我們辦公樓的一樓有家餐廳叫"嘉豪城"，第一次去吃飯，服務(wù)員就問(wèn)我姓什么。以后再去，他們服務(wù)員和大堂經(jīng)理就認(rèn)識(shí)了我。后來(lái)，就象給我貼了"標(biāo)簽"一樣，只要一進(jìn)門(mén)，就會(huì)聽(tīng)到"張先生，您請(qǐng)，幾位客人？"，更熟悉點(diǎn)的服務(wù)員會(huì)問(wèn)"還點(diǎn)您喜歡的大拌菜？"。有時(shí)我?guī)Э蛻?hù)去的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)問(wèn)我"怎么都認(rèn)識(shí)你？"，這時(shí)候心里感覺(jué)特舒服。
看來(lái)對(duì)于老客戶(hù)，您認(rèn)為重要的客戶(hù)，這個(gè)"標(biāo)簽"還是很必要貼的。
其實(shí)，現(xiàn)在大家都知道，面對(duì)客戶(hù)，也要多些服務(wù)策略，學(xué)會(huì)甄別客戶(hù)。并不是所有的客戶(hù)都能帶來(lái)利潤(rùn)，并不是所有的客戶(hù)都是上帝。所以有了時(shí)髦了近十年的"客戶(hù)關(guān)系管理（CRM Customer Relationship Management）",主要的目的是講對(duì)企業(yè)發(fā)展有貢獻(xiàn)的客戶(hù)挑出來(lái)。
現(xiàn)在客戶(hù)一般被分為"老客戶(hù)"和"新客戶(hù)"。
而老客戶(hù)又大體被分為"高端客戶(hù)（對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的高貢獻(xiàn)者）"、"一般客戶(hù)"、"劣質(zhì)客戶(hù)"。當(dāng)然面對(duì)新客戶(hù)也可以假設(shè)成是"高端客戶(hù)"、"一般客戶(hù)"和"劣質(zhì)客戶(hù)"，但假設(shè)總歸是假設(shè)，不如老客戶(hù)來(lái)的實(shí)在。
如果是柜臺(tái)銷(xiāo)售的過(guò)程中，或叫做"面對(duì)面銷(xiāo)售"過(guò)程中，可以像"嘉豪城"的服務(wù)員那樣，是銷(xiāo)售員通過(guò)各種方式來(lái)識(shí)別。如果現(xiàn)在您建了呼叫中心，也就是有了"數(shù)字商標(biāo)"、"數(shù)字柜臺(tái)"，那么面對(duì)這個(gè)電話、這個(gè)mail，如何處理？
其實(shí)呼叫中心還有個(gè)很好的功能---"客戶(hù)標(biāo)簽"功能，就能解決這個(gè)問(wèn)題。
客戶(hù)標(biāo)簽的功能，包含客戶(hù)甄別、分類(lèi)，針對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)來(lái)實(shí)施不同的服務(wù)策略，和不同的客戶(hù)回饋手段。
舉例：
如果一個(gè)電話、或mail進(jìn)來(lái)了，通過(guò)主叫號(hào)碼、mail地址能夠區(qū)分出是老客戶(hù)還是新客戶(hù)。如果您認(rèn)為主叫號(hào)碼和mail地址對(duì)于身份認(rèn)證了說(shuō)，不是惟一的，不能進(jìn)行快速定位或容易出現(xiàn)失誤。您可以通過(guò)此呼叫的注冊(cè)號(hào)、身份證號(hào)等來(lái)識(shí)別。招商銀行的電話銀行就使用身份證號(hào)進(jìn)行身份識(shí)別。
客戶(hù)身份識(shí)別后，也就基本確定了此客戶(hù)是屬于"高端客戶(hù)"、"一般客戶(hù)"、"劣質(zhì)客戶(hù)"中的那個(gè)層級(jí)�？梢灾苯咏拥饺斯し⻊�(wù)，或是語(yǔ)音服務(wù)。這就像原來(lái)股票市場(chǎng)用"大戶(hù)室"來(lái)接待高端客戶(hù)，用大廳來(lái)接待一般客戶(hù)。
再一個(gè)同樣是人工服務(wù)，也可以使得高端客戶(hù)不用等待，直接插隊(duì)到"重要客戶(hù)專(zhuān)席"服務(wù)。當(dāng)然也可以使用"last Agent Routing"技術(shù)，專(zhuān)席對(duì)重要客戶(hù)進(jìn)行重復(fù)服務(wù)，那么高端客戶(hù)與專(zhuān)席代表會(huì)逐步成了熟人，有親切感。
您看，如果這樣做的話，"呼叫中心"也區(qū)分了自己所服務(wù)的客戶(hù)，并能區(qū)別對(duì)待。當(dāng)我們的"數(shù)字柜臺(tái)"面對(duì)客戶(hù)時(shí)，也貼了"客戶(hù)標(biāo)簽"。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
