欄目4.10 呼叫中心的技術架構
。。第一個基本技術問題是公司是否將購買及擁有呼叫中心必要的電信設備。專用分組交換機（PBX）/自動呼叫分配（ACD）/交互式語音應答（IVR）設備可通過公司合同采購，或者納入整個轉換組件的一部分，或者從電信租用。相對于租用設備，成本效益分析（CBA）中的一部分應當注意對購置和維修設備相關的贊成和反對意見。一個專用分組交換機(PBX)通常由公司購置，或者通過公司電信/信息技術（IT）部門購得。
計算機電話集成（CTI）
。。為了獲得客戶信息并把成本減到最低，重要的是準確嚴密地起草交互式語音應答（IVR）的文本。令客戶對交互式語音應答（IVR）文本沒有疑惑很有必要。要達到這個目標，嚴謹?shù)脑~句恰當?shù)谋磉_是關鍵。
。。無論是公司付費還是客戶付費，掌握呼叫的平均長度都十分重要，因為呼叫長度是決定電話線路數(shù)目、呼叫中心服務代表和設備數(shù)目的主要因素。準確精確地制定文本很重要，因為交互式語音應答（IVR）文本投訴費用昂貴并且耗費時間巨大。在設計項目階段時，應當盡早了解和決定關于文本長度和呼叫中心服務代表（CSR）時間的協(xié)定。在測試環(huán)境中，市場上有許多較便宜的工具可以支持公司原創(chuàng)文本和嘗試不同的文本。
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