有線網(wǎng)絡(luò)行業(yè)在中國的發(fā)展一直都是信息產(chǎn)業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)，隨著"寬帶""三網(wǎng)合一" "民營資本進(jìn)軍有線行業(yè)"等被炒的已經(jīng)有些陳舊，中國有線網(wǎng)絡(luò)各地公司早已經(jīng)開始了真槍實(shí)彈的變革。臺(tái)網(wǎng)分離后的有線網(wǎng)絡(luò)更加明晰了其未來邊緣電信運(yùn)營商的角色定位，從而進(jìn)行了以此為基礎(chǔ)的重組，網(wǎng)絡(luò)改造，上市籌劃等實(shí)實(shí)在在的動(dòng)作。隨著企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)和遠(yuǎn)景規(guī)劃的更加明晰，網(wǎng)絡(luò)實(shí)體和技術(shù)力量的更加強(qiáng)大，有線網(wǎng)絡(luò)行業(yè)大力鞏固和發(fā)展原有業(yè)務(wù)市場和不斷開發(fā)基于寬帶網(wǎng)絡(luò)的更多創(chuàng)新業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)已經(jīng)成熟；同時(shí)，加快回籠網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和升級(jí)形成的投資資金以保持良好的財(cái)務(wù)狀況并伺機(jī)上市。所有這些都需要有線網(wǎng)絡(luò)企業(yè)將更多的力量投入到新品開發(fā)和市場開拓中去。本文將從客戶關(guān)系管理的角度入手來分析有線網(wǎng)絡(luò)公司如何在新一輪的變革和競爭中尋求更好的發(fā)展。作為全國有線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)唯一一家"三網(wǎng)合一"試點(diǎn)單位上海有線網(wǎng)絡(luò)有限公司（SCN）則是有線網(wǎng)絡(luò)公司行業(yè)中腳步最快的企業(yè)之一，他們300多萬的用戶，170多萬用戶有線雙向?qū)拵ЬW(wǎng)的改造，國內(nèi)第一個(gè)試播數(shù)字電視等等使我們?cè)诒疚慕o予其更多的關(guān)注。
有線網(wǎng)絡(luò)行業(yè)現(xiàn)狀
具體一點(diǎn)如下所示：
隨著技術(shù)的進(jìn)步，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)能夠輕松的實(shí)現(xiàn)多媒體全方位的接觸方式，同時(shí)，更多的商業(yè)智能和工作流技術(shù)將被運(yùn)用進(jìn)來，未來的聯(lián)絡(luò)中心將朝著企業(yè)門戶和一點(diǎn)接觸式的方向發(fā)展，也就是說未來的聯(lián)絡(luò)中心將可能是整合所有的系統(tǒng)從而提供給企業(yè)內(nèi)部員工，企業(yè)外部的伙伴關(guān)系，客戶，公共關(guān)系等商業(yè)生態(tài)鏈上的所有成員一個(gè)統(tǒng)一的溝通平臺(tái)并實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)聯(lián)系。因此就短期而言，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該在具有良好的擴(kuò)展性基礎(chǔ)上盡可能做到統(tǒng)一平臺(tái)，開放接口，簡單維護(hù)，滿足業(yè)務(wù)需求。
根據(jù)上面的分析SCN新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心建成后將具備較強(qiáng)的雙向交互能力，為了更好的統(tǒng)一和完善整個(gè)客戶關(guān)系管理框架，我們希望盡可能的將企業(yè)內(nèi)外的所有溝通都綜合到一個(gè)平臺(tái)，他融合了企業(yè)的主頁，企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)的內(nèi)部辦公自動(dòng)化網(wǎng)，企業(yè)資源管理系統(tǒng)等這樣客戶只需要通過這樣的一個(gè)平臺(tái)便可解決所有問題，或者說是客戶、員工等企業(yè)相關(guān)的任何個(gè)體之間的交流可以有多個(gè)表現(xiàn)形式如電話，電郵，網(wǎng)絡(luò)，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，短信等等但最終都轉(zhuǎn)移到同一個(gè)平臺(tái)上來實(shí)現(xiàn)交換。為什么需要這樣呢？只有這樣才能最好的實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一信息。信息統(tǒng)一了，我們就可以建立客戶資訊的數(shù)據(jù)倉庫了，有了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息，任何基于客戶的分析、細(xì)分都可以實(shí)現(xiàn)，而客戶的任何遺留痕跡如嗜好，習(xí)慣，忠誠度，消費(fèi)意愿等等都可以方便的提取，最后通過商業(yè)智能輔助進(jìn)行客戶生命周期管理、市場營銷、財(cái)務(wù)管理和戰(zhàn)略決策等。形成一個(gè)良性循環(huán)的客戶關(guān)系管理生態(tài)鏈。由于客戶關(guān)系管理將涉及到各部門之間的協(xié)調(diào)和合作，業(yè)務(wù)模式變革等眾多方面，在此不作詳細(xì)的描敘，本人將在另外的文章中專門來探討客戶關(guān)系管理中長遠(yuǎn)規(guī)劃的問題。
作者供稿 CTI論壇編輯
