李寶民博士和CIE研究所馮美玲著 2007/03/30

　　呼叫中心業(yè)務(wù)包括大量單獨(dú)的行動(dòng) — 行動(dòng)成本法(ABC)使我們跟蹤那些行動(dòng)以至于更清楚地了解支持一個(gè)客戶的所需事項(xiàng)。傳統(tǒng)上，呼叫中心成本是根據(jù)投入來衡量的：人數(shù)，設(shè)備量，設(shè)施的規(guī)模。為了了解服務(wù)一個(gè)客戶所花費(fèi)的成本量，呼叫中心的主管必須確定這些行動(dòng)如何與該客戶相聯(lián)系的。只有做到這一點(diǎn)，行業(yè)才能知道來自該客戶的收入是否超出為其提供服務(wù)所產(chǎn)生的成本。如果服務(wù)的成本大于收入，那么這個(gè)客戶對(duì)于行業(yè)來說是無利可圖的，所以確定哪些客戶有利可圖和哪些客戶無利可圖是很重要的，這樣，行業(yè)才可以根據(jù)客戶定價(jià)和客戶服務(wù)策略有利地進(jìn)行管理。
圖表5：座席和主管數(shù)

　　在這個(gè)階段，我們可能覺得我們已經(jīng)完成任務(wù)了，但是還存在著其它的支持客戶的成本。圖表6列出了其中的一些。

圖表6：其它成本

　　我們下一步將看到如何把這些成本分配到所服務(wù)的客戶上去。在上個(gè)月的文章里，你還記得ABC計(jì)算出的成本驅(qū)動(dòng)因素，可以準(zhǔn)確地把資源成本分配到行動(dòng)上。下面的圖表7顯示了其間的聯(lián)系。

圖表7：行動(dòng)成本法流程

　　我們可以看到上面有兩個(gè)主要的成本驅(qū)動(dòng)因素：雇員和工作場(chǎng)地。所以在圖表8和圖表9中，圖表6所列的成本詳盡地分配到圖表8中的雇員和圖表9中的工作場(chǎng)地上。通過使用圖表7所列的行動(dòng)，我們可以把資源成本在各種行動(dòng)中展開。然后我們把黃色盒子里的行動(dòng)分配到兩個(gè)主要的成本驅(qū)動(dòng)因素上去：雇員和工作場(chǎng)地。在一些情況下，這些資源可以不需要計(jì)算中間的行動(dòng)而進(jìn)行直接分配。在另一些情況下，確定IT支持和質(zhì)量保證等行動(dòng)，可以使正確分配成本到行動(dòng)上變得更簡(jiǎn)單。

圖表9：分配剩下的非人工成本到每個(gè)工作場(chǎng)地上

　　最后，我們可以如同下面圖表10所示，把所有的信息放在一起。每個(gè)客戶的技術(shù)支持的實(shí)際成本包括間接人工成本和工作場(chǎng)地成本，這是服務(wù)一個(gè)客戶所花費(fèi)成本的正確的反映。

圖表10：服務(wù)一個(gè)客戶的成本

　　我們已經(jīng)計(jì)算出了技術(shù)支持服務(wù)的行動(dòng)成本，現(xiàn)在讓我們來看一個(gè)技術(shù)支持合同的兩種不同的定價(jià)方式。

方式1. 座席按時(shí)計(jì)薪

　　假設(shè)你部門由于技術(shù)支持，每個(gè)座席每小時(shí)可以掙20美元。計(jì)算你的利潤(rùn)。

方式2. 通過總收入的百分比付薪

　　假設(shè)每個(gè)客戶每年的收入是20,000美元，你部門的技術(shù)支持可以獲得其中的20%。計(jì)算你的利潤(rùn)。

　　作為一個(gè)呼叫中心的主管，你需要確定哪種定價(jià)方式可以給你的呼叫中心帶來更高的利潤(rùn)率。

圖表11. 方式1：座席按時(shí)計(jì)薪的利潤(rùn)計(jì)算

　　在圖表11中，我們示范了按時(shí)計(jì)薪的合同的利潤(rùn)百分比。在我們之前的計(jì)算中，服務(wù)400個(gè)客戶的座席總數(shù)是35，一個(gè)月的每個(gè)座席時(shí)間是160小時(shí)。服務(wù)400個(gè)客戶所需的座席時(shí)間是5600小時(shí)。由圖表10可以得出，每月的總的技術(shù)支持成本等于89550美元，除以5600將得出每個(gè)座席的小時(shí)成本為15.99美元。我們的利潤(rùn)則是$20 – $15.99 = $4.01或利潤(rùn)率的20%。

圖表12：通過客戶總收入百分比付薪的利潤(rùn)計(jì)算

　　根據(jù)圖表12，我們可以算出第二種方式的利潤(rùn)百分比。如果我們假設(shè)每個(gè)客戶每年的收入是20,000美元，其中分配給呼叫中心部門的收入是20%。我們每個(gè)客戶每月的收入是333.33美元，每個(gè)客戶月的成本是223.88美元（參見圖表10）。這導(dǎo)致我們來自每個(gè)客戶每月的利潤(rùn)是109.46美元——這將產(chǎn)生33%的利潤(rùn)率。

　　比較方式1和方式2，我們將很容易發(fā)現(xiàn)通過收入百分比付薪的利潤(rùn)率要高于不變的按時(shí)計(jì)薪。使用ABC法不僅給呼叫中心主管關(guān)于提供服務(wù)的每個(gè)行動(dòng)更詳細(xì)的成本細(xì)目分類，而且還可以使用它在你的合同ROI分析中評(píng)估不同的定價(jià)方案。如果一個(gè)呼叫中心服務(wù)是根據(jù)你的服務(wù)所產(chǎn)生的收入百分比付薪的，它將激勵(lì)你的呼叫中心的員工推動(dòng)更高的收入額。另一方面，如果呼叫中心服務(wù)是通過不變的小時(shí)付薪，那么你的主管就會(huì)利用盡可能多的座席，這與降低成本是背道而馳的。

　　行動(dòng)成本法能使呼叫中心主管們驚訝不已。他們應(yīng)該使用它通過減少通話時(shí)長(zhǎng)或話務(wù)量等測(cè)試方法來降低成本。通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同作用，可以縮小共同技術(shù)問題出現(xiàn)的范圍。由于ABC法計(jì)算成本，呼叫中心主管可以確定公司任何具體共同技術(shù)問題的成本量，并決定是否排除重復(fù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行投資。這將在1，2，3……N個(gè)月甚至幾年里都很節(jié)省時(shí)間。

　　由于你懂得為了提高利潤(rùn)而需做出的改變，因此可以更清楚地了解所付的成本。ABC提供了對(duì)呼叫中心良好運(yùn)作至關(guān)緊要的見解。觀察一下現(xiàn)今你服務(wù)客戶花費(fèi)了哪些成本。在你計(jì)算出平均一個(gè)客戶所花費(fèi)的成本以后，再關(guān)注每一段和每一組客戶所花費(fèi)的成本。你將對(duì)你所獲得的見解而感到驚訝，并對(duì)你為公司其他部門主管提供該信息所帶來的影響感到不可思議。

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