業(yè)務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工具等角度針對(duì)已有和待建呼叫中心的企業(yè)的需求進(jìn)行了對(duì)比，大體可以看到這樣幾點(diǎn)：

　�。�1） 對(duì)于待建呼叫中心的企業(yè)，托管模式更具吸引力

　　對(duì)于中小企業(yè)而言，由于處于起步階段，在待興建的進(jìn)程中，企業(yè)從IT、業(yè)務(wù)、管理等方面都有不同程度的需求，但對(duì)于中小企業(yè)而言，IT方面包括投資、技術(shù)評(píng)估能力、維護(hù)等都帶來極大的挑戰(zhàn)，因而托管平臺(tái)則發(fā)揮了充分的作用，諸多功能對(duì)她都極具吸引力，大受青睞，甚至很多新的功能新的應(yīng)用他們都非常樂意進(jìn)行嘗試。

　　（2）分散機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一管理、服務(wù)體系的優(yōu)化、服務(wù)資源的整合是大企業(yè)致力解決的問題

　　對(duì)于大中型企業(yè)，即便已經(jīng)有完善的呼叫中心，但由于分支機(jī)構(gòu)多，組織架構(gòu)分散，因而對(duì)于服務(wù)資源的整合非�？粗兀�倘若在服務(wù)體系的優(yōu)化進(jìn)程中發(fā)生服務(wù)體系變革的話，就更需要一個(gè)公共的托管平臺(tái)來幫忙，解決分布式組網(wǎng)的問題，解決分布式統(tǒng)一路由、統(tǒng)一管理，解決信息孤島的問題，而這樣一種平臺(tái)正是電信級(jí)的托管呼叫中心平臺(tái)。目前像華鐵廣通與中國(guó)鐵通合作3年的95105/4007呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)正是這類的應(yīng)用。

　�。�3）托管模式擁有企業(yè)級(jí)VS電信級(jí)兩大陣營(yíng)

　　托管平臺(tái)因其承載能力和運(yùn)營(yíng)能力、資源整合能力又區(qū)分出了企業(yè)級(jí)和電信級(jí)兩大陣營(yíng)。從托管模式的提供者也有從不同方向走來的，例如像一些原先以集成起家，如今走向與運(yùn)營(yíng)商合作提供托管呼叫中心平臺(tái)；華鐵廣通從電信級(jí)話務(wù)接入話務(wù)處理走向提供呼叫中心整體托管解決方案；還有一些企業(yè)級(jí)的托管運(yùn)營(yíng)則更像一個(gè)把企業(yè)呼叫中心自建的工作移植成一個(gè)外包模式從而成為托管模式。

　�。�4） 電信資源＋呼叫中心平臺(tái)＋成熟穩(wěn)定＋完善運(yùn)維服務(wù)＝托管持久生命力

　　說了那么多，那么如何選擇托管呼叫中心平臺(tái)呢？歸根結(jié)底，要看企業(yè)的需求，正像前面所說的，一般而言，企業(yè)級(jí)的托管平臺(tái)比較適合企業(yè)對(duì)集中式呼叫中心的構(gòu)建需求，能夠提供如圖所示功能。但對(duì)于分布式，無論是否已有呼叫中心，無論企業(yè)規(guī)模大小，顯然就不是很簡(jiǎn)單的一件事，企業(yè)需要資源整合、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一監(jiān)控，這就是電信級(jí)呼叫中心托管平臺(tái)的魅力和不同之處。

　　還有一點(diǎn)至關(guān)重要，那就是既然是托管，實(shí)際上就是一種運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)于企業(yè)而言，則是一種服務(wù)外包模式。那么需求方在選型的時(shí)候，除了對(duì)比功能之外，更要慎重比較平臺(tái)的成熟性、穩(wěn)定性、以及服務(wù)能力和服務(wù)水準(zhǔn)。這也是筆者所在公司從事托管運(yùn)營(yíng)服務(wù)3年，筆者4年多的托管從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其間接觸大大小小企業(yè)上千家得出來的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，因而筆者認(rèn)為作為一個(gè)好的有可持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力的托管呼叫中心平臺(tái)，這樣一個(gè)等式似乎更契合企業(yè)的需求：

　　電信資源＋呼叫中心平臺(tái)＋成熟穩(wěn)定＋完善運(yùn)維服務(wù)＝托管持久生命力

　　當(dāng)然，隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息化，以及融合通信技術(shù)的不斷發(fā)展，無論何種托管型呼叫中心平臺(tái)，只有不斷適應(yīng)客戶需求，不斷創(chuàng)新，延長(zhǎng)其產(chǎn)品鏈，方有長(zhǎng)久的生命力。　　

CTI論壇編輯