第一章 呼叫中心構(gòu)建設(shè)計指南（二）
。。對呼叫中心進行預(yù)見說明對服務(wù)水平目標、呼叫處理措施和中心在公司的安置方式產(chǎn)生重要影響。預(yù)見說明可以清楚地指出呼叫中心的基本目標并將其納入公司整體措施和服務(wù)提供目標中。這將有助于中心的長期發(fā)展。

外購與內(nèi)購
。。具體說明呼叫處理辦法，確定呼叫中心整體資源需求包括需要的員工數(shù)、培訓(xùn)和組織支持。關(guān)于呼叫處理的主要決定標準包括全面呼叫目標、呼叫中心職能運行，以及呼入/呼出呼叫的范圍。

呼叫目標
。。呼叫中心的任務(wù)須從一開始就清楚地說明。中心需要不同的資源來處理呼入呼叫、呼出呼叫或二者的結(jié)合。這將影響到所需的員工綜合技術(shù)，此外還將影響特定技術(shù)的使用，如用以呼出呼叫的預(yù)先撥號（應(yīng)付忙碌的過濾器或無人應(yīng)答）。

附加考慮條件
。。運營計劃的一個重要部分是確認呼叫中心介紹的可能影響，這可能是對公司內(nèi)部的影響，也可能是外部的對客戶滿意度的影響。

。。如果服務(wù)水平目標以行業(yè)標準建立，即80%呼叫在20秒內(nèi)回復(fù)，則需要的員工數(shù)比70%呼叫在30秒內(nèi)回復(fù)要求的員工更多。

。。經(jīng)常在制定服務(wù)水平目標的時候并沒有考慮到被服務(wù)客戶的相應(yīng)需要。例如，許多公司使用交互式語音應(yīng)答技術(shù)回復(fù)所有呼叫，再要求客戶選擇特定號碼以便將詢問發(fā)送給適當?shù)娜藛T。對呼叫回復(fù)時間的評估只能當呼叫在隊伍中被接聽的時候進行，而不是在IVR首次回復(fù)呼叫的時候。此外，許多客戶在和公司交涉的時候并不喜歡使用IVR技術(shù)。該研究的重要性在《當前情況評估》中有所論述。

。。首次評估中對呼叫通信量的分析應(yīng)該指出呼叫量的種類，這可以根據(jù)典型的一天或一周。例如，許多呼叫中心在一周的開始經(jīng)歷過較高的呼叫量，高峰時段是在早上9：00到11：30和下午2：30到4：30。在高峰時期可以同時利用兼職員工和普通員工。

集中型對分散型
。。設(shè)計呼叫中心規(guī)�；�本上一開始是確定呼叫量、平均談話時間和后期工作時間。

。。如果平均談話時間是基于每次呼叫3分鐘，則一小時接聽15次呼叫同時要附加呼叫后的處理工作。這分為45分鐘的呼叫時間以及15分鐘的呼叫后工作時間。在8小時工作制下有6小時的實際工作時間（假設(shè)兩小時是休息和其他停工時間），則每天每個客戶服務(wù)代表（CSR）一共接聽90次呼叫。如果每天收到900次呼叫，則需要10個員工。計算所需員工數(shù)的辦法在《員工》部分有詳細說明。

。。隨著呼叫中心員工數(shù)量的增加，辦公場所和設(shè)施、電信和信息系統(tǒng)設(shè)備以及監(jiān)督的需求也相應(yīng)增加。例如，20人的呼叫中心僅需要一到兩名小組領(lǐng)導(dǎo)，但在稍大些的50人呼叫中心就需要3到4名小組領(lǐng)導(dǎo)。100人的呼叫中心至少需要7到8名小組領(lǐng)導(dǎo)。所需小組領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)目同樣取決于呼叫中心的團隊規(guī)模。
。。決定呼叫中心的實際場所是整體計劃和發(fā)展過程中的一個主要問題。公司積極鼓勵將呼叫中心設(shè)立在地方，而不建在城市。另外，地方政府經(jīng)常提供誘人條件鼓勵公司在當?shù)亟ㄔO(shè)。

。。決定設(shè)置呼叫中心并不簡單。通常，初次建立的優(yōu)勢和場所鼓勵并不足以獲得另外更重要的條件，即獲得適合的人力資源。例如，Queensland Transport 將呼叫中心設(shè)立在Emerald ，但如今不得不面臨員工流失超過30％的問題，這是因為在這一采礦地區(qū)大都是短暫的勞動力。

在選擇地點時還要考慮許多其他問題。在下表中指出了這些問題。

。。顯然，建立目的明確的內(nèi)部呼叫中心將會是昂貴的開銷，如果不經(jīng)過足夠的計劃和改善則不應(yīng)進行。關(guān)鍵是要在呼叫中心配備足夠的資源，以達到協(xié)議的服務(wù)水平目標并高效地處理呼叫量。

。。一個重要條件是高級管理層的支持和理解程度。如果沒有他們對最初計劃的全面支持和委任，則有可能無法配備持續(xù)的資源。

。。呼叫中心建設(shè)成本之一是硬件采購。人力和電訊是主要的運營成本，同時也有一些持續(xù)的成本如辦公設(shè)備和文具的開支。