在這種進退兩難的境地下，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是，一旦客戶選擇了客服提供商開始了合作，服務品質就被打折，甚至被丟棄。于是，推諉、漠視、投訴等詞語經(jīng)常出現(xiàn)在“外包”這個行業(yè)現(xiàn)狀中，回響在人們的耳邊。外包呼叫中心客服平臺也不例外，成交前，信誓旦旦，包裝宣傳的比用戶想象的還美。進駐交付后，服務卻成為了包袱。你要維護嗎？可以，請出錢。你要使用設施么？也請出錢。諸如此等，以此類推。于是“踢皮球” 、“三不管”等現(xiàn)象出現(xiàn)了，致使客戶方在呼叫中心使用的過程中虎頭蛇尾，最后不了了之。有的客戶看在已花掉一大筆錢的份上，堅持湊合在做，但由于服務品質已被打折，平臺品質也只能被打折，堪堪維持而已。有的在原先架設的業(yè)務平面上，只實現(xiàn)了部分的預期計劃，放棄了后面的大半截。有的用了一個階段，以后的階段不再使用。更有甚者，由于外包呼叫中心提供基礎的不穩(wěn)定，直接影響了業(yè)務的開展層次和幅度，大大偏離了當初選擇外包呼叫中心時所設立的預想，最后在無奈中選擇放棄，承認失敗。
　　面對外包呼叫中心的服務品質，對比目前市場的不良現(xiàn)象和平臺失敗者留下的遺憾，易方客服是怎么想和怎么做的呢？幾年來的實踐使易方客服深刻地認識到：缺乏品質就談不上真正意義上的服務。即使是一個十分完美的外包服務平臺，沒有時刻追求的高品質，仍然不能最大限度的轉化為客戶的得益。而一個不能讓客戶得益的平臺，在失去其社會經(jīng)濟價值的同時，也失去了它自身的價值。
　　在根本上認識了服務品質的深刻內含后，易方圍繞著服務品質在面對項目運營難度、提高運營項目質量、確保運營人員素質等方面全方位地采取了一系列切實可行的措施。
　　面對有運營難度的項目時，易方的服務滲透在與客戶合作的全過程中，狠抓需求與上線兩頭。在雙方合作需求分析時，不是應付客戶需求，而是激發(fā)客戶需求，變被動服務為主動服務，為客戶提供呼叫中心業(yè)務分析、同類行業(yè)借鑒學習、平臺相關管理重組等體系化的管理咨詢服務，使平臺上線開通過程成為企業(yè)改造銷售服務流程的一個契機和轉機，從源頭上避免和減少了后續(xù)呼叫中心平臺使用過程中可能出現(xiàn)的架構定位問題。
　　平臺上線調試和坐席員全面培訓后，在呼叫中心平臺第一次投入開通時，易方的運營人員從初始開通著手，對各軟硬件的核心環(huán)節(jié)提供現(xiàn)場伺服與緊密支援，確保客戶平臺全線投產。就是這樣的投入讓易方挑戰(zhàn)了一個又一個高難度的運營項目，同時也造就了客戶對易方的信服和加強合作的愿望。
　　為了提高運營項目質量，易方確立了“硬件作保障、上線抓兩頭、技術為依托”的服務理念，在幾年的實踐中取得了豐碩的成果。它有效的解決了長期以來困擾著外包呼叫中心行業(yè)的服務品質與成本投入之間矛盾的問題，使服務從招牌式的包裝變成確確實實存在的易方與進駐易方的客戶之間的一種溝通和支援。其結果是迄今為止與易方合作的幾十家客戶沒有一個因為與易方的合作而掉隊或后悔，平臺成功率100％，客戶滿意度100％，多數(shù)客戶業(yè)務提升也維持在30％－100％的驚人高度上。易方?jīng)]有辜負客戶的每一點信任每一分錢。就是這樣的盡責，讓易方獲取了所有客戶的信任和青睞，保證了今后合作的順利開展。
　　為了確保運營服務質量，公司內部成立了由總經(jīng)理直接領導的、超脫各職能部門之上的“客戶反饋中心”，統(tǒng)一進行外包客戶意見隨訪，處理客戶在易方服務過程中遇到的一些非常規(guī)問題和特殊要求，從公司內在機制上避免了遇到問題時技術部門和業(yè)務部門相互推諉的現(xiàn)象，確保了“面向客戶的管理和以客戶為核心的管理”理念的實施。同時，公司不間斷的對公司的運營人員團隊和旗下的坐席員候選團隊進行再培訓，以適應呼叫中心業(yè)務的不斷更新。就是這樣的專業(yè)，維持著易方運營團隊永遠保持新鮮的血液和激情。
　　百尺竿頭，更進一步。對客戶服務滿意度的追求是沒有止境的；易方高品質的運營服務，只有更好，沒有最好！今后在與所有客戶的合作和共同發(fā)展中，易方將繼續(xù)恪守承諾，精益求精，爭取做得更好！

上海易方公司供稿　CTI論壇編輯