2.系統(tǒng)完善的業(yè)務流程及行為準則是規(guī)范化服務的保障

　　呼叫中心根據(jù)每位員工的特長及能力設(shè)置員工職位的晉升及發(fā)展方向，從業(yè)務骨干和管理崗位兩方面為員工規(guī)劃適合他們發(fā)展的職業(yè)藍圖。我們鼓勵員工承擔更大的責任，讓他們穩(wěn)步成長為優(yōu)秀客戶代表及管理人員。讓表現(xiàn)突出的員工得到更多的培訓機會，全面提高各種技能，鍛煉領(lǐng)導力，開拓國際化視野，為擔當更大責任做準備。每月評選“員工之星”，“銷售榜”、“電話榜”張榜公布。每年評選“最佳員工獎”、“最佳班務組長獎”、“最佳業(yè)務主管獎”、“最佳團隊獎”，在年末進行評比，由呼叫中心領(lǐng)導組織并參與，對候選人與團隊進行評估與討論，當月份公布評比結(jié)果。評選結(jié)束，呼叫中心領(lǐng)導為員工頒發(fā)獎狀或獎杯，以及相應的物質(zhì)獎勵。期間成功地組織參與過呼叫中心優(yōu)秀員工及班組長評選，東航英語競賽，劃艇比賽，呼叫中心拔河比賽，員工義務獻血活動，組長外派培訓，優(yōu)秀員工及班組長赴韓業(yè)務考察，員工拓展訓練等活動。

人員管理

座席代表流失率 (%/年)	19.50%
座席代表主要激勵措施	工資系數(shù)、獎金通過績效考核確定。
座席代表主要懲罰措施	依據(jù)呼叫中心《管理條例》、《員工守則》
座席代表平均每月培訓時間(小時)	7小時
新招聘座席代表平均學歷	大專
新招聘座席代表平均培訓時間(周)	7周
新招聘座席代表平均工資	950元
電話營銷代表每月平均創(chuàng)造銷售收入	800萬
電話平均接起速度	25秒
主要聯(lián)系人	運營經(jīng)理/徐美蓉

　　東方航空呼叫中心始終以東方航空“追求卓越，求精致強”與“滿意服務高于一切”的東航精神為奮斗目標，他們堅信只有不斷提高自身水平，依靠系統(tǒng)支持，不斷改善流程，激勵員工創(chuàng)造精神，才可能創(chuàng)造出呼叫中心自身源源不斷的價值，使呼叫中心在發(fā)展中走向成熟。雖然東方呼叫中心在創(chuàng)立和發(fā)展中也經(jīng)歷了同其他呼叫中心一樣無法避免的挫折和瓶頸，而他們始終確信，呼叫中心之這條路雖然很崎嶇，但還未被真正開發(fā)過的，只要堅定信心，踏實地邁好每一步，這一定是條成功之路。

　　本案例刊載于《客戶世界》2006年11月刊“案例研究”欄目。

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