供水公司面臨的問題
　　各供水服務(wù)企業(yè)在開展服務(wù)工作中，如何解決以下問題：
客戶服務(wù)中心的提出、運營規(guī)劃
　　基于公司發(fā)展的戰(zhàn)略考慮，培養(yǎng)公司的核心競爭力，通過設(shè)立客戶服務(wù)中心，并以此為核心系統(tǒng)化地調(diào)整公司資源，讓市場從單純的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)和品牌的競爭，從戰(zhàn)略上為公司的迅速發(fā)展打基礎(chǔ)。具體需要系統(tǒng)地同步開展以下幾個方面的工作：
　　1．建立公司的信息處理系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的電腦化管理，建立公司的客戶資料和服務(wù)檔案，為客戶需求分析和客戶關(guān)懷作準備，除提供客戶基本資料如名稱、地址、電話、郵政編碼等項目的管理之外，更著重建立客戶服務(wù)的動態(tài)過程的數(shù)據(jù)，如服務(wù)記錄、反饋信息、應(yīng)收款等關(guān)鍵信息，在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺上都得到了規(guī)范的管理；再就是完善客戶數(shù)據(jù)記錄管理，除對公司的電話營銷活動進行記錄外，更要建立對客戶投訴的記錄，使領(lǐng)導層可以及時了解到大客戶的信息，形成公司層面的客戶關(guān)懷。
　　2．建立客戶服務(wù)中心的管理團隊，配備專職的座席代表、主管，并對他們進行 一定的培訓，規(guī)范客戶服務(wù)標準，在語言、行為、工作流程上提出具體規(guī)范，建立包含全面服務(wù)信息資料的專家輔助系統(tǒng)，讓每個人員都具有專家服務(wù)水平，企業(yè)內(nèi)部資源得到了共享，客戶問題的回答都被標準化統(tǒng)一化，增加客戶信任度。規(guī)范服務(wù)標準，在語言、行為、工作流程上提出具體規(guī)范，并對相關(guān)人員進行培訓。
　　3． 對客戶服務(wù)中心各級人員進行授權(quán)管理，提出明確的權(quán)力職責，加快客戶服務(wù)速度，降低客戶服務(wù)成本。
　　4． 統(tǒng)一策劃，通過設(shè)立簡單易記的一個電話號碼（如95XXX特服號），為用戶提供咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、維修等全部服務(wù)，通過向客戶派送印制的服務(wù)卡片和宣傳單張、適當?shù)拿襟w宣傳、服務(wù)人員的介紹等手段，全力擴大客戶服務(wù)中心的影響，取得客戶的認同。
　　5． 讓客戶中心成為公司業(yè)務(wù)開展的核心，通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與公司營業(yè)收費系統(tǒng)、管網(wǎng)維護系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在企業(yè)各相關(guān)職能部門（搶修科、營業(yè)科等）、上門服務(wù)人員間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
　　6． .通過客戶需求分析，通過客戶回訪手段加強客戶服務(wù)中心的"主動服務(wù)"能力，形成"客戶互動中心"，使客戶服務(wù)中心成為真正的"利潤中心"。
投資建設(shè)呼叫中心的效益分析
（一）直接效益分析
（二）間接效益分析
1. 拓展市場份額、更快的適應(yīng)市場變化
2. 增加消費者忠誠度、滿意度
3. 鞏固企業(yè)及品牌形象
具體來說，建立呼叫中心帶來的直接好處如下：
1． 大幅度提升客戶咨詢問題、解決問題的滿意度。
2． 提高熱線電話線路的單位時間利用率，創(chuàng)造長期的經(jīng)濟效益。
3． 提高咨詢?nèi)藛T的工作效率、減輕勞動強度、減少人員的使用。
4． 使電話咨詢工作、客戶服務(wù)工作、電話營銷工作受到統(tǒng)一的、規(guī)范化的管理和快速的、標準化的信息、資料支持。從而減少每次接聽電話的處理時間，增加每次接聽電話的用戶滿意度。提高客戶對企業(yè)的忠誠度。
5． 咨詢?nèi)藛T所收集的各種信息被呼叫中心統(tǒng)一進行自動化、半自動化的快速收集與整理，使得每一次電話呼叫處理所得到的信息都不會丟失、遺忘，并使這些信息快速得到有效利用，從而間接的產(chǎn)生出經(jīng)濟效益。
6． 呼叫中心可將所收集到的信息進行快速統(tǒng)計分析，其結(jié)果提交給管理者。
7． 幫助公司建立科學、規(guī)范的用戶檔案庫，在營銷方面使得用戶得到最廣泛的再利用，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。
8． 通過呼叫中心加強了人員的量化管理，使得員工在標準化、規(guī)范化的環(huán)境下工作。好的管理必然會省去很多麻煩，并創(chuàng)造出喜人的效益。

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯