采訪離職的員工，他們很多人都對質(zhì)檢不滿。有人說：我努力做好的月份，可能成績很低，工資很少。有時候我都放棄了，反而分數(shù)很高。

　　為什么呢？質(zhì)檢很冤枉：我們都是按照每人每月15條錄音監(jiān)聽的啊？！而且都是盲檢，都是公正的！

　　但是，15條錄音能代表一個員工每月4000個電話的服務質(zhì)量嗎？學過一點統(tǒng)計學基礎的人都知道，這個置信度太低了。

　　質(zhì)檢大多是優(yōu)秀員工晉升來的。有幾個人在設計質(zhì)檢方式的時候，能考慮到統(tǒng)計學的需要呢？又有哪些能從每個話務的公正性，考慮到樣本選取的客觀性呢？

　　后臺員工看似工作比較單一，但他們的影響力很大。一些“理所應當”的做法，其實影響著也許一千個員工的收入。一個員工設計的病休假制度，可能使得人員流失增加3％。一個行政員建立的文化裝飾體系，也許讓班長們很難做好本班組的團隊建設。

　　其實不是經(jīng)理的人，也許比經(jīng)理的重要性還要高。如果你所在的呼叫中心管理規(guī)模正在擴大，大到不能事事躬親，大到越來越依賴后臺管理員，那么我有如下建議：
　　

1. 盡可能建立和“管理級別”并行的“專業(yè)級別”，提高后臺管理員的地位，同時減少關鍵崗位流動性（輪崗機制下尤其要關注）。



2. 精心選擇后臺管理員，除了一線員工，也考慮高素質(zhì)的外部門人員。如果特殊崗位最好尋找相應專業(yè)背景人員，比如統(tǒng)計、數(shù)據(jù)庫和心理學。



3. 著力培養(yǎng)后臺管理員的全局觀，強化對呼叫中心整體管理的認知水平。避免設計流程、制度的時候顧此失彼。



4. 著力培養(yǎng)后臺管理員的工作方法，促進深入一線、減少干擾、明確目標、注重溝通的工作方式。



5. 多安排行業(yè)內(nèi)外交流，擴充后臺管理員的眼界和科學意識。

　　誰是管理者？該怎么決定資源投放的優(yōu)先次序？該如何把握每類人員的特點，而有針對性的選擇培養(yǎng)措施？

　　希望能多些思考和交流，讓我們更好的去提高整個呼叫中心的成效。

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