激發(fā)信息文明發(fā)展新活力
　　“200萬用戶規(guī)模的形成使寬帶產(chǎn)業(yè)作為社會信息化的孵化器和推動器的作用表現(xiàn)得更為明顯，它將為推動社會信息文明注入新的活力�！壁w奇祿用全新視角，前瞻性地詮釋了廣東電信200萬寬帶用戶規(guī)模形成的深層意義。
　　首先，200萬的寬帶用戶將進一步挖掘社會生產(chǎn)力的先進元素。生產(chǎn)力的發(fā)展與社會的需求息息相關，勞動者對提高自身素質(zhì)和能力的新需求代表了先進社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求，推動了生產(chǎn)力水平的不斷提高。從信息化發(fā)展角度分析，寬帶用戶作為生產(chǎn)力中的生產(chǎn)者，他們的需求代表著先進信息生產(chǎn)力，成為社會經(jīng)濟發(fā)展的內(nèi)在動力之一。而生產(chǎn)者的個體素質(zhì)和整體素質(zhì)是生產(chǎn)力水平和先進程度的最基本的表現(xiàn)，從知識結構、消費水平衡量，200萬的寬帶用戶代表著社會精英群體，這部分群體對通信的物質(zhì)和精神訴求累積起來，將產(chǎn)生巨大的規(guī)模效應，推動社會信息生產(chǎn)力的進步。
　　其次，200萬寬帶用戶規(guī)模的形成將強有力地推動社會信息文明的傳播。寬帶是社會信息文化的有效傳播載體，與傳統(tǒng)媒體相比在實效性、便捷性上具有明顯優(yōu)勢。目前，廣東電信寬帶用戶數(shù)實現(xiàn)了一年翻一番。由此可見，通過寬帶這樣一個文化傳播載體來獲取信息的用戶群在迅速擴大，寬帶作為社會文化第三媒體的作用在更為有效地體現(xiàn)。寬帶在以更快的速度滲透到社會各個層面，被大多數(shù)社會群體認為是通信、交流和獲取信息的主要手段，這使社會信息文明的傳播更為順暢，而寬帶用戶規(guī)模的不斷提升也將促成社會信息文明傳播的遞增效應。
　　在充分挖掘社會生產(chǎn)力的先進元素、推動社會信息文明傳播的基礎上，不斷增長和延伸的寬帶用戶需求作為社會信息文明發(fā)展催化劑的作用將逐步顯現(xiàn)。寬帶用戶在互聯(lián)網(wǎng)上獲取的信息內(nèi)容、信息互動渠道以及消費習慣等代表了新的信息文化消費理念，成為未來社會信息文明先導之一。廣東電信的家庭寬帶用戶在整個寬帶用戶中占有很大比例，據(jù)此統(tǒng)計，1個寬帶用戶大約可以帶動2.8個人的消費趨向，因此，200萬的用戶數(shù)所代表的將是200×2.8萬的用戶市場；另外，765萬的窄帶用戶作為寬帶用戶的后備軍，為寬帶用戶的高速增長打下堅實基礎，如此高成長率的人群對社會信息文明的先導作用和推動作用是巨大的。對于社會信息文明產(chǎn)品的生產(chǎn)者來說，規(guī)模巨大的寬帶用戶需求意味著一個有待挖掘的金礦，通過分析和整理他們在網(wǎng)上的消費行為信息，可以指導生產(chǎn)者的市場策略，積極推動社會信息文明發(fā)展。
　　預示互聯(lián)網(wǎng)盈利時代到來
　　200萬的用戶規(guī)模充分證明了廣東電信以寬帶互聯(lián)網(wǎng)為先導的產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)形成并初具規(guī)模，而不斷增長的寬帶用戶將更加有助于產(chǎn)業(yè)鏈盈利空間的擴大和運營模式的不斷成熟。
　　用戶規(guī)模的不斷擴大為產(chǎn)業(yè)鏈匯聚了更多新生力量。從互聯(lián)網(wǎng)單純發(fā)展接入開始，廣東電信不斷思考和探索互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展模式，從相對封閉到開拓合作共贏，廣東電信“互聯(lián)星空”的發(fā)展取得了階段性突破。與用戶規(guī)模的不斷擴大同步，廣東電信“互聯(lián)星空”加盟企業(yè)已達百家，這百家企業(yè)囊括了社會大部分用戶群體關心的行業(yè)，滿足了用戶需求。為了保證內(nèi)容服務質(zhì)量和信息的方便、迅捷傳播，“互聯(lián)星空”的加盟企業(yè)必須有相當?shù)囊?guī)模、優(yōu)質(zhì)資源和高信息擁有量。趙奇祿很形象地描述，廣東電信“互聯(lián)星空”是一個開放性的門戶和平臺，它匯聚了許多知名品牌的“專賣店”，同時也設立了內(nèi)容消費的“超市”，運營商、SP和用戶在這個良好的“購物”環(huán)境中實現(xiàn)收益，滿足需求。
　　廣東電信“三個三分之一”模式的實施使產(chǎn)業(yè)鏈各方收益更為合理。如今年1～8月，廣東電信互聯(lián)網(wǎng)平臺內(nèi)容交易額達三千多萬元，這三千萬元的收入實際分配成了三個相對均等的部分：一部分用于客戶服務，一部分分配給SP，一部分為運營商用戶信息服務費�！叭齻�三分之一”的模式從前年開始就已經(jīng)在廣東電信“互聯(lián)星空”的運作中實施，三方共贏的局面促成了“互聯(lián)星空”的健康協(xié)調(diào)發(fā)展。
　　以資源整合為先機的可持續(xù)發(fā)展舉措滿足了不斷增長的用戶需求，提升了產(chǎn)業(yè)鏈運作效率。目前，加盟廣東電信“互聯(lián)星空”的上百家企業(yè)都有各自不同的優(yōu)質(zhì)資源和經(jīng)營特色，但之間也有部分業(yè)務或資源差異化較小，在通過低價策略提供服務的過程中較難實現(xiàn)盈利。事實上，這部分業(yè)務同樣是用戶需求之一，有可觀的發(fā)展空間和挖掘價值，只是企業(yè)都專注于其核心業(yè)務，對這些項目投入較少。作為寬帶內(nèi)容服務的引導者，廣東電信將遵循有所為有所不為的原則，在專注于自身業(yè)務的同時，利用社會公共平臺，有針對性地整合部分SP或相關服務提供商非差異化或差異化較小的資源，使之發(fā)揮更大的效益，比如影視類節(jié)目、低端游戲等等。對于廣東電信來說，這些資源具有可挖掘的空間與價值；對于SP來說，他們愿意通過運營商的參與，盤活企業(yè)資源；對于消費者來說，能有選擇地享受更加豐富的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務，這樣，運營商、SP、用戶三者之間的共贏局面就形成了。以后，這個發(fā)展思路將在“互聯(lián)星空”的發(fā)展中發(fā)揮主導作用。同時，廣東電信還集中自身優(yōu)勢，通過技術更新等手段，使寬帶賬號成為互聯(lián)網(wǎng)應用消費的支付依據(jù)，為互聯(lián)網(wǎng)用戶提供最便捷的支付手段。廣東電信將致力于為價值鏈的成熟提供強大的網(wǎng)絡資源和平臺支撐，整合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中資源差異化不大而又具有一定客戶需求的內(nèi)容服務，讓產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)都專注于自身的強項，從而促進整個產(chǎn)業(yè)鏈的良性健康發(fā)展。
　　200萬用戶規(guī)模的形成為產(chǎn)業(yè)鏈匯聚了更多社會優(yōu)勢力量，促進了產(chǎn)業(yè)鏈運作模式的創(chuàng)新與提升，推動了產(chǎn)業(yè)鏈的可持續(xù)發(fā)展，也預示著互聯(lián)網(wǎng)盈利時代的到來。
　　力促企業(yè)服務差異化轉型
　　面對日益增長的用戶規(guī)模，廣東電信將如何實現(xiàn)寬帶業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，保持市場領先地位？趙奇祿認為，要實施服務轉型，探索用戶在互聯(lián)網(wǎng)上新的消費模式、消費行為，細分客戶群，通過差異化的服務全面深入滿足用戶需求。
　　服務轉型是廣東電信寬帶發(fā)展的必經(jīng)階段。1999年，廣東電信開始對寬帶接入發(fā)展進行探索，重點是跟進寬帶接入網(wǎng)絡技術，試圖進入寬帶接入業(yè)務市場。2001年5月，廣東電信在1萬名用戶的基礎上，在全國組織首次寬帶接入市場大會戰(zhàn)，全力推動寬帶接入業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，當年寬帶用戶數(shù)接近20萬。2002年5月，廣東電信創(chuàng)立“互聯(lián)星空”并啟動“寬帶極速之旅”，在規(guī)模發(fā)展的浪潮中，以應用促接入，當年用戶達到50萬，進而在2003年9月用戶規(guī)模登上100萬的新臺階，初步形成了廣東電信寬帶市場的網(wǎng)絡設備生產(chǎn)廠商、網(wǎng)絡運營商、網(wǎng)絡應用服務商三方面相互融合發(fā)展的社會產(chǎn)業(yè)鏈。到2004年8月底，在寬帶市場需求的推動下，廣東電信在互聯(lián)網(wǎng)社會產(chǎn)業(yè)鏈的良性互動中努力促進接入與應用的緊密結合，全力提升服務質(zhì)量，實現(xiàn)了寬帶用戶數(shù)突破200萬�，F(xiàn)在存量市場已成規(guī)模，產(chǎn)業(yè)鏈已趨成熟，為持續(xù)推進寬帶應用，廣東電信必須在繼續(xù)發(fā)展增量市場的前提下，通過服務形式的創(chuàng)新，提高已有寬帶用戶的使用熱情，增加存量市場收益。
　　企業(yè)資源是有限的，而客戶需求是無限的，如何讓企業(yè)有限資源最大化地滿足用戶的需要是廣東電信寬帶服務轉型的關鍵。趙奇祿表示，廣東電信將尋求不同客戶群的消費特征與企業(yè)資源有效配置的結合點，將兩者有效地結合，一是要提升服務水平，創(chuàng)新對客戶的服務模式，根據(jù)客戶不同的消費特征和消費習慣提供不同的消費方式和服務內(nèi)容。二是要避免造成企業(yè)資源的失配。為此，廣東電信正在進行網(wǎng)絡服務調(diào)整，把握不同客戶在互聯(lián)網(wǎng)上消費能力、消費習慣、消費訴求的差異化特征，同時，根據(jù)結論進行客戶服務資源投放的控制和調(diào)整。
　　在創(chuàng)新服務模式上，廣東電信實施了“專席”服務，在“10000號”上設立寬帶服務座席。據(jù)統(tǒng)計，在寬帶服務投訴中，有70%左右是與客戶的終端特性相關的，這部分的投訴就可以通過廣東電信10000號“服務專席”進行處理，從而使客戶投訴更加方便，并且提高了工作效率。與寬帶用戶數(shù)突破200萬同步，廣東電信還將成立精英寬帶俱樂部，為高端客戶提供差異化服務；廣東電信為VIP會員提供了專門的服務熱線(96683)、專業(yè)寬帶服務工程師的預約上門服務和網(wǎng)上在線服務專區(qū)(http：//10000.GD.CN)。在做好內(nèi)容的同時，廣東電信有針對性地向用戶提供一些熱門捆綁服務，通過價格優(yōu)惠、時段優(yōu)先以及故障處理等級的不同服務標準充分滿足客戶需求。趙奇祿說，廣東電信要以優(yōu)惠、優(yōu)先和優(yōu)質(zhì)的三優(yōu)思想為指導，通過服務形式的不斷創(chuàng)新，以差異化服務贏得客戶，保證寬帶用戶數(shù)的持續(xù)增長，保持在寬帶市場的領先位置。
　　期待寬帶產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展
　　200萬用戶規(guī)模的形成標志著廣東電信寬帶發(fā)展進入了一個新時期，地區(qū)信息化建設推進速度明顯加快。但是，趙奇祿提到，目前寬帶業(yè)務跟固話、小靈通業(yè)務相比，收益差距還較大，企業(yè)必須不斷思考寬帶產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　趙奇祿認為，寬帶大有可為。首先，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展前景廣闊，通信網(wǎng)絡轉型是必然趨勢，寬帶代表了未來通信網(wǎng)絡演變的方向，是一個高速成長的業(yè)務。因此，寬帶業(yè)務將是未來相當長一段時間內(nèi)廣東電信的戰(zhàn)略發(fā)展重點之一。其次，寬帶業(yè)務能給企業(yè)帶來合理的現(xiàn)金流，“三個三分之一”模式中，廣東電信8個月的信息服務費收益就達到1千萬元。雖然寬帶業(yè)務并未達到基本話音業(yè)務的投入產(chǎn)出效率，但其單位資源經(jīng)營投入的效率在不斷提高，尤其在規(guī)模效應形成之后，寬帶業(yè)務在整個企業(yè)發(fā)展中的支撐作用將越來越明顯。
　　但是，制約和影響寬帶產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不利因素仍然存在，寬帶市場非理性價格戰(zhàn)給寬帶業(yè)務的健康發(fā)展造成巨大的負面沖擊，寬帶服務水平仍要提高，網(wǎng)絡內(nèi)容建設亟待加強等。趙奇祿建議，社會力量和產(chǎn)業(yè)各方應在致力于寬帶產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展中竭誠合作，寬帶產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要國家主管部門的大力支持和有效監(jiān)管，也呼喚市場參與者以產(chǎn)業(yè)發(fā)展大局為重，加強合作，理性競爭。
　　趙奇祿表示，廣東電信將在未來的寬帶發(fā)展中致力于解決三個問題，第一就是服務水平的不斷提高，服務的內(nèi)涵將不僅僅停留在“微笑服務”，而應該以滿足客戶需求為終極目標，細分客戶群，分析他們的不同需求，探尋客戶消費心理，通過標準化、差異化、個性化的服務實現(xiàn)“用戶至上、用心服務”。第二就是網(wǎng)上內(nèi)容建設，這需要產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的通力合作，也要求廣東電信在產(chǎn)業(yè)鏈上發(fā)揮有效的示范作用，除了在內(nèi)容服務上做出自己有特色的東西之外，還要帶動產(chǎn)業(yè)鏈的其它環(huán)節(jié)做大做強，從而產(chǎn)生鏈條合力，推動內(nèi)容建設的進步。第三是嚴格遵守寬帶市場的規(guī)劃競爭原則，理性面對市場競爭，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶，以“競合”姿態(tài)做優(yōu)寬帶產(chǎn)業(yè)。

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