為客戶提供電話可以解決的相關(guān)服務(wù)，包括咨詢、查詢、投訴、一些保單的服務(wù)。
　　聯(lián)絡(luò)中心換一個角度來講，應(yīng)該是一個調(diào)度中心。所有客戶來的請求，可以透過電話中心的平臺，連接到公司內(nèi)部相關(guān)的業(yè)務(wù)處理部門，能為客戶提供的是一站式的服務(wù)。
　　能夠為公司內(nèi)部提供電話中心搜集到的客戶資訊，同時向客戶發(fā)布公司的資訊。
很多企業(yè)都在用評管工具，要利用電話中心控制服務(wù)的品質(zhì)、控制銷售人員的行為。
　　營銷的工具有兩個含義，一個是能夠為銷售人員做輔助幫助，所有的客戶咨詢可以推薦相關(guān)的業(yè)務(wù)人員。再就是可以做電話營銷，也是今天會議的主題之一，如何為客戶進(jìn)行直銷。 　　中國人壽電話中心的發(fā)展目標(biāo)定位成它是“一個綜合效益中心”。很多人討論呼叫中心是成本中心，我們的目標(biāo)是變成一個利潤中心。我們在深入研究以后認(rèn)為現(xiàn)在中國的行業(yè)，在呼叫中心的行業(yè)里，在外包行業(yè)不是很發(fā)達(dá)的情況下，自己把呼叫中心變成真正的利潤中心是非常艱難的歷程，甚至在近段時間是不可能的事情，所以我們變成綜合效益中心。
　　各個分公司的滿意度是什么。
　　電話接聽情況，保單業(yè)務(wù)變更的數(shù)量，回訪數(shù)量，在業(yè)務(wù)能力上考核。
　　接通率是怎么樣，放棄率怎么樣，有關(guān)鍵的運營指標(biāo)考核。 （圖）這是主要的指標(biāo)情況。

完善的管理體系。

借助外力。

　　 借助外力跟大家進(jìn)一步的分享。在開始的時候，聘請了一個顧問，現(xiàn)在叫李寶民先生，一直幫我們做電話中心的內(nèi)部流程建設(shè)。對那時候的合作而言，中國人壽在呼叫中心行業(yè)里可能是走得比較早一點，直接請了一個外面的顧問幫我們做。帶來的好處，不是說他代替了你，而是他給你帶來了一些新的東西，新的觀念、理念。國際水平是什么樣的，也許我們達(dá)不到，但我們知道努力的方向是什么，未來是什么樣的，他會幫助你把這個藍(lán)圖劃出來。真正的實施靠你自己，不可能靠外面，但他會告訴你應(yīng)該做什么。在這些方面有一個顧問幫助我們做這件事情非常有意義。

　　再就是參加認(rèn)證。先不討論我們參加了什么認(rèn)證，也不討論認(rèn)證本身的內(nèi)容是什么。參加認(rèn)證一定比不參加認(rèn)證好，為什么？因為所有的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)一定是有國際上的管理水平在里面，否則它不可能出臺，不可能會出現(xiàn)。如果要參加認(rèn)證，無所謂是哪一個，只要參加了就會發(fā)現(xiàn)管理團(tuán)隊發(fā)生變化了，一線話務(wù)代表發(fā)生變化了，會發(fā)現(xiàn)人均產(chǎn)能提高了，會發(fā)現(xiàn)放棄率也降低了，這就是參加認(rèn)證的好處，要有外力的規(guī)范約束我們自身。

　　我是一個國有企業(yè)，雖然上市了是股份公司，我們總體的感覺外部的力量比內(nèi)部力量更強。當(dāng)外部約束你的時候是被動適應(yīng)的狀態(tài)，一定要做。當(dāng)內(nèi)部主動發(fā)起的時候，可能會遇到來自各方面的阻力。我的體會是參加認(rèn)證比不參加認(rèn)證好，無論它是什么，跟它是什么沒有關(guān)系。

　　最后提出這樣一個話題，呼叫中心現(xiàn)在可以接電話了，也可以撥電話了，也可以做聯(lián)絡(luò)中心了，它還能為企業(yè)創(chuàng)造什么價值，還能為客戶創(chuàng)造什么價值，讓呼叫中心在保險公司的地位越來越高，所謂的“江湖地位”越來越高。希望大家共同研究、探討。

　　中國人壽一直和客戶一起成長，我們呼叫中心也愿意同行業(yè)也一起成長，謝謝大家！

本文根據(jù)大會記錄整理。

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