北京電發(fā)網博科技有限公司是中國網通北京通信（原北京電信）實業(yè)公司下屬控股公司，擁有豐富的電信級服務資源，現有呼叫中心、ICP等電信服務許可證和專門的呼叫中心接入號碼"96199"，擁有一批多年開發(fā)和運營電信業(yè)務的人才隊伍，公司經過多年積累，開發(fā)集成了若干電信增值業(yè)務系統(tǒng)，其中非常重要的一部分--"DW呼叫中心綜合應用系統(tǒng)"包含了呼叫中心系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、工作流管理系統(tǒng)、網上在線支持系統(tǒng)等，特別適合中小型企業(yè)用戶使用，具有若干穩(wěn)定運行的實際案例，為了將公司多年積累的經驗服務于社會，公司將逐步為社會各中小型企業(yè)免費提供系統(tǒng)軟件核心部分，希望藉此能為呼叫中心在全社會的應用推廣貢獻一點力量，另外，為了充分利用現有資源，我們可為用戶提供呼叫中心的電信資源租用服務。本文主要介紹"DW呼叫中心綜合應用系統(tǒng)"的呼叫中心系統(tǒng)功能部分，其他部分將另行行文介紹。

1. 系統(tǒng)采用"純軟件"的實現方案，幾乎不用專用的硬件設備，對硬件設備要求非常低，可充分利用企業(yè)現有設備；


一）、普通座席功能



功能		備注
普通坐席	接聽內/外線電話
	呼叫內/外線電話
	主/被叫顯示
	自動應答/手動應答
	通話保留/轉移來話/呼叫轉移
	手動會議/自動會議
	免打擾/重撥/閃斷/靜音
	本地錄音
	多路電話處理/多業(yè)務處理	同一坐席可以注冊多個坐席號
	耳麥、揚聲器音量調接
	呼叫電話記錄/來話電話記錄
	聯系人電話資料管理
	參數設置	增益自動調節(jié)、靜音檢測、自動應答時間等

二）、班長座席功能

功能			備注
班 長 坐 席	普通坐席功能
	班 長 監(jiān) 控 臺	坐席狀態(tài)監(jiān)控
		用坐席電話監(jiān)聽
		用外線電話(固話、手機小靈通等)監(jiān)聽	如用手機、固定電話、小靈通等
		用坐席電話強插
		用外線電話(固話、手機小靈通等)強插
		掛斷被監(jiān)聽電話
		轉移轉移被監(jiān)聽電話	可轉移到內線電話或手機、固定電話、小靈通等
		隊列監(jiān)控	監(jiān)控隊列允許最大排隊數、現在排隊數、正在排隊的來話呼叫信息、隊列中成員的狀態(tài)
		轉移隊列呼叫	將正在排隊的來話信息轉移到任何其他隊列、內/外線電話上
		錄音檢索	按照主叫、被叫、結束時間、開始時間進行錄音檢索

三）、其他系統(tǒng)功能


功能			備注
其 他 系 統(tǒng) 功 能	IP-PBX		具備所有交換機的功能
	鑒權監(jiān)控		每一個班長席只能管理所屬的坐席，可形成多租戶管理
	IVR		內置或外掛IVR系統(tǒng)
	坐 席 資 料 管 理	帳號密碼基本資料等設置	編輯坐席資料
		主叫設置
		坐席錄音設置	可指定對該坐席是否錄音以及錄來話還是去話
	隊列資料管理
	中繼管理和路由管理
	自動外撥
	DID設置
	分機組設置
	ACD		5種來話分配方式
	集中錄音		在服務器上統(tǒng)一錄音，壓縮比大，但不失真，可達到1.7K/s
	CDR統(tǒng)計報表系統(tǒng)		按照多種方式進行查詢、統(tǒng)計CDR中的相關數據
	支 持 協(xié) 議	SIP
		H.323
		MGCP

　　以上僅為DW呼叫中心新系統(tǒng)大致介紹，相信一定能夠滿足中小企業(yè)的需求。


北京電發(fā)網撥科技有限公司供稿 CTI論壇編輯