筆者在工作中接觸了大量的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員，他們從不同的角度反映了在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，表示有許多困惑縈繞著他們不能釋懷。筆者將這些困惑匯總一下，提些想法，以期引起讀者共同思考。困惑，遠(yuǎn)不止11點(diǎn)，只是概數(shù)。
- 如何招募到合適的人員？
- 是搞人性化管理，還是搞軍事化管理？
- 呼叫中心如何贏利？
- 國(guó)情適合哪種管理模式？
- 管理中如何體現(xiàn)以人為本？
- 嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律是管理的根本嗎？
思考:
建議：
第一，這是管理模式問(wèn)題，本質(zhì)上也是如何對(duì)待人的問(wèn)題。現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)傾向于人性化管理，原來(lái)搞軍事化或準(zhǔn)軍事化的客服中心也在悄悄改變某種做法，以適應(yīng)員工的需求。如何定義，或是說(shuō)如何體現(xiàn)人性化管理呢？是不是在管理中要講人情，講人際關(guān)系，講人人平等，講和平相處，其實(shí)，人性與人情還是有很大區(qū)別的，人性是人的本性，人情只是其中一小部分，人性化管理是以人為本，以員工為中心的管理模式。如何體現(xiàn)以人為本？這與前文所講到的要重視人才，要與員工溝通、交流，要激勵(lì)員工，要從根本上緩解員工壓力，要留住人才、培養(yǎng)人才是一致的，就是通過(guò)這些工作來(lái)體現(xiàn)人的關(guān)鍵性作用（有統(tǒng)計(jì)表明，客服中心成功要素中人員占60％，其他是流程占30％，技術(shù)占10％）；同時(shí)，還要看到，以人為本是多方面、長(zhǎng)期的，是從上至下一致體現(xiàn)的，這絕不是某個(gè)部門的工作，不是領(lǐng)導(dǎo)的口號(hào)，不是一時(shí)的運(yùn)動(dòng)；環(huán)境布置，服裝胸牌，生活設(shè)施，休息場(chǎng)所要體現(xiàn)，更要從小處著眼，從具體工作中各個(gè)細(xì)節(jié)入手，從管理者每個(gè)動(dòng)作、每個(gè)眼神、每個(gè)微笑顯示出來(lái)，從對(duì)待員工的生活、家庭中，從員工的心理感受、情緒面貌中體現(xiàn)出來(lái)。你以人（員工）為本了，他才能以別人（顧客）為本，為尊，這就是所謂人心換人心。
第二，管理要不要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，管理的根本是什么？我們分開分析，要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，特別是在入職訓(xùn)練中（注意，這里不是入職培訓(xùn)，應(yīng)定義為訓(xùn)練），在工作場(chǎng)所，在原則面前，在業(yè)務(wù)承諾中都要嚴(yán)格要求，這樣的團(tuán)隊(duì)才能打硬戰(zhàn)，才能有發(fā)展；但管理是不是就是嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律呢？不是。管理其實(shí)是過(guò)程，是體驗(yàn)，是機(jī)制，是方向，是行動(dòng)，根本的是服務(wù)。管理就是服務(wù)，如果你的企業(yè)執(zhí)行這樣的管理模式，你會(huì)體會(huì)到你與你的企業(yè)是有發(fā)展前途的。
（本文連載于《客戶世界》，待續(xù)，有何問(wèn)題請(qǐng)與本文作者聯(lián)系）
(作者：北京優(yōu)勝資訊有限公司 資深顧問(wèn)yangjd@c800.com)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的11點(diǎn)困惑 (中) 楊繼東
優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯
