專業(yè)的語音導(dǎo)航系統(tǒng)（IVR）：當(dāng)客戶需要服務(wù)時，通常希望直接找到相應(yīng)的部門。利用呼叫中心的語音導(dǎo)航系統(tǒng)，可直接接通相應(yīng)的客服人員。
當(dāng)客戶撥入電話時，首先聽到自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的歡迎詞：“您好，歡迎致電***客服中心，預(yù)約維修請撥1、保險理賠請撥2、售后救援請撥3、車友會服務(wù)請撥5、投訴建議請撥6、人工服務(wù)請按0”等，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切、避免了由于座席人員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴、提高企業(yè)形象。
客戶可根據(jù)自己的需求選擇自動語音播報或轉(zhuǎn)相應(yīng)的人工座席應(yīng)答，這樣不僅為客戶提供了更專業(yè)、更周到的服務(wù)，而且也節(jié)省了座席工作時間，提高了工作效率。
智能呼叫分配管理（ACD）：傳統(tǒng)的熱線電話在呼入高峰期時，客戶來電經(jīng)常遇占線現(xiàn)象，無奈客戶只能一次次的重?fù)�，有些客戶干脆放棄而轉(zhuǎn)去其它公司維修，影響了公司效益。
有了呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)客戶按自動語音導(dǎo)航（IVR）選擇了相應(yīng)的服務(wù)后即進入了服務(wù)隊列，如果所有的座席人員都在忙，系統(tǒng)將為客戶送上優(yōu)美的音樂，并提示用戶：如，“您是本隊列中第一個等待的用戶下一個空閑的坐席將解聽您的電話，謝謝您的耐心等待”等類似的語音提示。避免了客戶流失嚴(yán)重的現(xiàn)象發(fā)生，增強了企業(yè)的親和力，提高了企業(yè)形象和企業(yè)效益。
當(dāng)有電話呼入時，系統(tǒng)會自動在近期的通話記錄中查找與之最后通話的坐席號碼，并直接為客戶接通。很多客戶會有可能針對同一個問題進行多次咨詢，此時能夠找到上次與之通話的坐席人員，不僅能夠節(jié)省大量的客戶與座席間的重復(fù)溝通的時間，更能讓客戶感受到一種專業(yè)細致的人性化服務(wù)，同時也提高了工作人員的效率。
客戶信息管理，來電號碼顯示與客戶資料自動彈屏：試想一下，當(dāng)客戶電話接通時，座席人員不但當(dāng)場報出客戶的姓名，而且清楚的知道他的購車時間、車牌號碼等信息，還可以馬上可以看到該客戶最近十次的來電信息，這不僅能讓客戶感覺到被尊重和重視，更能體現(xiàn)一種專業(yè)的服務(wù)，并且節(jié)約車主大量的介紹時間也提高了效率。這就是呼叫中心的來電信息自動彈屏功能。
屏蔽“黑名單”功能：系統(tǒng)對呼入號碼提供了細致的分類，通過設(shè)定對于某些具體號碼可以進行呼入屏蔽功能，即“黑名單”。同時針對一些特殊用戶或VIP客戶系統(tǒng)則可以提供綠色通道，直接由專人接聽，省去煩瑣的流程，提供更便捷、優(yōu)質(zhì)、個性化的專業(yè)服務(wù)。
實時錄音功能：錄音系統(tǒng)對座席人員的通話進行實時的錄音，而且可以進行實時的監(jiān)聽，使座席的服務(wù)質(zhì)量得到保證，并且也避免糾紛的產(chǎn)生。錄音可以進行存儲和備份，可以作為培訓(xùn)和考核的依據(jù)。
自動傳真收發(fā)功能：傳統(tǒng)的傳真模式存在著效率低下、成本較高、保密性差、難以管理的缺點。隨著時代的飛速發(fā)展，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進步，特別是各種辦公自動化軟件的實現(xiàn)，傳統(tǒng)的傳真模式越來越不適合辦公現(xiàn)代化的需要。因此，一種面向辦公網(wǎng)絡(luò)的高可靠性、高易用性、高集成性的桌面?zhèn)髡娼鉀Q方案就成為企事業(yè)單位理想選擇。
強大的報表功能、豐富的報表類型：它可以為呼叫中心管理人員提供豐富、直觀的統(tǒng)計報表和圖表，通過對這些報表數(shù)據(jù)的分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的瓶頸、觀察資源的占用、預(yù)測未來的發(fā)展。報表管理器是呼叫中心管理人員科學(xué)管理、有效控制、優(yōu)化配置、決策支持的有力工具。
軟電話：軟電話是一個純軟件的桌面應(yīng)用程序，它具備ACD數(shù)字話機幾乎所有的功能，用戶可以方面快捷地在上面模擬ACD數(shù)字話機按鍵操作，系統(tǒng)更可以利用軟電話進行一系列自動化操作，如：自動應(yīng)答、自動話后處理、自動撥號、定時掛機等等。
IP遠端座席功能：基于IP技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，使企業(yè)突破了傳統(tǒng)的辦公地域限制，可將分機或座席直接分布到各個地區(qū)的辦公點，并實現(xiàn)與中心交換機系統(tǒng)對接，從此實現(xiàn)各地區(qū)間的互聯(lián)互通。
CTI論壇編輯
