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呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的困惑(上)

2006-04-10 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  筆者在工作中接觸了大量的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員,他們從不同的角度反映了在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題,表示有許多困惑縈繞著他們不能釋懷。筆者將這些困惑匯總一下,提些想法,以期引起讀者共同思考。困惑,遠(yuǎn)不止11點(diǎn),只是概數(shù)。

  1. 如何招募到合適的人員?

    1. 是搞人性化管理,還是搞軍事化管理?

      1. 呼叫中心如何贏利?






      2.   思考:
        • 國(guó)情適合哪種管理模式?

        • 管理中如何體現(xiàn)以人為本?

        • 嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律是管理的根本嗎?

          

        建議

          第一,這是管理模式問(wèn)題,本質(zhì)上也是如何對(duì)待人的問(wèn)題。現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)傾向于人性化管理,原來(lái)搞軍事化或準(zhǔn)軍事化的客服中心也在悄悄改變某種做法,以適應(yīng)員工的需求。如何定義,或是說(shuō)如何體現(xiàn)人性化管理呢?是不是在管理中要講人情,講人際關(guān)系,講人人平等,講和平相處,其實(shí),人性與人情還是有很大區(qū)別的,人性是人的本性,人情只是其中一小部分,人性化管理是以人為本,以員工為中心的管理模式。如何體現(xiàn)以人為本?這與前文所講到的要重視人才,要與員工溝通、交流,要激勵(lì)員工,要從根本上緩解員工壓力,要留住人才、培養(yǎng)人才是一致的,就是通過(guò)這些工作來(lái)體現(xiàn)人的關(guān)鍵性作用(有統(tǒng)計(jì)表明,客服中心成功要素中人員占60%,其他是流程占30%,技術(shù)占10%);同時(shí),還要看到,以人為本是多方面、長(zhǎng)期的,是從上至下一致體現(xiàn)的,這絕不是某個(gè)部門的工作,不是領(lǐng)導(dǎo)的口號(hào),不是一時(shí)的運(yùn)動(dòng);環(huán)境布置,服裝胸牌,生活設(shè)施,休息場(chǎng)所要體現(xiàn),更要從小處著眼,從具體工作中各個(gè)細(xì)節(jié)入手,從管理者每個(gè)動(dòng)作、每個(gè)眼神、每個(gè)微笑顯示出來(lái),從對(duì)待員工的生活、家庭中,從員工的心理感受、情緒面貌中體現(xiàn)出來(lái)。你以人(員工)為本了,他才能以別人(顧客)為本,為尊,這就是所謂人心換人心。

          第二,管理要不要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律,管理的根本是什么?我們分開分析,要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律,特別是在入職訓(xùn)練中(注意,這里不是入職培訓(xùn),應(yīng)定義為訓(xùn)練),在工作場(chǎng)所,在原則面前,在業(yè)務(wù)承諾中都要嚴(yán)格要求,這樣的團(tuán)隊(duì)才能打硬戰(zhàn),才能有發(fā)展;但管理是不是就是嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律呢?不是。管理其實(shí)是過(guò)程,是體驗(yàn),是機(jī)制,是方向,是行動(dòng),根本的是服務(wù)。管理就是服務(wù),如果你的企業(yè)執(zhí)行這樣的管理模式,你會(huì)體會(huì)到你與你的企業(yè)是有發(fā)展前途的。

          (本文連載于《客戶世界》,待續(xù),有何問(wèn)題請(qǐng)與本文作者聯(lián)系)
          (作者:北京優(yōu)勝資訊有限公司 資深顧問(wèn)yangjd@c800.com)

        呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的11點(diǎn)困惑 (中) 楊繼東

        優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯

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