客戶服務(wù)中心 (Call Center)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一部分已經(jīng)被許多商家所重視，它不但在維護(hù)和宣傳企業(yè)形象方面顯得非常重要，而且在延伸服務(wù)和為客戶提供24小時(shí)不間斷技術(shù)支持方面具有舉足輕重的作用。盡管許多國(guó)內(nèi)知名企業(yè)以及城市供電、供水等公用企事業(yè)單位都有客戶服務(wù)中心，但就公眾影響力、使用頻率等方面而言，都沒(méi)有中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通四大電信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)中心大。在我國(guó)四大電信運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)電信1000、中國(guó)移動(dòng)1860、中國(guó)聯(lián)通1001等客服號(hào)碼早已被用戶所熟知。當(dāng)然，電信運(yùn)營(yíng)商(特別是固話運(yùn)營(yíng)商)具有的先天性接入優(yōu)勢(shì)也使得它們?cè)谶x擇簡(jiǎn)潔好記的客戶服務(wù)號(hào)碼上深得近水樓臺(tái)之便。中國(guó)電信拆分后，中國(guó)網(wǎng)通與中國(guó)電信還就升位前的原中國(guó)電信1000特服號(hào)產(chǎn)生了爭(zhēng)議。最終，拆分后的中國(guó)電信保留了1000客服熱線號(hào)碼，而中國(guó)網(wǎng)通客服中心設(shè)立為10060。從中也可發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)電信客戶服務(wù)中心還是相當(dāng)重視的。
　　由于中國(guó)網(wǎng)通在甘肅成立時(shí)間短，還沒(méi)有多少用戶，鐵通在甘肅的用戶數(shù)也不到10萬(wàn)，而且主要為原鐵路電話用戶。筆者對(duì)目前甘肅蘭州地區(qū)主流電信運(yùn)營(yíng)商中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通的客服中心作了調(diào)查研究，現(xiàn)就以上三大運(yùn)營(yíng)商客服中心各自特點(diǎn)做一簡(jiǎn)單分析。
　　筆者認(rèn)為，三大電信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與其他行業(yè)(或企業(yè))相比還算不錯(cuò)，但彼此間在服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上還存在著差異。目前，三大電信運(yùn)營(yíng)商都將客戶服務(wù)中心上收到了省公司，由省公司統(tǒng)一管理。這種管理模式使得客戶服務(wù)中心在服務(wù)上更加規(guī)范，用戶的各種需求被做成了統(tǒng)一模塊。這樣，既可以最大限度地減少人為錯(cuò)誤，還能提高資源的利用效率。
　　拔通率方面 三大電信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)中心白天基本上沒(méi)有多少差別，但夜間這種差別就顯現(xiàn)出來(lái)。特別是拔通后轉(zhuǎn)人工臺(tái)，都沒(méi)有白天順暢。2002年年底以前，夜間轉(zhuǎn)人工臺(tái)按順暢程度排序?yàn)椋褐袊?guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信。筆者在拔打某客戶中心時(shí)曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)不到人工臺(tái)的經(jīng)歷，該客戶中心還出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)誤提示。比方用戶選擇普通話后就出現(xiàn)掛斷，而選英語(yǔ)才能進(jìn)入下級(jí)菜單。這說(shuō)明夜間(特別是19∶00～23∶00期間)客戶服務(wù)中心的座席數(shù)與用戶需求數(shù)是不匹配的。到前不久，這種狀況又有所改變，夜間轉(zhuǎn)人工按順暢程度排序?yàn)椋褐袊?guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)。發(fā)生這種變化的原因，一是中國(guó)電信接到用戶投訴后增加了小夜班客戶中心座席數(shù)；二是中國(guó)聯(lián)通CDMA用戶數(shù)量明顯增多，咨詢新業(yè)務(wù)的用戶也隨之增多。比方說(shuō)，CDMA轉(zhuǎn)移呼叫就與GSM手機(jī)不同，有些用戶不會(huì)設(shè)置，類似這方面的咨詢就明顯增多，因此，拔通率有所下降。
　　菜單設(shè)置 中國(guó)移動(dòng)的最簡(jiǎn)單，拔通后先是語(yǔ)言種類的選擇，二級(jí)菜單也只有人工和自動(dòng)2個(gè)選項(xiàng)。而中國(guó)電信最繁瑣，一級(jí)菜單共有7個(gè)選項(xiàng)，包括業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴或建議、業(yè)務(wù)受理、障礙申告、人工長(zhǎng)途掛號(hào)、發(fā)傳真。中國(guó)聯(lián)通一級(jí)菜單有四個(gè)選項(xiàng)，它們是：話費(fèi)查詢、充值服務(wù)、修改密碼、轉(zhuǎn)人工。就客戶服務(wù)中心呼叫菜單來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有統(tǒng)一模式，企業(yè)應(yīng)當(dāng)按業(yè)務(wù)種類、用戶數(shù)量、用戶需求等自行設(shè)置。首先要以滿足客戶需求為原則，還要兼顧效率優(yōu)先和資源有效利用的原則。菜單過(guò)于簡(jiǎn)單，方便了用戶，但同時(shí)增加客戶代表工作量，影響效率；菜單過(guò)于繁瑣，不方便用戶使用，反而造成用戶反復(fù)重拔，造成線路擁塞，資源浪費(fèi)。
　　業(yè)務(wù)與效率差異 三大運(yùn)營(yíng)商客戶中心差別最大的地方，應(yīng)該說(shuō)在處理實(shí)際問(wèn)題的能力和效率方面。中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通因?yàn)橐砸苿?dòng)通信業(yè)務(wù)為主，業(yè)務(wù)種類較少。因此，話費(fèi)查詢用戶最多。特別是中國(guó)聯(lián)通，因?yàn)槎鄶?shù)用戶采用先付費(fèi)方式消費(fèi)。因此，話費(fèi)查詢最多，而聯(lián)通客服熱線在一級(jí)菜單中就能完成。一些用戶拔到人工臺(tái)后，也能迅速轉(zhuǎn)到自動(dòng)話費(fèi)查詢。這樣，可以明顯提高效率。但對(duì)用戶的特殊要求，一般由人工處理。中國(guó)電信與中國(guó)移動(dòng)因?yàn)橛?6897902和1861專門查話費(fèi)，因此，這方面的用戶被分流。與中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通相比，中國(guó)電信固定電話為有線路接入，因此，障礙申告占的比重較大，怎樣解決好這一問(wèn)題也顯得尤為重要，盡管有112障礙申告臺(tái)，但仍有一些用戶愿意打10000號(hào)。對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，由于其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，僅蘭州地區(qū)就20多萬(wàn)，特別是個(gè)人用戶增多，咨詢數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶也越來(lái)越多。而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)往往專業(yè)性很強(qiáng)，首先要判斷是用戶終端的問(wèn)題，還是網(wǎng)絡(luò)本身的問(wèn)題。中國(guó)電信將原數(shù)據(jù)客服中心(0931)8838602并到10000號(hào)后，效率有所下降，原因就是目前的客服中心在技術(shù)條件和人員素質(zhì)上沒(méi)有能力完全承擔(dān)此任。但遇到一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，一般都能電話回訪。相比較而言，在郊縣，數(shù)據(jù)客服可能做得更好。據(jù)永登縣電信局甘局長(zhǎng)介紹，他們對(duì)縣城內(nèi)數(shù)據(jù)用戶都能做到隨時(shí)上門服務(wù)。

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