對證券公司來說，呼叫中心究竟能做些什么呢？首先，呼叫中心帶來了服務理念的更新和服務管理模式的更新，現(xiàn)代呼叫中心的標準化運營管理模式，將改變原先的企業(yè)內(nèi)部各部門各自為政、業(yè)務流和客戶資料分立、客戶服務的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高效規(guī)范管理模式下的、以呼叫中心為業(yè)務數(shù)據(jù)流中心的企業(yè)集成化服務體系，具體說來就是：服務規(guī)范的統(tǒng)一、服務資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業(yè)務數(shù)據(jù)流的匯聚和透明化，從而實現(xiàn)企業(yè)的高品質(zhì)客戶服務。其次，在業(yè)務層面上，現(xiàn)代網(wǎng)絡、通訊技術(shù)的發(fā)展為新一代的呼叫中心平臺提供了多樣化的接入呼出手段，使得當今的證券呼叫中心能夠充分采用電子商務的各種先進技術(shù)，實現(xiàn)電話委托交易、業(yè)務咨詢、信息服務、個性化定制、投資顧問、銀證轉(zhuǎn)賬和業(yè)務受理等服務功能，從而為不同的客戶提供全方位的集中服務。對于證券公司而言，呼叫中心的意義是不言而喻的。呼叫中心加快了證券公司從傳統(tǒng)的通道提供商向服務提供商轉(zhuǎn)化的步伐。呼叫中心的建成和正式投入運行，可以大大提高證券公司的客戶服務水平，除了提供方便快捷的非現(xiàn)場交易手段之外，呼叫中心可以主動地向客戶發(fā)送其定制的信息并提供總部級的咨詢服務，使客戶得到的信息與營業(yè)部現(xiàn)場客戶基本同步，而研究咨詢服務則更加及時、完善。呼叫中心的建成加快了公司向服務型證券公司轉(zhuǎn)型的步伐。在市場激烈競爭環(huán)境下，在經(jīng)紀業(yè)務轉(zhuǎn)型中，以客戶為中心是證券公司的立足之本，順應市場變革、培育核心競爭力是證券公司的發(fā)展之道，加強對客戶的服務是證券公司的必然選擇，呼叫中心成了當今證券公司提高整體服務品質(zhì)的首要之選。
　　……(未完 全文見《金融時報》2006年6月21日10版)

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