Donna Fluss 2007/03/22

　　問：我正在研究呼叫中心行為，特別是在討論伴侶或者家庭成員死亡、離異或者注冊(cè)為盲人或者殘疾人等敏感的問題時(shí)如何與客戶打交道的問題。你能推薦一些能夠幫助呼叫中心處理這種電話的培訓(xùn)課程、研究材料、有關(guān)工作流程和腳本的信息來源嗎?
　　在正常的一整天的工作中，呼叫中心代理要處理各種客戶問題和情緒。雖然大多數(shù)呼叫中心代理經(jīng)過培訓(xùn)都知道為計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤或者服務(wù)中斷給客戶帶來的不便表示道歉，但是，許多呼叫中心的代理不適應(yīng)處理非常敏感的個(gè)人問題。(許多客戶對(duì)于披露這種事情也感到窘迫和不自在。)無(wú)論客戶在電話中說什么問題和什么情況，呼叫中心的代理在接下來解決“商業(yè)問題”之前必須首先解決和承認(rèn)“人類的因素”，如是否死亡、離異還是物理困難。以同情客戶情況的真誠(chéng)的同情心進(jìn)行溝通的能力是一種藝術(shù)。這種藝術(shù)需要培訓(xùn)、扮演角色和練習(xí)。
　　雖然有許多培養(yǎng)溝通技巧的極好的呼叫中心培訓(xùn)課程，但是，這只解決了問題的一半。無(wú)論呼叫中心的代理多么有同情心，如果你的處理敏感的客戶問題的商務(wù)流程是“不友好的”，你的公司明顯缺乏理解會(huì)侮辱和傷害你的客戶。
　　下面是幫助你的呼叫中心代理處理敏感的客戶問題的一些建議：
　　1.要求呼叫中心代理或者質(zhì)量監(jiān)督管理員為包含敏感客戶情況的電話做上標(biāo)記。然后，從客戶的角度監(jiān)視這些電話。聽取代理的反饋意見，了解他們處理這些敏感的電話時(shí)候的感受。這樣你就可以發(fā)現(xiàn)他們可能遇到的溝通障礙或者商業(yè)障礙。根據(jù)他們的經(jīng)歷來征求和討論哪些方法可行，哪些不可行。找到有效的心靈相通的技術(shù)并且創(chuàng)建一種包括角色扮演在內(nèi)的溝通培訓(xùn)模式。向你的代理提供一些指南和建議的短語(yǔ)(而不是腳本)，幫助他們處理各種敏感的情況。
　　2.保證呼叫中心代理了解滿足客戶特殊需求的全部選擇和服務(wù)，如適用于聽力有缺陷的人的TDD線路、大型印刷的聲明、盲文自動(dòng)柜員機(jī)和聲明等。確保代理能夠根據(jù)系統(tǒng)或者顯示屏知道如何識(shí)別有特殊需求的客戶。
　　3.確保你的質(zhì)量監(jiān)督表格的溝通技巧部分包括評(píng)估一個(gè)代理在電話通話期間表現(xiàn)出來的理解和心靈相通的情況。

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