呼叫中心運營中的困惑(上)

　　筆者在工作中接觸了大量的呼叫中心運營管理人員，他們從不同的角度反映了在呼叫中心運營中存在的問題，表示有許多困惑縈繞著他們不能釋懷。筆者將這些困惑匯總一下，提些想法，以期引起讀者共同思考。困惑，遠(yuǎn)不止11點，只是概數(shù)。


思考
　　管理者應(yīng)看重什么？
　　心目中有管理要素列表嗎？
　　如何實現(xiàn)管理目標(biāo)，步驟準(zhǔn)備了嗎？
　　是否生活在繁忙的具體事務(wù)中？

建議：

　　第一， 管理中什么重要，你應(yīng)看重什么？其實，在呼叫中心發(fā)展的不同時期、不同階段重點是不同的，不同的管理層關(guān)注的要點也是不同的。為什么有這樣的困惑，或是說，你為什么要提出這樣的問題，可能有兩種原因，一是你真想了解管理中最要關(guān)注的問題，二是大家多愛用"最"（很多的主持人都是如此來發(fā)問），所以有"最"重要的是什么的問題提出來，筆者僅就第一個原因作答。歸根到底，呼叫中心管理中的核心問題還是"人"的問題，選人、育人、用人，無一不是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，人員問題可以說是最至關(guān)重要的問題。然而，在呼叫中心建設(shè)與發(fā)展的不同階段，一些決策者或是具體方面的負(fù)責(zé)人往往有意無意的忽視這個了這個決定性因素。

　　例如，初建呼叫中心,大家都關(guān)心投資，關(guān)心硬件設(shè)施的投入，對于人的問題，大多采用抽調(diào)的方式組成臨時團(tuán)隊（在HR部門率領(lǐng)下），按照通用招人原則選人，把這個方面的優(yōu)先級降了幾檔（見過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者參與硬件設(shè)施招標(biāo)活動，不厭其煩；反之，沒見過這些領(lǐng)導(dǎo)者親自去招聘去面試去關(guān)注人才素質(zhì)的具體問題），這說明什么問題，可能有人會說，這本是HR的工作職責(zé)，高層不用管，可是高層為什么會去關(guān)心硬件技術(shù)等問題，對人的問題可以放任呢，說到底，還是重視與否的問題；

　　再比如工資，服務(wù)人員，特別是一線真正面對客戶的人員，絕大多數(shù)他們的工資是整個企業(yè)中最低的階層之一。表面上說是重視人才，但重視的是技術(shù)人才、管理人才，恰恰對公司窗口直接面向客戶的人不重視了，在薪資方面體現(xiàn)的尤為突出，沒有體現(xiàn)他們是人才的價值；后果會很嚴(yán)重，只是大家習(xí)以為常了，看作是天經(jīng)地義的了，其實是很值得我們反思的；

　　還有，一線員工職業(yè)發(fā)展問題，這是不容忽視的現(xiàn)實問題，一些企業(yè)考慮了，但苦于不好安排，他們的前途不明，另有很多企業(yè)根本就沒考慮或沒用心去做，就沒想真正解決問題；這個問題不解決或妥善安排，能說重視人才嗎？不能給他們的未來一個較明確的方向，員工茫然呀。

　　管理中真正關(guān)心員工，解決員工最關(guān)切的各方面"利益"問題，才是我們管理者最需要認(rèn)真思考、關(guān)注、并落地處理的問題。試問誰能做到？

　　第二， 作為呼叫中心的管理者心中應(yīng)有一張管理要素的列表，它可以幫助你分出事務(wù)處理的輕重緩急優(yōu)先級，幫助你有序、有效率的工作。

A 管理是服務(wù)，你的員工需要什么樣的服務(wù)，需要哪些服務(wù)？
B 管理是渠道，你的員工需要什么樣的溝通渠道，是否暢通有效？
C 管理是手段，你的員工需要什么樣的手段達(dá)到他們與你們的目的？
D 管理是智慧，你的員工是干活的機(jī)器，還是指揮機(jī)器干活的智慧人？
E 管理是實踐，管理者你每天在做什么？每月解決了什么問題?

　　列表的要素很多，加上時間可以組成多項排列組合與維度，需要做好案頭功課。

　　第三， 現(xiàn)在提出目標(biāo)管理、績效管理，如何實現(xiàn)管理目標(biāo)，步驟準(zhǔn)備了嗎？這是要好好問問自己的問題。要想實現(xiàn)大目標(biāo)，必須將大化解為小，設(shè)定出一個個具體的近期可以完成的小目標(biāo)，并安排好步驟與進(jìn)程，PDCA是個好程序，但有些線性味道，人的事務(wù)的復(fù)雜性決定要用更現(xiàn)實化的、更有操作性的程序來實現(xiàn)目標(biāo)。

A 按重要性列出你目前擔(dān)任的各種角色；
B 按職責(zé)與必要性列出這些角色的作用；
C 列出承擔(dān)這些職責(zé)的資源與缺陷難題；
D 哪些目標(biāo)你可以在一定時期實現(xiàn)？
E 用行動修正這些目標(biāo)、計劃、步驟、方式；
F 你的目標(biāo)需要別人的幫助去實現(xiàn)，但依靠你自己。

　　第四，管理的事情實在很多，大大小小，事無巨細(xì)，你生活在紛繁復(fù)雜的日常事務(wù)中，應(yīng)如何更有效的工作呢? 提示幾點：

A 不管一天多忙，堅持每天讀點書，開卷有益，長期熏陶，你會超然一些；
B你可能看到一定階段（最多一年）你能干些什么，但你看不到10年中你能干成什么，每天只用5分鐘想一想目標(biāo)與發(fā)展的問題，堅持這個目標(biāo)，10年后你將"功成名就"；
C 熱愛生活，超脫一些，別自己與自己較勁，平常心，干大事；
D 天天活動活動，身心健康。

（本文連載于《客戶世界》待續(xù)，有何問題請與本文作者聯(lián)系）
(作者：北京優(yōu)勝資訊有限公司 資深專家 yangjd@c800.com)

優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯