2007/08/15
在業(yè)界，ICT（Information Communication Technology）有廣義和狹義之分，廣義上，ICT覆蓋電子、計算機、通信、廣播電視等在內的信息產業(yè)。狹義上，ICT指電信運營商利用IT和網絡通信技術，向客戶提供以服務形式實施的一種非傳統(tǒng)通信業(yè)務的服務，也被稱為ICT服務。在本文中所說的ICT均是狹義所指。而在IT領域內，利用IT技術幫助客戶建立、管理和優(yōu)化信息獲取及業(yè)務流程的服務稱為IT服務。由于IT和網絡通信技術互相交織，互相融合，無論是ICT服務還是IT服務，均是指采用信息通信技術向客戶提供的不同于傳統(tǒng)的軟、硬件產品和電信業(yè)務，基于軟件、硬件、網絡等系統(tǒng)、產品及應用等開展的一種服務，包括系統(tǒng)集成、運營管理外包、IT咨詢等。電信運營商天然具有通信服務能力，當其向IT服務拓展時，多采用ICT服務而不是IT服務這個詞指其提供的這樣一類服務。目前，全球主流電信運營商紛紛不同程度地進入ICT服務領域，不少運營商將ICT服務作為其轉型戰(zhàn)略中的重要組成部分。而驅動運營商進入ICT服務領域主要有如下理由：
業(yè)務收入增長壓力
隨著IP技術的迅猛發(fā)展，日益開放的電信業(yè)務市場不斷進入新的競爭者，傳統(tǒng)的語音業(yè)務特別是固網語音收入增幅減少甚至滑坡，這迫使運營商特別是固網運營商尋找新的業(yè)務發(fā)展空間。
競爭壓力
隨著部分運營商進入ICT服務領域以及一些傳統(tǒng)IT服務商提供網絡通信業(yè)務，有的運營商為了在競爭中不落后于擁有通信服務和ICT服務能力的對手，不得不增強自身的ICT服務能力，進入ICT服務領域。
客戶需求
客戶需要能夠為其提供網絡通信、IT以及業(yè)務流程系統(tǒng)整體解決方案的提供商，在“以客戶為中心”的導向下，為了滿足客戶這種“一站式購物”的需求，電信運營商不能僅限于提供傳統(tǒng)的網絡通信服務，還要提供ICT服務。
然而電信運營商在ICT服務領域畢竟是新進入者，如何在這樣一個新的領域成長壯大呢？不同的運營商采用了不同的發(fā)展策略。英國電信等國際電信運營商相對較早地進入ICT服務領域并取得了一定成功，為國內電信運營商進入ICT服務提供了有意義的參考借鑒。
ICT服務在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的地位
不同的電信運營商對ICT服務有著不同的定位。有的將其作為自身業(yè)務轉型的重點發(fā)展領域之一，如英國電信、德國電信等；有的將其作為自身網絡通信業(yè)務的補充，如AT&T、法國電信、Telefonica、KPN等；還有的將其作為增加收入的企業(yè)多元化發(fā)展領域之一，如電訊盈科等。當然，電信運營商對ICT服務的定位也不是嚴格單一劃分的，有的既是為了增強自身的網絡通信服務，也是看好ICT服務的發(fā)展，將其作為一個新興的發(fā)展領域，如Telstra等。
ICT服務的拓展范圍
ICT服務的范圍大致可分為三個層次：一是面向網絡通信設施（包括網絡規(guī)劃、網絡系統(tǒng)集成、外包管理等）的服務；二是面向IT應用系統(tǒng)（包括軟件系統(tǒng)支持與維護、系統(tǒng)集成、應用托管等）的服務；三是面向業(yè)務流程系統(tǒng)（包括系統(tǒng)咨詢、業(yè)務流程外包等）的服務。從客戶視角來看，第三種服務的層次最高，第一種服務的層次最低，而電信運營商提供的ICT服務層次越高，則表明其在該領域拓展的范圍越廣。
ICT服務的實施組織形式
大部分國際電信運營商已經建立起以客戶為中心的公司組織架構，成立了商業(yè)客戶服務部，而ICT服務基本上是面向政企客戶的，所以AT&T、英國電信、法國電信、Verizon等運營商由其商業(yè)客戶服務部負責ICT服務，其中英國電信主要針對跨國企業(yè)提供ICT服務，負責部門是其全球服務部。而德國電信、Telefonica、意大利電信、NTT、電訊盈科、Telstra則由專門的部門或子公司負責ICT服務。這些專門的部門或子公司在發(fā)展ICT服務時，有的是與企業(yè)通信服務整合后向客戶提供，ICT服務與通信服務之間是緊耦合；有的是相對獨立運作，與企業(yè)的通信服務并行發(fā)展，很少整合，ICT服務與通信服務之間是松耦合；還有的是在需要時和企業(yè)通信服務整合，但同時也獨立運作。
ICT服務的目標客戶
ICT服務的目標客戶根據規(guī)�？煞譃槿N類型：全球性、全國性、地區(qū)性。全球性客戶主要是跨國企業(yè)；全國性客戶主要是垂直行業(yè)客戶，包括金融、交通、教育等行業(yè)大企業(yè)和政府機關；地區(qū)性客戶主要是各行各業(yè)的中小企業(yè)客戶。由于這三類客戶的需求存在明顯差異，所以電信運營商都對客戶市場進行了細分。不同運營商ICT服務的目標客戶不同，對細分目標客戶的覆蓋策略也不同：有的是全覆蓋，突出重點，如AT&T、英國電信、法國電信、德國電信、Verizon提供的ICT服務就是針對跨國企業(yè)及大、中、小型政企客戶，且重點爭奪跨國企業(yè)及大、中型政企客戶；有的是雙管齊下，即針對兩大類不同的客戶分別采取不同的發(fā)展策略，如加拿大貝爾、意大利電信的ICT服務主要針對國內的大型政企客戶和中小型企業(yè)客戶；有的僅針對某一類客戶，如電訊盈科的ICT服務主要針對香港和大陸的全國性大型政企客戶。運營商ICT服務的目標客戶選擇是根據其自身的戰(zhàn)略定位及國內不同客戶細分市場狀態(tài)等多重因素決定的。
