解答：
　　在過去的兩年內(nèi)這一領(lǐng)域發(fā)生了許多重大的革新。主流聯(lián)絡中心一般采用數(shù)量與質(zhì)量關(guān)鍵績效指標（KPI）相結(jié)合的度量方式。此外聯(lián)絡中心也開始實行記分卡與績效管理。記分卡通常是績效管理軟件（和項目）的組成部分之一，用于度量各級各層的績效：代理人，團隊/目標群體，呼叫中心現(xiàn)場和整個呼叫中心。同時記分卡也可用來度量完成某一具體目標的進度。當然你也可以用記分卡來度量新銷售的數(shù)量，收入，或賬目節(jié)約數(shù)等諸如此類種種。
　　績效管理這一概念在商界已有20余年的成功應用。過去幾年里，績效管理被引入聯(lián)絡中心以期更為便捷（更為準確）地度量聯(lián)絡中心的管理。其觀點十分簡單——績效管理軟件吸取來自與其互動的不同系統(tǒng)的信息并以此創(chuàng)建記分卡。這兒提供一個鏈接，是我所撰寫的關(guān)于聯(lián)絡中心績效管理的兩篇文章和兩份白皮書：點擊這里。如今許多呼叫中心都宣布自己有了績效管理項目，其中大多數(shù)是自產(chǎn)的。在未來的幾年內(nèi)我們將看到這一領(lǐng)域發(fā)生一系列重大革新，因為得當?shù)目冃Ч芾碥浖�能夠改善客戶服務質(zhì)量，減少運營開支和/或增加收入。必須提出的是有效的績效管理軟件還可以幫助聯(lián)絡中心向企業(yè)目標靠攏。
　　下圖將為你提供一些定量和定性的KPI，也就是我們所熟知的度量標準：

1 企業(yè)目標
　　收入增長X
2 KPI/度量標準
　　內(nèi)部/聯(lián)絡中心目標
3 系統(tǒng)
　　ACD/PBX（TDM/IP）
4 產(chǎn)出
　　記分卡
　　即時看板
5 行動
　　新的營銷項目
　　定量度量（呼叫量，績效水平，平均交談時間，平均處理時間）與定性度量（一次性呼叫解決問題的百分比（有時被認為是定量度量），質(zhì)量管理，客戶滿意度（來自客戶調(diào)研）和銷售量）是個關(guān)鍵。這兒舉個例子。在許多聯(lián)絡中心里，尤其是電信行業(yè)，對代理人最直接的要求是盡可能快地接聽下一個電話。產(chǎn)率的確是個重要的目標，但也必須照顧到客戶滿意度，保留率和銷售。你可以對自己的聯(lián)絡中心做一番計算：保留一位客戶或向客戶售出一項新服務所得的財政利益將遠勝于增加2~4分鐘交談時間產(chǎn)生的成本。
　　最后要說的是——讓各級各層員工全都參與到KPI和記分卡的開發(fā)中去——這些人包括代理人，監(jiān)督人和經(jīng)理們。如果你的呼叫中心致力于銷售和營銷目標，那么整個企業(yè)參與記分卡的開發(fā)便顯得意義非凡。
關(guān)于作者
　　Donna Fluss 是DMG咨詢公司的主要負責人，為Global 2000和新興公司提出以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。Fluss女士是一位有威望的領(lǐng)導者，在客戶關(guān)系管理方面富有遠見卓識，是廣受歡迎的作家和演說家。她的著作有：2004 Quality Management/Liability Recording Product and Market Report 和2004 Guide to Successful Contact Center Offshore Outsourcing。
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