請(qǐng)問您能否建議一些關(guān)于市場(chǎng)部門違反此協(xié)議后資金或非資金上的處罰?或者是否有一個(gè)較好的方法來確保我們和市場(chǎng)部門協(xié)同工作?我們不打算拒絕由這些促銷活動(dòng)而產(chǎn)生的呼入電話。
　　專家回答：
　　這是一個(gè)典型的合作摩擦，對(duì)嗎? 我的第一個(gè)建議是，市場(chǎng)部門和呼叫中心不是對(duì)立的兩方。你們是處于同一戰(zhàn)線上的，你們是伙伴，而不是敵人。 所以在你認(rèn)為市場(chǎng)部門沒有通知你之前，先向你的上級(jí)主管確認(rèn)一下。 很有可能市場(chǎng)部門已經(jīng)通知了呼叫中心中的某人而此信息并沒有轉(zhuǎn)達(dá)到你這邊，或是沒有被列入到呼叫中心的計(jì)劃和準(zhǔn)備工作中。
　　當(dāng)你確認(rèn)是市場(chǎng)部門沒有及時(shí)向你們通知這些市場(chǎng)促銷活動(dòng)的話，我建議你做的一件事是從市場(chǎng)部門邀請(qǐng)一位市場(chǎng)代表來參加你們每月舉行的呼叫中心員工工作計(jì)劃會(huì)議。在這里我假設(shè)你們有常規(guī)舉行這樣員工計(jì)劃會(huì)議，在會(huì)議上安排常規(guī)工作和預(yù)估換班人次。 如果有的話，那么你就邀請(qǐng)一位市場(chǎng)代表來參加，而且你們中的一員也很有希望受到他們的邀請(qǐng)去參加市場(chǎng)計(jì)劃會(huì)議。
　　如果其它方法都無效，并且你無法通過融洽相處或合作或成為對(duì)方團(tuán)隊(duì)中一員的方式來確保雙方協(xié)同工作，那么你還可以做的一件能夠引起他們關(guān)注的事就是開始記錄流失的機(jī)會(huì)。如果你發(fā)現(xiàn)在你不知道有市場(chǎng)活動(dòng)展開的情況下呼入電話數(shù)量出乎預(yù)料的增長(zhǎng)，為什么不記錄下由于耗費(fèi)額外的通話時(shí)間而導(dǎo)致無法接聽或假設(shè)無法接聽其它電話呼入的數(shù)量，再計(jì)算出由于失去這些市場(chǎng)機(jī)會(huì)而損失的財(cái)務(wù)成本。然后報(bào)送一份備忘給市場(chǎng)部門并拷貝給市場(chǎng)部門的高層，比如銷售和市場(chǎng)部門的副總裁，告訴他們因?yàn)闆]有預(yù)先的通知和準(zhǔn)備工作導(dǎo)致呼叫中心人員調(diào)度失當(dāng)而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。
　　這是我能提供的最好的建議，但是我只建議在需要引起某人關(guān)注的情況下使用此方法。 我認(rèn)為最終的目標(biāo)是要找到一個(gè)對(duì)你和市場(chǎng)部門來說都是雙贏的解決方案，以讓市場(chǎng)部門的業(yè)績(jī)得以增長(zhǎng)，并且讓你的呼叫中心人員調(diào)度也更充分。

TechTarget