門相卿 2007/11/06

　　呼叫中心在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有10年的發(fā)展歷史，10年前呼叫中心是作為客戶服務(wù)的手段和工具被引入國(guó)內(nèi)的，今天呼叫中心已經(jīng)應(yīng)用于越來(lái)越廣泛的領(lǐng)域。為企業(yè)的客戶提供呼叫服務(wù)仍然是呼叫中心目前的一個(gè)最廣泛的應(yīng)用。本文對(duì)服務(wù)型呼叫中心未來(lái)的發(fā)展方向進(jìn)行了探討，為便于分析，文中的“呼叫中心”代表服務(wù)型呼叫中心。






　　在當(dāng)前企業(yè)對(duì)呼叫中心的考核指標(biāo)仍然關(guān)注于服務(wù)水平和客戶滿意度的背景下，實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程的變革，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)者而言是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。有限的呼叫中心資源在應(yīng)對(duì)迅速增長(zhǎng)的呼叫量方面尚且捉襟見肘，要開展面向客戶的主動(dòng)服務(wù)、客戶維系、主動(dòng)營(yíng)銷、信息收集等工作，對(duì)資源緊張的局面無(wú)疑是雪上加霜。因此，呼叫中心理念和流程變革，需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的支持，需要企業(yè)高層管理者能夠深刻理解變革對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的必要性。對(duì)于具體的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者，在不增加資源投入的情況下，依然可以開啟相關(guān)的變革。譬如可以優(yōu)化內(nèi)部資源配置，釋放部分存量資源，首先對(duì)部分具有增長(zhǎng)潛力的客戶開展流程變革。當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營(yíng)正處于一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，只有開始行動(dòng)，才能使呼叫中心早日跨入價(jià)值創(chuàng)新的時(shí)代，從而在未來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮舉足輕重的作用。

作者供稿　CTI論壇編輯