CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理，是辨識、選擇、保持、增加可獲利客戶的方法和策略，客戶關系管理的本質就是客戶價值差別化管理。CRM要求采用"以客戶為中心"的管理方法、商業(yè)哲學、企業(yè)文化和執(zhí)行力來支持有效的銷售、服務和市場營銷流程，為企業(yè)帶來長久的增值和競爭力。
　　越來越多的企業(yè)實施了ISO9000體系認證（例如ISO9001），很關心實施CRM能否兼容或迎合ISO9000管理�；卮鹗强隙ǖ�，兩者相輔相成、相得益彰。

　　針對客戶十分關注的"組織、溝通和信息"，明確了應該"做什么"，才可能把客戶朝著實質成交及增創(chuàng)利潤方向引導。

　　CRM用于企業(yè)銷售、服務、市場營銷、數據挖掘分析等管理，涉及到太多的、內在關聯(lián)的、彼此互為主項和子孫項的管理要素。由于各要素之間往往具有驅動及反饋關系，且要求隨需應變地、客觀地實現多樣化商務流程，如果平鋪全部的、多維的管理要素，將致使管理者眼花繚亂，令企業(yè)管理陷入主次難以辨識的雜亂狀態(tài)。

　　上圖"日歷管理"就借鑒了圖形化交互方法來安排日程和任務。這與您曾經用過的桌面臺歷或記事本一樣，無需介紹就一目了然，并且要比在紙張上勾勾寫寫更方便、更有好處。例如，您此前計劃過日程，實際執(zhí)行有些變化，之后托托拽拽那個日程就可修改開始時間、持續(xù)時間，或修改主題內容，有效提高了記錄工作日程的效率；又例如，可以根據需要設定"提醒"--即便對過期的、未及時處理的工作安排隨后也會提示，有了這樣的人性化服務助手，員工自然歡喜。

　　上圖"機會管理"表格窗口進一步對人本化的管理方法進行了舉例。在這里，您可直接對瀏覽到的字段進行交互（是否能夠新建、修改、刪除，受管理授權或默認授權約束），而不必一定要轉到另外的窗口才可操作字段。該方法在SynleadCRM中處處存在，它不僅僅為了提高工作效率，更讓企業(yè)在推行CRM管理變革時襯托出靈活性，而不是帶來了僵化。

3. 提供更多運營管理和決策支持方法

　　隨著起點公司已確定2005年第四季度測試完畢并發(fā)布面貌全新的"營銷戰(zhàn)役管理"和"客戶價值金字塔管理"--對此前SynleadCRM企業(yè)版4.0的用戶免費升級軟件產品，更多的運營管理和決策支持方法將不斷轉化為您的企業(yè)開源創(chuàng)收新動力。

(1) 基于客戶的會計核算

　　在今天，基于客戶的會計核算方法，對CRM采用金錢成本和收益辨識客戶價值差別化提供了其中一個重要衡量角度，值得贊譽，SynleadCRM越來越多納入了該方法。但必須反思的是：

• 基于客戶的會計核算能否完全匹配、兼容現行的工業(yè)、商業(yè)財務管理制度，還需要商榷。例如費用報銷，CRM強調"一對一"指明現場銷售、現場服務等面向的客戶，要求應用系統(tǒng)支持這種費用明細記賬。


• 基于客戶的會計核算或者現行的工業(yè)、商業(yè)會計核算都沒有解決如何"一對多"向客戶合理分攤公共運營成本的問題，事實上少數客戶占用了企業(yè)很多的工作量，具體事務的工作強度也不盡相同，服務頻度等也有差別。



• 來自客戶的銷售收入及其產品成本一定是"一對一"的，但企業(yè)的運營成本大多是"一對多"的。例如，商務組織（銷售部門、服務部門、市場營銷部門）的營業(yè)用房、設施投入、日常辦公開銷、宣傳費用等運營成本，按怎樣的系數和比例"一對多"地向每家客戶分攤；每個員工都面對著一組客戶，其工資收入如何"一對多"地分攤到客戶？


• 如果避開上述問題，借助一些"變通"的ROI或其他解釋來推行基于客戶的會計核算方法，盡管這種"變通"在當前具有積極意義，但衡量客戶價值差別化的結論也可能出現較大偏差。對此，今后需要進一步研究和實踐。

(2) 把定性描述進行量化

　　對數字總是可以計算的，對定性的文本描述如何衡量并計算？

　　另一類亟待發(fā)展的管理方法就是"把定性描述進行量化"。對于高度人文化、情感化、形象化、邏輯化的人類思維和定性描述，電腦遠遠比不上人腦。例如，在電腦中記錄"巴黎今年夏天流行紅裙子，要迎合巴黎市場的偏愛"，當一家巴黎客戶洽談服裝采購時，電腦自己并不知道那條記錄的量化價值是多少（分值），除非您指明這句話和量化模型的相關度。

　　事實上，即便在同一個垂直細分行業(yè)內，不同企業(yè)的管理角度及衡量尺度都存在差別，定性描述有各自的含義，CRM應提供開放性，讓企業(yè)盡可能參考業(yè)內的量化模型或依據經驗值定義衡量分值。例如，SynleadCRM中，由企業(yè)自定義管理要素的"類別"及其"評價"，以及"類別系數X 評價分值"；客戶滿意度計量也采用了類似方法。

　　對于更廣泛的、組合的、客戶化的枚舉或文本語句關鍵字衡量，可進一步采用技術手段自行編程或委托定制。

(3) 提取動態(tài)管理要素樣本

　　商務管理要素總在動態(tài)地發(fā)生變化，部分決策支持要求必須提取當時樣本，因為事后樣本無法"逆推"。

　　例如，企業(yè)、團隊、員工的銷售收入"預測分析"，就要求定期把達到一定質量的生意/項目的預測值提取出來，加工成樣本保存，以便今后比對。這是因為每筆生意/項目機會的：

• "結案日期"或許變動，進而影響周期跨度。


• "銷售額"和"可能性"或許變動，進而影響"預測值"。


• 是否達到質量標準進行"預測"或許變動，進而影響納入樣本。


• 銷售負責人及其團隊或許變動，進而影響要觀察的主體。

　　SynleadCRM企業(yè)版4.0融合了先進的客戶關系管理理念、知識和方法論，在深度和高度上更加注重"怎樣做得更好"，而不僅僅是"做什么"。

起點公司供稿 CTI論壇編輯