給員工的反饋與輔導(dǎo)是呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控循環(huán)過程中的重要一環(huán)，是下一步員工績(jī)效改進(jìn)的基礎(chǔ)和動(dòng)力。高效優(yōu)質(zhì)的員工反饋輔導(dǎo)能夠使員工的績(jī)效得到顯著提升，呼叫中心的整體運(yùn)營效率和效果得到持續(xù)改善，員工的流失率也會(huì)相應(yīng)下降。
　　那么如何進(jìn)行有效的員工反饋與輔導(dǎo)呢？
　　我們先來看一下呼叫中心進(jìn)行員工的反饋與輔導(dǎo)的兩種主要形式：
1、書面反饋
　　絕大多數(shù)的呼叫中心進(jìn)行員工的輔導(dǎo)與反饋時(shí)都采取了一種、兩種或兩種混合的形式。
　　不同的呼叫中心進(jìn)行書面反饋的形式也是繁簡(jiǎn)不一。有的只是很簡(jiǎn)單的“是或否”清單，而有的則是長(zhǎng)達(dá)幾頁的監(jiān)控評(píng)估，并附有培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)目標(biāo)，而更多的呼叫中心則是界與兩者之間。對(duì)于每一次監(jiān)控評(píng)估，呼叫中心應(yīng)該至少有兩份監(jiān)控績(jī)效評(píng)估文件。員工應(yīng)該拿到一份他們自己的績(jī)效評(píng)估文件，而另一份則歸檔保存，已備以后查驗(yàn)或績(jī)效評(píng)估使用。不要用負(fù)面的眼光來看待將員工的績(jī)效評(píng)估記錄存檔。每一次質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估記錄都是員工整體績(jī)效表現(xiàn)的有機(jī)組成部分以及員工績(jī)效進(jìn)步的過程記錄。
當(dāng)呼叫中心給予員工以書面反饋時(shí)，應(yīng)遵循以下“必須”的要點(diǎn)：

措辭簡(jiǎn)單、通俗，確保員工容易理解且準(zhǔn)確無誤；

對(duì)員工績(jī)效的評(píng)價(jià)既不要太苛刻，也不要太寬容；

給予員工的評(píng)價(jià)要具建設(shè)性；

1. 反饋評(píng)估表不知所云，或者并不能反映員工績(jī)效的真實(shí)情況；


2. 反饋評(píng)估中攙雜個(gè)人偏見或主觀臆斷；


3. 評(píng)估反饋表的形式以挑毛病為主，起不到任何幫助作用；

當(dāng)呼叫中心給予員工以面對(duì)面反饋時(shí)，應(yīng)遵循以下“必須”的要點(diǎn)：

4. 根據(jù)書面反饋的內(nèi)容，對(duì)反饋內(nèi)容進(jìn)行組織；


5. 要緊扣反饋要點(diǎn)，切忌漫無目的或蜻蜓點(diǎn)水；


6. 與員工討論績(jī)效目標(biāo)與差距以及輔導(dǎo)培訓(xùn)選擇；


1. 未做準(zhǔn)備就開始談話，甚至臨時(shí)記不起員工的姓名或相關(guān)信息；


2. 為了節(jié)省時(shí)間，略掉重要內(nèi)容；


3. 不允許員工提問問題或表達(dá)自己的看法；


4. 談話前沒有給員工書面評(píng)估反饋表。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯