專題五：呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理（三）
。。員工計(jì)劃是指有足夠數(shù)量的員工應(yīng)對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)量，這對(duì)于呼叫中心經(jīng)理是個(gè)最嚴(yán)峻和最復(fù)雜的管理挑戰(zhàn)。每周的呼叫數(shù)目的變化率可達(dá)125%。如何處理這個(gè)難題是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。對(duì)此通�？梢圆扇蓚�(gè)措施：.
· 技術(shù)措施
。。有多種短期和長(zhǎng)期的技術(shù)措施能夠緩和呼叫中心高峰業(yè)務(wù)量的需求壓力。其中一些措施可以在一年內(nèi)的特定時(shí)間實(shí)施，但在遇到長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)濟(jì)低潮時(shí)，就有必要作為一種長(zhǎng)期措施來(lái)施行。這也可引起員工生產(chǎn)力的長(zhǎng)期增長(zhǎng)。 呼叫中心經(jīng)理們首先要關(guān)注的是一切有助于更好地利用高素質(zhì)員工的辦法。除非難以克服高素質(zhì)員工與業(yè)務(wù)量之間的不平衡，增加員工只能作為最后手段。增加員工不是解決變化因素的第一選擇（例如，員工花費(fèi)昂貴，招募和培訓(xùn)需要較長(zhǎng)時(shí)間等）。呼叫中心經(jīng)理的第一選擇應(yīng)是嘗試駕馭業(yè)務(wù)量。
。。·限制呼叫
。。管理者應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)客戶服務(wù)的限制或分配。這些限制可以在每天的基礎(chǔ)上實(shí)行，甚至可在一天內(nèi)按小時(shí)來(lái)進(jìn)行。通過(guò)限制接觸CSR，人為地使業(yè)務(wù)量平穩(wěn)，可使員工更有序更高效地處理業(yè)務(wù)量。呼叫限制可以通過(guò)IVR實(shí)行--例如，當(dāng)一個(gè)客戶輸入個(gè)人身份號(hào)后，可以通過(guò)每日或每小時(shí)的限制核對(duì)最后一位數(shù)字，稍后回復(fù)該客戶信息。非限制呼叫也是必要的，其理由是需要有適當(dāng)數(shù)量的CSR來(lái)回復(fù)呼叫。如果沒(méi)有適當(dāng)數(shù)量的員工，則會(huì)出現(xiàn)真正意義上的呼叫限制（例如，長(zhǎng)時(shí)間的忙音和過(guò)長(zhǎng)的排隊(duì)等候時(shí)間）若發(fā)生這種情況，有經(jīng)驗(yàn)表明官方糾紛也就迫在眉睫了。
。。·增加交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）利用
。。行業(yè)間大多數(shù)呼叫中心使用交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）技術(shù)。使用的范圍從不同CSR小組面對(duì)簡(jiǎn)單的單獨(dú)呼叫客戶，到使用IVR以應(yīng)付要求無(wú)CSR的呼叫。增加利用IVR來(lái)收集數(shù)據(jù)將緩解CSR時(shí)間的壓力。由于CSR時(shí)間在呼叫中心單獨(dú)運(yùn)行開(kāi)支最大，應(yīng)該在低業(yè)務(wù)量期間增加和試驗(yàn)IVR，從而增加其在業(yè)務(wù)量高峰期的使用并進(jìn)行創(chuàng)新。
。。·無(wú)呼叫中心服務(wù)代表（CSR）參與呼叫
。。現(xiàn)在許多呼叫中心在一些情況下利用IVR接聽(tīng)新的呼叫。因不要求CSR處理這些呼叫，IVR將接收和儲(chǔ)存數(shù)據(jù)從而節(jié)省CSR的時(shí)間和花費(fèi)。
。。·語(yǔ)音辨認(rèn)軟件
。。語(yǔ)音辨認(rèn)軟件可能也要添加到大多數(shù)IVR設(shè)備中，這將更加擴(kuò)大那些猶豫不決客戶利用IVR的范圍。目前幾乎沒(méi)有幾家公司使用語(yǔ)音辨認(rèn)軟件，但是，在商業(yè)領(lǐng)域它被普遍使用，并且應(yīng)當(dāng)很快會(huì)在呼叫中心廣泛應(yīng)用。
。。·互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
。。簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)要求運(yùn)用將很快建立在公司網(wǎng)頁(yè)上并而且費(fèi)用低廉。這些簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用有助于緩解業(yè)務(wù)量。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)可在非高峰期簡(jiǎn)單地收集數(shù)據(jù)。盡管起初這似乎是"純粹"的技術(shù)，但這的確減緩了電話擁堵，并使員工能夠分散業(yè)務(wù)量。
。。·呼叫回復(fù)
。。應(yīng)當(dāng)實(shí)驗(yàn)利用語(yǔ)音郵件回復(fù)請(qǐng)求和呼叫�？梢愿哔|(zhì)量高效率地使用IVR進(jìn)行呼叫回復(fù)，從而引導(dǎo)排隊(duì)的客戶進(jìn)入語(yǔ)音信箱，在這里他們將確保在一定時(shí)間內(nèi)得到回復(fù)。當(dāng)客戶在排隊(duì)等候并為呼叫付費(fèi)時(shí)，這是個(gè)行之有效的辦法，可使呼叫中心除了緩和業(yè)務(wù)量外能夠中途進(jìn)行業(yè)務(wù)。
· 員工措施
。。增加員工對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)昂貴并長(zhǎng)期的措施。招募員工經(jīng)常很困難。對(duì)員工培訓(xùn)是必要的但是花費(fèi)昂貴。跳槽率若高，則會(huì)降低士氣并導(dǎo)致服務(wù)滿意度降低。在短期內(nèi)（超過(guò)該年），有許多行之有效的方法可使呼叫中心員工發(fā)揮作用。在真正的高峰工作量下，很明顯員工越多越有必要。
。。·培訓(xùn)室
。。在呼叫中心培訓(xùn)室是個(gè)必備品。培訓(xùn)室不僅應(yīng)能輕易地提供培訓(xùn)，而且應(yīng)能提高能力。它應(yīng)該為主"平臺(tái)"的CSR裝備所有工具和相應(yīng)設(shè)施使其能夠用來(lái)應(yīng)對(duì)高峰期。培訓(xùn)室應(yīng)在局域網(wǎng)（LAN）內(nèi)，以能在必要時(shí)進(jìn)?quot;轉(zhuǎn)換"來(lái)應(yīng)付高峰業(yè)務(wù)量。
。。·兼職/臨時(shí)員工
。。采用兼職員工是應(yīng)付變化的業(yè)務(wù)量最簡(jiǎn)單易行的途徑。對(duì)于一部分呼叫中心可能較為奢侈，因?yàn)樗麄儧](méi)有能力雇用兼職員工。如果可能的話，應(yīng)當(dāng)考慮雇用兼職員工（每年工作1200或1500小時(shí)）�？梢院芸斓貙�(duì)其進(jìn)行基本呼叫的培訓(xùn)。
·呼叫回復(fù)
。。呼叫中心員工可以獲取用戶基本信息（PIN，名字，電話號(hào)碼），并在次繁忙的時(shí)間回復(fù)客戶的呼叫。
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