若說起“炮灰心態(tài)”，在客戶服務(wù)這一特定的領(lǐng)域中可謂無人不曉，那就是義無反顧、責(zé)無旁貸地接受來自用戶的怒火、咆哮、指責(zé)甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個(gè)只聞其聲不見其人的服務(wù)界面，每天都要接待幾萬名不同層次用戶的咨詢、業(yè)務(wù)受理，客服人員承受的壓力可想而知。良好的大局意識(shí)促使他們選擇了一種更為積極、主動(dòng)的溝通方式——傾聽用戶的不滿，尊重用戶的意愿，積極地為用戶排憂解難。

　　這樣的“貼心式服務(wù)”終于得到了用戶的肯定，2004年10010客服熱線共收到用戶的來電來函表揚(yáng)五百多起，使全體工作人員感動(dòng)不已。因?yàn)樗麄冎�道，做客服工作收到來自各方的投訴是不可避免的，而收到用戶的感謝信卻是千金難買，這是客服人員自勉的財(cái)富，也是不斷提高的動(dòng)力。

　　去年2月28日，一位姓葉的先生來電咨詢，他的130手機(jī)漫游到香港，該如何撥打上海的固定電話或手機(jī)。一位客服代表在接聽了電話后，首先熱情禮貌地回答了用戶。由于用戶對(duì)于漫游時(shí)的撥號(hào)方式及接入號(hào)不甚了解，她又耐心地向用戶解釋了具體的操作步驟。第二天，考慮到葉先生在咨詢時(shí)，對(duì)于相關(guān)的操作步驟仍然有些陌生，擔(dān)心用戶到香港后再遇到問題而影響其與家人或工作伙伴的聯(lián)絡(luò)，這位話務(wù)員又主動(dòng)與用戶聯(lián)絡(luò)，將接入號(hào)碼及操作步驟再次向用戶進(jìn)行了細(xì)致的講解，直到用戶完全了解為止。用戶被她認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度所感動(dòng)，邀請(qǐng)她一起吃飯，被她禮貌地拒絕了。用戶半開玩笑地說，如果自己是大老板，一定要把服務(wù)這么好的員工挖過去，并說以后有問題會(huì)指明要她服務(wù)。

　　在10010客服熱線，這種主動(dòng)服務(wù)的精神已深深地扎根于每一位客服代表的心中。有一次，客服中心數(shù)據(jù)專席的客服代表就為了一張?zhí)厥獾呐蓡螜M穿了半個(gè)上海。來電求助的是一位年逾七旬的退休教師，子女都在國外定居，平時(shí)通過E－mail進(jìn)行聯(lián)系。那天電話線路出現(xiàn)故障，而大洋彼岸的女兒曾和老爸約定通電話，老教師心急如焚，情急之下用手機(jī)撥通了10010客服熱線并請(qǐng)求客服代表上門服務(wù)。接聽電話的話務(wù)員已到了下班時(shí)間，但他仍然急用戶之所急，了解完情況后，放下電話立即專程來到用戶家中，幫助用戶解了燃眉之急。

　　從這一二件小事上，熱線客服代表體會(huì)到用戶對(duì)10010的信任，同時(shí)也讓用戶感受到一個(gè)普普通通的聯(lián)通人對(duì)于工作的責(zé)任心。正是通過這樣真切的情感交流，把客服代表與用戶的心緊緊地聯(lián)通。

　　2004年，是上海聯(lián)通10010客服熱線持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平與管理制度的關(guān)鍵一年。為引入國際先進(jìn)的管理理念和標(biāo)準(zhǔn)，上海聯(lián)通在總部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，啟動(dòng)了“客服中心運(yùn)營管理檢查”。此項(xiàng)檢查基于COPC（客戶服務(wù)中心運(yùn)營質(zhì)量評(píng)估機(jī)構(gòu)）認(rèn)證指標(biāo)，通過自查和檢查進(jìn)行差距分析，提出改善計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)措施，從而加快了10010熱線向國際先進(jìn)客服中心管理水平邁進(jìn)的步伐。在歷時(shí)七個(gè)多月的分區(qū)啟動(dòng)、自查、總部檢查過程中，客服熱線全體員工眾志成城，全面部署，合理規(guī)劃，充分發(fā)揚(yáng)了堅(jiān)韌不拔、務(wù)實(shí)高效的工作作風(fēng)，重視管理、績(jī)效與業(yè)務(wù)指標(biāo)協(xié)調(diào)落實(shí)，層層強(qiáng)化執(zhí)行，項(xiàng)項(xiàng)深化應(yīng)用，取得了階段性的勝利。上海聯(lián)通10010客服熱線在鑄造聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌之路上，通過持之以恒的努力樹立了“以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、以誠信立足天下”的服務(wù)理念，將上海聯(lián)通“競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)文化發(fā)揮到極致，也將“正規(guī)化建設(shè)、規(guī)范化管理”的戰(zhàn)略方針深深地植入管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。

　　2005年，客服熱線將繼續(xù)探索“精誠所至，合心留住老客戶；金石為開，竭力贏得新客戶”的新思路，以實(shí)際行動(dòng)贏得新老用戶的忠誠與滿意。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)