可以說，一個(gè)好的呼叫中心就相當(dāng)于銀行的先鋒隊(duì)和大后方。
案例
　　2003年底，中國工商銀行浙江省分行新一代呼叫中心系統(tǒng)成功上線。憑借新系統(tǒng)的應(yīng)用，該行的客戶服務(wù)能力獲得極大提升，為進(jìn)一步開發(fā)銀行新業(yè)務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。與以往的呼叫中心不同，浙江省工行新一代呼叫中心系統(tǒng)不僅在平臺(tái)上集成了國內(nèi)外CTI領(lǐng)域的優(yōu)秀技術(shù)，而且在呼叫中心業(yè)務(wù)流程上采用信雅達(dá)工作流管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程的高效管理，并首次在全國工行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與OA系統(tǒng)集成。
　　工作流系統(tǒng)是針對(duì)工作中具有固定程序的常規(guī)活動(dòng)而提出的。通過將工作活動(dòng)分解成定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過程來進(jìn)行執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。
　　在工作流管理系統(tǒng)的支撐下，浙江工行成功地實(shí)現(xiàn)了呼叫中心和OA的無縫連接：

應(yīng)用閉環(huán)工作流程機(jī)制，在客戶業(yè)務(wù)處理方面，使呼叫中心將相關(guān)業(yè)務(wù)以電子工作流形式發(fā)向相關(guān)部門，并將處理結(jié)果以工作流形式返回客服中心。呼叫中心將結(jié)果告知用戶，實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)需求處理的全程閉環(huán)管理和監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)給呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)人員充分、合理的授權(quán)，避免大量問題都需要逐層升級(jí)而浪費(fèi)人力成本，大幅度提升問題的一次性解決率，降低平均通話時(shí)間、事后處理時(shí)間，使客戶問題得到更迅速、更有效的處理。

通過工作流引擎定義客戶的呼叫流程，成功實(shí)現(xiàn)與OA系統(tǒng)的工作流引擎結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請(qǐng)求從客服到企業(yè)內(nèi)部職能部門的自動(dòng)流轉(zhuǎn)。根據(jù)不同預(yù)先定義的工作流程，客戶可以自動(dòng)快速地獲取自己所需的信息，同時(shí)企業(yè)也可以在OA系統(tǒng)上發(fā)布可以向客戶公布的信息。這樣，客戶所能獲得的服務(wù)資源就可以從客戶服務(wù)中心擴(kuò)大到整個(gè)企業(yè)范圍。

　　通過工作流管理，工行在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中建立了客戶投訴、申請(qǐng)、咨詢等業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)平臺(tái)，構(gòu)建了完整的業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)用。同時(shí)將原來的手工傳遞表單改為工作流自動(dòng)流轉(zhuǎn)，加強(qiáng)了部門間協(xié)作，保證了客戶中心高效、實(shí)時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和客戶滿意度。
　　通過采用工作流管理系統(tǒng)，呼叫系統(tǒng)可依照實(shí)際需求量身定做各種復(fù)雜的流程邏輯，方便業(yè)務(wù)進(jìn)行靈活的調(diào)整和參數(shù)修改，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造,并與浙江省工行現(xiàn)有柜員管理系統(tǒng)無縫集成，從而真正實(shí)現(xiàn)了權(quán)限集中的控制和管理。

賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)