客戶背信率5%的降低對一個客戶的凈價值（NPT）有著重要的有益作用（Reichheld,1994）�？蛻絷P系可以創(chuàng)造大量的競爭優(yōu)勢,而客戶關系是建立在相互信任的交流基礎上的。CRM是一種戰(zhàn)略戰(zhàn)術和處理方法，并不是是一個技術解決方案。要想獲得成功，企業(yè)必須把客戶作為基礎財產，把客戶放在貿易的中心地位。組織結構必須所有的處理方法圍繞客戶觀點綜合建立起來�？蛻糍Y料必需要可量度。雇員也需要得到不斷的培訓。而CRM正能加強企業(yè)為客戶提供專門服務，提高客戶忠誠度和最終提高客戶利潤的能力。

　　考慮到CRM的實質。有許多方面都影響著CRM實施的有效性和應用性。首先一點，并不是所有的行業(yè)和公司都適合很快的應用CRM。那些有企業(yè)客戶、有多條生產線、和提供無形服務的行業(yè)或公司更適合采納CRM。第二，并不是說對所有的客戶都有必要做客戶關系管理，The Pareto Principle 表明80%的企業(yè)利潤來自與20%的客戶，因此CRM需要更多地關注最有價值的客戶。第三，CRM是一種管理藝術而不是美麗的裝飾。CRM幫助客戶尋求向上銷售和交叉銷售的機會, 以此提高利潤。當然，客戶關系管理也需要平衡冒險與回報、市場份額與客戶份額、長期實施與短期實施的關系。最后，CRM不僅僅是與客戶的內部關系，同時也是與同事與上層經理的內在關系�？蛻絷P系是二個大企業(yè)之間交叉架構的交流溝通�？蛻襞c企業(yè)有各自不同的觀點想法，所以勢必會有利益的沖突。企業(yè)內部的合作也非常重要，所以當?shù)夭块T客戶經理需要得到總部的授權和支持。由于客戶經理是受其團隊成員支持、與客戶聯(lián)系的主要聯(lián)系人，所以，內部彼此的信任對整個團隊的表現(xiàn)起著非常重要的作用。

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