鄧猛 2006/04/24

　　導讀：制造業(yè)、IT業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)，各自的業(yè)務(wù)特征、運行規(guī)律有所不同。即便同一個垂直行業(yè)內(nèi)的細分行業(yè)或不同企業(yè)，各自的市場營銷、銷售、服務(wù)也可能存在差別和側(cè)重。您的商業(yè)模式?jīng)Q定了您怎樣應(yīng)用CRM，您的CRM應(yīng)用也在改善著您的商業(yè)模式，兩者相輔相成。





　　在企業(yè)積聚勢能和客戶關(guān)系階段，由于時間較充裕，管理層面認為平日效率低一些或高一些影響不大，只要關(guān)鍵時候輸出高能、實現(xiàn)收益目標就可以了。但從作業(yè)層面看，每名員工用CRM記錄、處理任何一個商務(wù)顆粒時，輸出作業(yè)結(jié)果時，沒有人不希望一下子就完成并搞定，騰出更多時間去維護客戶關(guān)系或調(diào)整身心。宏觀管理動機和微觀作業(yè)動機之間往往存在著差異。

　　在動能釋放、爆發(fā)階段，企業(yè)上上下下對CRM輸出效率和效能的期盼就趨向一致了。日�？蛻絷P(guān)系管理、關(guān)鍵業(yè)務(wù)記錄、各項資源的準確性、精確性和完整性，此時對高效、高能聚變的產(chǎn)出影響將體現(xiàn)出來。如果員工平日作業(yè)時對CRM效率認可度較低，甚至因CRM作業(yè)效率低下而消耗更多精力，聚變所需的商務(wù)要素質(zhì)量和數(shù)量可想而知。

　　您企業(yè)的效率或效能再高，最終不能轉(zhuǎn)化為實際收益也無濟于事。CRM并非就走到簽約這一步就完成使命了，CRM還幫助您分解項目實施，控制項目進度、管理收款計劃、比對預(yù)決算，幫助您進一步管理售后服務(wù)，助力追加銷售、交叉銷售等。

　　所以說，效率、效能和收益一個也不能少。

　　上述簡要分析了制造業(yè)CRM應(yīng)用的幾個典型方面，面向生產(chǎn)資料市場或生活資料市場時，系統(tǒng)/設(shè)備/部件、成品/粗加工產(chǎn)品、藥品/食品/飲品、耐用品/快速消耗品等制造品，各自適應(yīng)的商業(yè)模式等有所差別，采用的策略和方法也有所不同。

起點公司供稿供稿　CTI論壇編輯