中國航信呼叫中心由于引入ITIL管理理念，對整個服務(wù)流程進行了重新的梳理和改進，在服務(wù)上有了很大提升�？蛻舴�務(wù)的改善是一個持續(xù)的過程，在以后的一段時間，客戶服務(wù)部將繼續(xù)致力于提高呼叫中心的運營水平：

　　第一，推廣ITSM在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。繼續(xù)摸索ITIL管理理念與企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的結(jié)合經(jīng)驗，使ITSM真正地落在實處，體現(xiàn)其方法論的價值。

　　第二，加強培訓(xùn)。按現(xiàn)有員工不同層次的技術(shù)水平，進行針對性的培訓(xùn)和提高，并讓技術(shù)支持發(fā)揮更大的作用，承擔(dān)起對內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作；向客戶學(xué)習(xí)，只有深入了解客戶的業(yè)務(wù)才能提供優(yōu)質(zhì)的呼叫中心服務(wù)，所以到客戶那里認真學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)能力；針對CALL CENTER系統(tǒng)，安排員工進行服務(wù)技巧和運營管理知識的學(xué)習(xí)，使大家在綜合素質(zhì)上得到提高。

　　第三，梳理多年來為客戶服務(wù)所積累的經(jīng)驗，結(jié)合新的呼叫中心的要求，建立與完善知識庫。這樣使每一個員工都能分享以往的問題處理經(jīng)驗，從而提高服務(wù)效率。提高整體員工的服務(wù)水平。

　　第四，全面推行“首問責(zé)任制”，完善對客戶問題的全面跟蹤和處理。在事件管理的基礎(chǔ)上，逐步投產(chǎn)問題管理流程。繼續(xù)完善系統(tǒng)功能，實現(xiàn)在線業(yè)務(wù)與SERVICE DESK的整合。

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