自從十多年前惠普和IBM等IT巨頭進入中國以來，"技術(shù)支持電話"、"維修熱線"等名詞先于"呼叫中心"出現(xiàn)在各種媒介。雖說那時的熱線電話無論在技術(shù)上和管理上都遠遠不能與現(xiàn)在的各大公司的"客戶服務中心"相比，但正是由于這些早先的經(jīng)驗帶動了整個IT服務的發(fā)展。
　　當98年IBM花巨資在亞運村國際會議中心建成當時IT行業(yè)最大的呼叫中心時，其規(guī)模與豪華程度讓人咋舌。當人們還在談論有無必要建這么一個大型且豪華的呼叫中心時，時隔4個月之后的8月份，又一IT巨頭的呼叫中心在廈門投入使用。DELL憑借對中國市場的判斷和信心，在廈門集美北部工業(yè)區(qū)租下整棟數(shù)萬平米的4層廠房，仿照它在馬來西亞檳城的客戶服務中心模式把它改造為中國客戶服務中心。
　　之后的一年內(nèi)，聯(lián)想、方正、同方等國內(nèi)PC巨頭也相繼建立了規(guī)模不小的客戶服務中心。據(jù)不完全估計，到2002年底，國內(nèi)IT廠商共擁有呼叫中心近50個，座席數(shù)約3000個。
目前IT廠商的呼叫中心應用領域
1、 技術(shù)支持與售后服務
2、 售前技術(shù)咨詢與購買咨詢
3、 電話銷售和電話營銷
4、電話渠道管理
　　IT行業(yè)一直就是個不斷變化、不斷創(chuàng)新的行業(yè)。IT廠商的呼叫中心也隨著IT產(chǎn)業(yè)變遷也不斷呈現(xiàn)出一些新的趨勢。
1、 呼叫中心走向"客戶互動中心"
　　呼叫中心作為企業(yè)的面孔，越來越不僅僅是處理電話的地方。多種信息技術(shù)的融合受到越來越多的IT廠商所采用。電子郵件、視頻會議、因特網(wǎng)、無線移動通訊和語音識別技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心的服務更加多元化，客戶可選擇的接入渠道也更多，在接受被動接入的同時，主動服務也越來越多，此時的呼叫中心實際上是一個多媒體客戶互動中心，它不僅能處理傳統(tǒng)的電話呼叫，而且能處理Internet、E－mail、Fax、Mobile Phone和E－Kiosk(多媒體查詢亭)等多種形式的呼叫，除此之外，還能與客戶展開不同層面的對話。企業(yè)通過呼叫中心來進行售前產(chǎn)品咨詢、電話銷售、市場推廣、媒體監(jiān)測、外部銷售代表的后援支持、經(jīng)銷商的管理、公司長期客戶的管理、物流信息管理、售后服務等。IBM、惠普等公司先邁出一步，使呼叫中心走向"客戶互動中心"。
2、 通過呼叫中心進行理性化直銷
　　"直銷"一直以來就是IT界探討的主題之一。而談到"直銷"就不得不談到DELL。雖然DELL在PC行業(yè)的成功在國外的已有多年，但讓中國IT界真正直面"直銷"問題卻是在99年后。DELL在中國PC市場的崛起才使人真正意識到"直銷"的威力，媒體的宣傳與眾多廠商的追捧使DELL式的"直銷"成了一種神話，但DELL模式也存在其很多的局限性。Dell模式與分工合作的IT行業(yè)發(fā)展趨勢總體上而言是格格不入的，在未來幾年內(nèi)，企業(yè)級市場和消費類市場的關(guān)聯(lián)性銷售機會大量出現(xiàn)，解決方案需求日趨明顯的時候，Dell模式將很難像現(xiàn)在這樣獨力把握足夠的市場機遇。而通過合作伙伴聯(lián)盟的渠道模式，通過不同領域、不同類型的合作伙伴的加盟，市場機會會更大程度地被挖掘和把握，到那時，Dell模式的局限性會更大程度地顯現(xiàn)。因此，通過呼叫中心進行直銷應更加理性化�；萜赵谶@方面開始了一些嘗試，建立了一套"協(xié)同式的電子商務模式"，即利用呼叫中心為平臺，整合原有分銷渠道，并進行有限的直銷。這種理性化的直銷，符合目前大多數(shù)IT廠商的需要，也將成為將來呼叫中心轉(zhuǎn)型的主要趨勢。
3、 業(yè)務外包的力度越來越大
4、 對呼叫中心的投入會越來越大
　　IT行業(yè)作為一個充滿活力的行業(yè)，我相信其呼叫中心的應用也將會豐富多彩，其經(jīng)驗也將給其它行業(yè)帶來有益的借鑒。

作者供稿 CTI論壇編輯